Sức mạnh tiếp thị bền bỉ của Đề án khách hàng thân thiết của khách hàng

. Anh không kiếm được lòng trung thành trong một ngày. Bạn kiếm được lòng trung thành ngày-by-day . . Jeffrey Gitomer, tác giả và chuyên gia kinh doanh

Chương trình Lòng trung thành của khách hàng không phải là một khái niệm tiếp thị mới: các nhà nghiên cứu tin rằng nó có từ những năm 1700, khi các nhà bán lẻ Mỹ sẽ cung cấp cho khách hàng những thông báo đồng của họ để chuộc về mua hàng trong tương lai.

Đương nhiên, Đề án khách hàng trung thành đã phát triển rất nhiều theo thời gian, nhưng ở cốt lõi, mô hình vẫn giữ nguyên mọi người về mức độ khen thưởng và độc quyền khiến họ thực hiện mua lại, trở thành người ủng hộ thương hiệu trong quá trình . và, trong thế giới ngày nay, chúng gần như ở khắp mọi nơi. And, in todays world, theyre almost everywhere.

Một kênh chéo, thị trường xuyên công nghiệp, chương trình khách hàng thân thiện cho phép khách hàng tích lũy điểm hoặc ưu đãi từ mọi điểm chạm hoặc trải nghiệm có thể tưởng tượng được từ các giao dịch tại cửa hàng, mua từ các thương hiệu đối tác, tiếp nhiên liệu cho xe của bạn, đi xem phim ...Danh sách cứ kéo dài.

Trong độ tuổi, nơi người tiêu dùng bị choáng ngợp bởi sự lựa chọn, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết để tăng trưởng và thành công lâu dài. Do đó, những thương hiệu đáng chú ý, cả lớn và nhỏ, trên các lĩnh vực, đang đầu tư vào một chương trình khách hàng thân thiết mới, với nhiều việc thấy lợi tức đầu tư lành mạnh (ROI). Và trong thời đại kỹ thuật số, khả năng dường như thậm chí còn vô hạn hơn.

Một loạt các điểm chạm kỹ thuật số đang phát triển bao gồm các ứng dụng di động, nền tảng truyền thông xã hội, trải nghiệm mua sắm trực tuyến và các cổng khách hàng chuyên dụng đã mở rộng ngành công nghiệp, thúc đẩy khái niệm các đề án khách hàng thân thiết thành một kỷ nguyên mới thú vị.

Ở đây chúng tôi khám phá sức mạnh tiếp thị hàng đầu của các chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng Andlookat ba ví dụ hiện đại sáng tạo.

Lòng trung thành của khách hàng: Thông tin chi tiết thiết yếu

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số có nghĩa là khi tạo ra các chương trình khách hàng trung thành của khách hàng, các nhà tiếp thị ngày nay có rất nhiều nền tảng động, các điểm nhấn và công cụ theo ý của họ.

Ba hiểu biết này một mình phác thảo tầm quan trọng của các chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số :

• 69% người tiêu dùng chọn thương hiệu dựa trên khả năng kiếm được điểm trung thành hoặc phần thưởng của khách hàng.
• 57,4% khách hàng tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để tiết kiệm tiền và 37,5% khách hàng cam kết các chương trình bán lẻ để kiếm phần thưởng.
• 83% người tiêu dùng xác nhận rằng các chương trình khách hàng thân thiết khiến họ có nhiều khả năng tiếp tục tham gia với một số thương hiệu nhất định.

Thời đại mới của Chương trình Lòng trung thành Khách hàng

Air Miles và Phần thưởng tại cửa hàng là hai phương tiện tiếp thị trung thành lâu đời mà các thương hiệu vẫn sử dụng trong cảnh quan bán lẻ ngày nay. Nhưng, với các cổng khách hàng sáng tạo và di động đã thay đổi sân chơi, chúng ta đã thấy sự gia tăng đầu tư chương trình khách hàng thân thiết.

Những tiến bộ về cá nhân hóa có nghĩa là các thương hiệu đang tìm cách thúc đẩy lòng trung thành Gửi cho bạn ưu đãi hoặc khuyến khích trong ngày sinh nhật của bạn và các ứng dụng di động như StoCard cho phép bạn quản lý tất cả các thành viên khách hàng thân thiết của bạn từ một nền tảng duy nhất.

Một báo cáo của ngành công nghiệp từ Gartner và bán lẻ lặn đã cho thấy sự tăng trưởng đầu tư chương trình trung thành trên các lĩnh vực, với các chuyên gia dự án rằng thị trường sẽ trị giá $ 201 tỷ (180 tỷ euro) vào năm 2022.

