Demand trong marketing là một khái niệm quan trọng liên quan đến nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó trên thị trường. Demand có thể được hiểu theo ba cấp độ: Need (nhu cầu): là sự thiếu hụt hoặc không được thoả mãn một sự thỏa mãn cơ bản nào đó, như thức ăn, nước uống, nơi ở, sự an toàn, của cải,… Need không phải do xã hội hay marketing tạo ra, mà là bẩm sinh của con người. Want (mong muốn): là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn need. Want có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức, môi trường, văn hóa và xã hội của mỗi cá nhân. Ví dụ: khi đói, một người có thể muốn ăn hamburger, trong khi người khác có thể muốn ăn phở. Demand (nhu cầu có khả năng thanh toán): là sự mong muốn kèm theo khả năng và sẵn sàng chi trả cho những thứ mình muốn. Demand phản ánh sự lựa chọn của khách hàng khi có nhiều lựa chọn để thỏa mãn need và want. Ví dụ: khi muốn mua xe hơi, một người có thể muốn mua Mercedes, nhưng nếu không đủ tiền hoặc không muốn chi quá nhiều tiền cho xe hơi, người đó có thể chọn mua Toyota. Demand (yêu cầu, nhu cầu) là sự khao khát và mong muốn của khách hàng hoặc thị trường đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nó đại diện cho mức độ quan tâm và sẵn lòng chi tiền để sở hữu hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Demand trong marketing giúp doanh nghiệp xác định được nhóm khách hàng tiềm năng và phù hợp cho sản phẩm hay dịch vụ của mình. Để nghiên cứu demand, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:
Để đáp ứng được demand của khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung cấp. Một số cách giúp doanh nghiệp đáp ứng demand của khách hàng là: Hiểu rõ về điều mà khách hàng quan tâm: thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng để đánh giá được mức độ quan tâm của họ đối với từng khía cạnh khác nhau thuộc về lĩnh vực kinh doanh của mình. Quản lý kỳ vọng của khách hàng thật tốt: trước khi cố gắng vượt qua được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp cần phải quản lý những kỳ vọng đó một cách tốt nhất và toàn diện nhất. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần phải truyền tải thông tin chính xác và minh bạch về sản phẩm hay dịch vụ của mình, không hứa hẹn quá cao hoặc quá thấp so với thực tế. Tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm hay dịch vụ: khi có nhiều lựa chọn trên thị trường, khách hàng sẽ có xu hướng chọn sản phẩm hay dịch vụ nào có sự khác biệt và mang lại giá trị cao hơn cho họ. Doanh nghiệp cần phải tìm ra những điểm mạnh và yếu của sản phẩm hay dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh, và tập trung vào việc nâng cao những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu đó. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng những kênh liên lạc thuận tiện và dễ dàng, như email, điện thoại, chatbot,… để hỗ trợ họ khi có thắc mắc, khiếu nại hay góp ý. Doanh nghiệp cũng cần phải xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện, để giải quyết được các vấn đề của họ và tăng sự hài lòng của họ. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: dữ liệu khách hàng là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp hiểu được hành vi, thói quen và xu hướng tiêu dùng của họ. Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, như website, mạng xã hội, email marketing,… và sử dụng các công cụ phân tích để tìm ra những thông tin hữu ích. Dựa vào dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, nhắm đúng đối tượng khách hàng và tăng khả năng đáp ứng demand của họ. Một ví dụ về việc quản lý kỳ vọng của khách hàng là: Một hãng hàng không giá rẻ có slogan là “Bay là thích ngay”, nhằm truyền tải thông điệp rằng họ cung cấp dịch vụ bay nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm cho khách hàng. Họ không hứa hẹn về chất lượng dịch vụ cao cấp hay các tiện ích khác như các hãng hàng không truyền thống. Do đó, kỳ vọng của khách hàng đối với hãng này là không quá cao, chỉ cần bay đúng giờ, an toàn và giá rẻ. Nếu hãng này có thể đáp ứng được những yêu cầu cơ bản này, khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ. Ngược lại, một hãng hàng không truyền thống có slogan là “Hành trình hoàn hảo”, nhằm truyền tải thông điệp rằng họ cung cấp dịch vụ bay chất lượng cao, sang trọng và chuyên nghiệp cho khách hàng. Họ hứa hẹn về các tiện ích như ghế ngồi rộng rãi, đồ ăn ngon, phục vụ chu đáo,… Do đó, kỳ vọng của khách hàng đối với hãng này là rất cao, họ mong muốn được trải nghiệm một hành trình hoàn hảo từ khi lên máy bay cho đến khi xuống máy bay. Nếu hãng này không thể đáp ứng được những yêu cầu cao cấp này, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chuyển sang các hãng khác. Một ví dụ khác về demand trong marketing là: Một công ty bánh kẹo có sản phẩm là bánh quy dinh dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu về thức ăn bổ sung cho trẻ em và người lớn. Tuy nhiên, nhu cầu này không phải là nhu cầu thiết yếu, mà chỉ là nhu cầu phát sinh từ mong muốn của khách hàng. Do đó, công ty cần phải thực hiện các chiến dịch marketing để tăng cường nhận thức và thúc đẩy mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Công ty có thể sử dụng các kênh truyền thông như quảng cáo trên TV, mạng xã hội, tờ rơi,… để giới thiệu về lợi ích của bánh quy dinh dưỡng, như tăng cường sức khỏe, hỗ trợ học tập và làm việc, phù hợp với mọi lứa tuổi,… Công ty cũng có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi, tặng quà, giảm giá,… để kích thích khách hàng mua hàng. Như vậy, công ty đã biến mong muốn của khách hàng thành demand, tức là nhu cầu có khả năng chi trả. Một ví dụ về phân tích khách hàng trong nghiên cứu demand là: Một công ty bán mỹ phẩm muốn xác định demand của khách hàng đối với sản phẩm kem dưỡng da của mình. Công ty đã thực hiện các bước sau:
Bạn có thể thấy rằng việc phân tích khách hàng trong nghiên cứu demand là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và chiến lược phù hợp. |
