Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công năm 2024

Đánh giá chất lượng giảng viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng khóa bồi dưỡng, hiệu quả sau bồi dưỡng.

Nội dung chính Show

Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
Có bao nhiêu tiêu chí đối với dịch vụ?
Tiêu chí Tangibles là gì?
Theo ISO chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ bao gồm những gì?

Theo dự thảo, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực bồi dưỡng CBCCVC được thực hiện ở 6 nội dung: (1) chất lượng chương trình, (2) chất lượng giảng viên, (3) chất lượng cơ sở vật chất, (4) chất lượng học viên, (5) chất lượng khóa bồi dưỡng, (6) hiệu quả sau bồi dưỡng.

Tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực bồi dưỡng CBCCVC gồm 6 nhóm tiêu chí: 1- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình bồi dưỡng (20 điểm); 2- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng học viên tham gia khóa bồi dưỡng (12 điểm); 3- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giảng viên tham gia khóa bồi dưỡng (20 điểm); 4- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ khóa bồi dưỡng (14 điểm); 5- Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng khóa bồi dưỡng CBCCVC (20 điểm); 6- Nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả sau bồi dưỡng CBCCVC (14 điểm).

Theo dự thảo Thông tư, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các tiêu chí đánh giá nêu tại Thông tư này sử dụng phương pháp chấm theo thang điểm 100.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo 4 mức: Tốt: Tổng điểm đạt từ 80 điểm trở lên; Khá: Tổng điểm đạt từ 70 điểm đến dưới 80 điểm; Đạt: Tổng điểm đạt từ 50 điểm đến dưới 70 điểm; Không đạt: Tổng điểm dưới 50 điểm.

Dự thảo nêu rõ quy định nghiệm thu khối lượng, chất lượng, thanh toán giá dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá đạt từ 80 điểm trở lên, sẽ được nghiệm thu, thanh toán 100% kinh phí.

Trường hợp vì nguyên nhân bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh... hoặc do nhà nước thay đổi cơ chế, chính sách dẫn tới khối lượng, số lượng cung ứng dịch vụ sự nghiệp công được giao đầu năm chỉ đạt 70% trở lên thì được điều chỉnh số lượng, khối lượng dịch vụ công theo mức tương ứng hoặc xem xét nghiệm thu khối lượng, số lượng công việc đã hoàn thành để thanh, quyết toán.

Các cơ quan, đơn vị, tổ chức lập quyết toán kinh phí giao nhiệm vụ, đặt hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ công theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và các quy định hiện hành về tạm ứng, quản lý, sử dụng ngân sách nhà nước.

Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

Theo dự thảo, việc kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo các tiêu chí, tiêu chuẩn quy định và yêu cầu của cơ quan đặt hàng.

Việc đánh giá được thực hiện cuối mỗi năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực dịch vụ công. Khi phát hiện sai sót trong quá trình cung ứng các dịch vụ, cơ quan quản lý nhà nước đề nghị đơn vị cung ứng dịch vụ khắc phục, xử lý các sai sót, các vấn đề phát sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dự thảo Thông tư của Bộ Nội vụ nêu rõ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công: Đánh giá định lượng bằng chấm điểm trên cơ sở trọng số, mức đánh giá và tổng hợp điểm đánh giá theo mỗi tiêu chí, nhóm tiêu chí đánh giá.

Bộ Nội vụ đề xuất đánh giá định lượng dịch vụ sự nghiệp công bằng chấm điểm trên cơ sở trọng số. Ảnh: Minh Quân.

Bộ Nội vụ đang dự thảo Thông tư Quy định tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực Bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

Thông tư này ban hành Quy định về tiêu chí, tiêu chuẩn làm cơ sở để đánh giá chất lượng và nghiệm thu sản phẩm dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước thuộc lĩnh vực Bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức (gọi tắt là dịch vụ).

Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực Bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức được thực hiện ở 6 nội dung: (1) chất lượng chương trình, (2) chất lượng giảng viên, (3) chất lượng cơ sở vật chất, (4) chất lượng học viên, (5) chất lượng khóa bồi dưỡng, (6) hiệu quả sau bồi dưỡng.

Theo dự thảo Thông tư, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các tiêu chí đánh giá nêu tại Thông tư này sử dụng phương pháp chấm theo thang điểm 100.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo 4 mức:

Tốt: Tổng điểm đạt từ 80 điểm trở lên.

Khá: Tổng điểm đạt từ 70 điểm đến dưới 80 điểm.

Đạt: Tổng điểm đạt từ 50 điểm đến dưới 70 điểm.

Không đạt: Tổng điểm dưới 50 điểm.

Việc nghiệm thu khối lượng, chất lượng, thanh toán giá dịch vụ được quy định trong dự thảo Thông tư được quy định cụ thể:

Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá đạt từ 80 điểm trở lên, sẽ được nghiệm thu, thanh toán 100% kinh phí.

Việc kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo các tiêu chí, tiêu chuẩn quy định tại các Phụ lục kèm theo Thông tư này và yêu cầu của cơ quan đặt hàng.

Việc đánh giá được thực hiện cuối mỗi năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của của cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực dịch vụ công. Khi phát hiện sai sót trong quá trình cung ứng các dịch vụ, cơ quan quản lý nhà nước đề nghị đơn vị cung ứng dịch vụ khắc phục, xử lý các sai sót, các vấn đề phát sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, dự thảo Thông tư nêu rõ việc: Đánh giá định lượng bằng chấm điểm trên cơ sở trọng số, mức đánh giá và tổng hợp điểm đánh giá theo mỗi tiêu chí, nhóm tiêu chí đánh giá.

Cơ quan, đơn vị, tổ chức thực hiện việc đánh giá và xác định mức độ đạt được tại từng tiêu chí theo các mức đánh giá với trọng số tương ứng. Mô tả cụ thể về từng mức đánh giá tương ứng với mỗi tiêu chí đánh giá được quy định tại phần Phụ lục Thông tư này.

Điểm đánh giá cho mỗi nhóm tiêu chí đánh giá là tổng điểm đánh giá của các tiêu chí thành phần trong nhóm. Điểm đánh giá cuối cùng là tổng điểm của tất cả các nhóm tiêu chí đánh giá sau khi đã hiệu chỉnh theo trọng số tương ứng của mỗi tiêu chí.

Có bao nhiêu tiêu chí đối với dịch vụ?

Tiêu chí 1: Đánh giá tổng thể dịch vụ.

Tiêu chí 2: Mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (dịch vụ dễ sử dụng, thời gian đáp ứng của dịch vụ khi giao tiếp, xử lý dữ liệu).

Tiêu chí 3: Mức độ đúng hạn trong xử lý, trả kết quả của cơ quan nhà nước..

Tiêu chí Tangibles là gì?

Tangibles (Tính hữu hình) Tangibles là về các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm: thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, và các công cụ hỗ trợ.

Theo ISO chất lượng dịch vụ là gì?

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.