Sự giàu có của khả năng kỹ thuật số có sẵn trong thời đại kỹ thuật số đã khuyến khích các thương hiệu có được sự đổi mới với các chương trình thưởng của họ, tạo ra tuổi trung thành của khách hàng mới. Ba chương trình phần thưởng rất khác nhau nhưng hiệu quả như nhau là một minh chứng cho sự phát triển của lĩnh vực này.

1. Phần thưởng Starbucks.

Đến năm 2020, thị trường ứng dụng di động được dự đoán sẽ trị giá 188,9 tỷ USD. Và, dường như các thiết bị di động đã chiếm lấy dân số.

Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên ứng dụng đang sử dụng rộng rãi và Phần thưởng Starbucks đã là một trong những chương trình tiên phong kể từ khi giới thiệu trong năm 2015 (khi nó phát triển từ thẻ khách hàng thân thiết, hoặc vật lý, vật lý).

Bản chất trung tâm di động của Starbucks Phần thưởng không chỉ hợp lý hóa hành trình mua thực phẩm & đồ uống mà bằng cách khuyến khích khách hàng bằng cách mua trực tiếp thông qua ứng dụng, Starbucks đã tăng cường tham gia (và thu thập dữ liệu có giá trị) trong khi lái xe trung thành.

Tự hào với cơn bão hoàn hảo của trải nghiệm khách hàng vượt trội (CX), thiết kế ứng dụng di động hấp dẫn và tích hợp liền mạch với các ứng dụng và dịch vụ khác bao gồm Spotify (trải nghiệm sáng tạo cho phép khách hàng lưu các bài hát họ đã nghe trong cửa hàng vào tài khoản Spotify của họ) , Phần thưởng Starbucks vẫn đang dẫn đường trong các chương trình khách hàng thân thiết.

Do sáng kiến ​​khách hàng trung thành dựa trên điện thoại di động, Starbucks đã được tăng trưởng đáng kể vào năm 2018, chiếm khoảng 39% doanh số tổng thể của chuỗi. Hơn nữa, các nghiên cứu gần đây cho thấy Starbucks là ứng dụng Phần thưởng khách hàng thân thiết (48%) được sử dụng thường xuyên nhất trong số một danh sách các chuỗi nhà hàng lớn.

2. Toms một cho một

Một kế hoạch khách hàng trung thành vượt qua 'mua và nhận mô hình phần thưởng cá nhân của truyền thống', Brandtoms khởi động các thương hiệu khởi động trong phạm vi dựa trên việc giúp đỡ người khác.

Một chương trình khách hàng thân thiện với tinh thần từ thiện toàn cầu phổ biến bằng cách khuyến khích khách hàng của mình để tặng giày, kính mắt, nước và bộ dụng cụ sinh cho cộng đồng ở 70 quốc gia mỗi khi họ mua hàng.

Ra mắt vào năm 2012, thương hiệu đã giữ lại những gốc rễ từ thiện trong khi phát triển chương trình khách hàng thân thiết của mình hiện có tên, Phần thưởng Hộ chiếu Toms.

Chương trình hai tầng cho phép khách hàng truy cập vào một loạt các lợi ích tức thì bao gồm truy cập sớm vào các sản phẩm và giao hàng miễn phí trong khi cung cấp một ưu đãi để tiến tới trạng thái 'Trailblazer' và tận hưởng sự lựa chọn rộng rãi về lợi ích của thành viên độc quyền.

81% Millennials muốn các thương hiệu vượt ra ngoài việc tạo ra lợi nhuận một mình và phục vụ như những người lái xe thay đổi trong khi hoạt động trong cộng đồng của họ. Bằng cách phát triển khái niệm ban đầu về sự thay đổi đáng khích lệ và cung cấp cho khách hàng các ưu đãi bổ sung trên một phạm vi rộng hơn của các điểm cảm ứng kỹ thuật số, TOMS đã gõ vào tư duy tiêu dùng mới về mặt xã hội trong khi cạnh tranh với các đối thủ của nó.

Kể từ khi ra mắt, Chương trình Lòng trung thành mới của Toms Passport đã được đón nhận rất nhiều, kiếm được một loạt các đánh giá tích cực từ người tiêu dùng trên toàn thế giới.

Bằng cách thúc đẩy sự vị tha, sự thay đổi toàn cầu và cam kết không ngừng đối với các giá trị thương hiệu của mình, đôi giày Toms đã lật khái niệm các đề án khách hàng khách hàng trên đầu, giúp công ty quần áo nổi bật trong một thị trường bão hòa, thúc đẩy nhận thức về thương hiệu của mình trong khi giúp tăng cường cuộc sống của hàng triệu người trên toàn thế giới.

