quản trị dịch vụ cầu ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn hà nộiBạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.32 MB, 25 trang ) Nhóm 4 Cầu dịch vụ Khái niệm : Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Sự phát triển của cầu : Nhu cầu mong muốn + khả năng thanh toán sức mua cầu 1.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường. Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng. Tính phong phú đa dạng Tính đồng bộ, tổng hợp Tính thời vụ, thời điểm Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) Biên độ dao động không đồng đều. 1.2. Nội dung của quản trị cầu dịch vụ 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 1.2.1.1. Nghiên cứu mong đợi ( kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng - Mong đợi là gì? Các mong đợi về dịch vụ của khách hàng - Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng - Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 1.2.1.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng - Thu nhập cá nhân - Giá cả sản phẩm dịch vụ - Phong tục tập quán tiêu dùng - Sở thích thị hiếu của khách hàng - Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên - Cung dịch vụ... 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 1.2.1.3.Nghiên cứu sự thỏa mã nhu cầu dịch vụ của khách hàng Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu: - Thỏa mãn hoàn toàn - Thỏa mãn một phần - Không được thỏa mãn 1.2.1.4. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu - Cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng: quản trị. nhân viên, đối thủ cạnh tranh, khách hàng - Phương pháp: thụ động ( chờ đợi khách hàng phàn nàn), chủ động ( đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng,...) - Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng được thể hiện qua 3 bậc 1.2.2. Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại - Mục đích: quản lý sự trung thành của khách hàng - Giải pháp: cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới 1.2.2. Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại - Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc khách hàng này + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành 1.2.2. Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng - Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới - Giải pháp: + Tăng cướng hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng chính sách giá cả hợp lý + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước + Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu + Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp CHƯƠNG 2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội Nhà hàng bình dân là thuật ngữ dùng để miêu tả về những bữa ăn đại trà trong đó món ăn chủ đạo là từ cơm được phục vụ tại các nhà hàng, quán, tiệm cơm bình dân có giá cả thấp hơn so với các nhà hàng, quán ăn khác. Nhà hàng bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản Nói chung món ăn chủ đạo tại hệ thống các quán ăn bình dân trên địa bàn Hà Nội vẫn là cơm và các món ăn chủ yếu là món mặn để nhằm phù hợp với đa số thực khách miền Bắc nói chung và thực khách Hà Nội nói riêng. 2.2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường. Nhu cầu và cầu có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng. Tính phong phú đa dạng Tính đồng bộ, tổng hợp Tính thời vụ, thời điểm Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) Biên độ dao động không đồng đều. 2.2.2. Nhu cầu dịch vụ của khách hàng đối với các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.2.1.Mong đợi DV của KH tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội Đối với những KH có thu nhập thấp và trung bình Chủ yếu là các khách liên quan tới công việc, sinh viên có khả năng chi trả thấp, hoặc hạn chế trong việc chi trả nên mong đợi dịch vụ ở đây chỉ là ăn uống đủ chất dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm và giá cả phù hợp với chất lượng. Đối với những KH cao cấp Chủ yếu là khách du lịch, những người này họ có khả năng chi trả cao. Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ yếu là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng.Vì vậy sản phẩm của nhà hàng phải được đảm bảo cao về chất lượng. 2.2.2. Nhu cầu dịch vụ của khách hàng đối với các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn HN. Các nhân tố chính Giá cả của dịch vụ ăn uống Thu nhập( Khả năng thanh toán ) của người sử dụng dịch vụ Thị hiếu của người sử dụng Các nhân tố khác Nghề nghiệp Tốc độ đô thị hóa 2.2.3. Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.3.1. Tình hình quản lý cầu hiện tại Dịch vụ đưa cơm hộp tận nơi, phục vụ bữa ăn của nhiều đối tượng khác nhau. Không chỉ sinh lời từ việc kinh doanh hàng ăn uống phục vụ khách, những nhà hàng, quán cơm này còn thu hút khá đông lực lượng lao động làm thuê Vẫn còn một vấn đề lớn đặt ra cho các nhà hàng bình dân đó là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm 2.2.3. Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.3.2. Tình hình quản lý cầu tiềm năng Hoạt động xúc tiến, quảng bá: Hầu hết các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội chỉ quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình trong phạm vi địa bàn của mình. Một số thường không có hoạt động khuyến mãi hay quảng cáo gì suốt nhiều năm mà chờ khách hàng sử dụng dịch vụ rồi cảm thấy hài lòng, tự quảng cáo Kinh phí cho những chiến dịch quảng bá: Do lợi nhuận thu được không cao nên chi phí dành cho quảng cáo dường như bị cắt bỏ. 2.2.3. Thực trạng quản lý cầu DV ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên điạ bàn Hà Nội 2.2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm năng Thường xuyên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phải phù hợp với giá cả do vậy việc vừa đảm bảo chất lượng tốt lại giá thành rẻ là điều rất khó thực hiện Chủ quán bất chấp sức khỏe của khách hàng mà thu mua nguyên liệu giá rẻ, đã ôi thiu hoặc không rõ nguồn gốc xuất xứ rồi chế biến và bán lại cho khách hàng với giá cực rẻ. =>Khách hàng chỉ ăn một lần ở đó rồi không quay lại nữa, vì cái lợi trước mắt mà các quán ăn này đã đánh mất khách hàng tiềm năng trong tương lai cũng như mất đi uy tín, thương hiệu của quán 2.3. Đánh giá việc quản lí cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội 2.3.1. Thuận lợi và nguyên nhân Hà Nội là thành phố đông dân thứ 2 của cả nước, đại bộ phận dân cư hầu hết là những người di cư từ nông thôn và các tỉnh lẻ ra tìm việc và học tập =>những khách hàng chính mà các nhà hàng bình dân nhắm tới, chính nhờ giá cả hợp lý và phải chăng, phù hợp với túi tiền Đối với những món ăn đã chế biến sẵn, khách hàng chủ yếu là những người lao động, học sinh, sinh viên =>Thay vì tự tay chuẩn bị một bữa ăn tại gia đình với điều kiện thời gian ít ỏi , họ có thể lựa chọn ăn ngay tại các nhà hàng bình dân hay có thể mang về 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: theo thống kê hiện nay trên địa bàn Hà Nội có hơn 16000 cơ sở kinh doanh ăn uống đường phố nhưng trong đó chỉ có 40% trong số đó được cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm Về phong cách phục vụ, thái độ phục vụ với khách hàng: số lượng nhân viên phục vụ ít, chỉ đủ phục vụ những lúc ít khách, còn giờ cao điểm thường số lượng không đủ, ngoài ra số lượng nhân viên đa số có trình độ học vấn không cao nên thái độ phục , giao tiếp còn nhiều hạn chế Không gian nhà hàng: Hầu hết các nhà hàng bình dân diện tích chỉ ở mức nhỏ hoặc trung bình CHƯƠNG 3 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Hà Nội 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3.1. Xu hướng phát triển của việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn 3.1. Xu hướng phát triển của việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú của khách sạn Xây dựng các nhà hàng bình dân đa dạng sản phẩm, dịch vụ như dịch vụ cơm hộp, dịch vụ giao cơm, đồ ăn tận nơi Chú trọng trong việc quản lý về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm Phát triển nền văn hóa ẩm thực dân tộc tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo mang bản sắc dân tộc cũng như học hỏi tiếp thu nền văn hóa ẩm thực quốc tế 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3.2.1. Quản lý cầu hiện tại Nhà quản trị cần khảo sát và lên danh sách những khách hàng thường xuyên và từ đó có những ưu đãi Làm vé tháng cho những khách hàng có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ Nhà quản trị đưa ra những chính sách để khuyến khích vật chất đối với khách hàng Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng Hướng dẫn nhân viên của mình để tổ chức lấy ý kiến của khách hàng từ đó rút ra những sai sót và xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng Tổ chức lại cửa hàng từ việc trang trí cửa hàng bắt mắt 3.2.2. Quản lý cầu tiềm năng Tuyển thêm nhân viên để làm những hoạt động quảng bá như phát tờ rơi Luôn luôn lắng nghe những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phải ngày càng cải thiện dụng được chính sách giá hợp lý với túi tiền và nhu cầu của người sử dụng Thực hiện những chiến dịch khuyến mại Luôn luôn kiểm tra về cơ sở vật chất như bàn ghế, quạt điện Xây dựng chỗ ăn uống, cơ sở vật chất sạch sẽ |