3. Câu lạc bộ Nordstrom của Nordstrom

Năm ngoái, chuỗi cửa hàng bách hóa cao cấp Nordstrom đã hoàn thành việc đưa ra kế hoạch trung thành của mình để tập trung nhiều hơn vào cá nhân hóa và thu hút một đối tượng rộng hơn dẫn đến một khái niệm được gọi là Câu lạc bộ Nordy.

Sau khi trở thành thành viên của Câu lạc bộ Nordy, khách hàng có thể tạo một bức chân dung cá nhân, tùy chỉnh hồ sơ theo phong cách của họ để nhận được các ưu đãi, mẹo, đề xuất và ưu đãi được thiết kế phù hợp cao sẽ giúp họ tiến lên cấp độ hoặc cấp độ tiếp theo.

Đẩy phong bì hơn nữa về cách cá nhân hóa, Câu lạc bộ Nordy thưởng cho lòng trung thành của khách hàng đặc biệt với những trải nghiệm được cá nhân hóa bao gồm các chuyến thăm nhà từ các nhà tạo mẫu trong nhà tốt nhất của thương hiệu.

Do sự phát triển liên tục của Chương trình Lòng trung thành tiên tiến của Nordstrom, lợi nhuận dựa trên chương trình Lòng trung thành của thương hiệu đã tăng 20%, như được giải thích bởi đồng chủ tịch và giám đốc, Erik Nordstrom:

. "Thực sự, chương trình khách hàng thân thiết của chúng tôi là một phần quan trọng của thương hiệu của chúng tôi. Và đó là một cái gì đó rất quan trọng đối với chúng tôi trong một thời gian khá lâu. Năm năm trước, 35% doanh nghiệp của chúng tôi đã được thực hiện thông qua chương trình khách hàng thân thiết của chúng tôi. Bây giờ nó ở mức 55% và phát triển nhanh chóng. . Erik Nordstrom.

Mối quan tâm riêng tư

Với sự tăng trưởng đến thách thức, thị trường khách hàng trung thành của khách hàng cũng không ngoại lệ. Sự ra đời của GDPR vào năm 2018, những vụ bê bối dữ liệu đang diễn ra và đẩy mạnh người tiêu dùng chung liên quan đến dữ liệu cá nhân của họ có nghĩa là sự riêng tư đã trở thành một rào cản chung.

Khi các thương hiệu cố gắng tạo ra một mức độ cá nhân hóa sâu sắc hơn trong các chương trình trung thành của họ, mối quan tâm về quyền riêng tư đã được nâng lên.

Gần đây, Công ty Truyền thông Hoa Kỳ, Verizon, đã bị xem xét kỹ lưỡng với chương trình khách hàng thân thiết của mình Verizon Up. Để gặt hái những phần thưởng của hệ thống khách hàng thân thiết dựa trên tín dụng, khách hàng phải đăng ký vào Verizon Chọn một nền tảng mà theo dõi và theo dõi một lượng đáng kể dữ liệu cá nhân của bạn.

Đề án khách hàng trung thành dựa vào dữ liệu của người tiêu dùng để tạo ra một mức độ trải nghiệm người dùng (UX) và giá trị cá nhân xây dựng các mối quan hệ người tiêu dùng và kết quả lặp lại tùy chỉnh - nhưng mà không cần tiếp cận đạo đức và trong suốt 100% với những người đăng ký khách hàng trung thành tiềm năng, không có khả năng Sáng kiến ​​của bạn sẽ là một thành công bền vững.

. "Các khóa để thành công thương hiệu là tự định nghĩa, minh bạch, tính xác thực và trách nhiệm." . Simon Mainwared, Thương hiệu Futurist và Loa Keynote

Mặc dù các mối quan tâm về quyền riêng tư gần đây, các chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng theo kỹ thuật số làm cho các công cụ lưu giữ khách hàng mạnh mẽ.

Theo thể hiện bởi Starbucks, Toms và Nordstrom, các chương trình trung thành ngày nay là nhiều hơn so với điểm kiếm được một mình.Bằng cách hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng với công nghệ kỹ thuật số và sử dụng tất cả các điểm nhấn có sẵn của bạn theo cách cung cấp mức độ độc quyền cao cũng như mức độ sâu sắc của giá trị cá nhân sâu sắc, bạn sẽ trên đường đến thành công.

Để giành chiến thắng tại trò chơi LOYALTY SCHEME, Bạn cần phải đạt được sự cân bằng hoàn hảo giữa cá nhân hóa và đổi mới.Bằng cách đó, bạn sẽ tạo thành nền tảng của một kế hoạch trung thành của khách hàng thành công, phần còn lại sẽ luộc xuống sự sáng tạo của riêng bạn.Bầu trời là giới hạn!