Bạn đang băn khoăn về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng? Nhà hàng của bạn đang gặp một số vấn đề về kinh doanh? Đừng bỏ qua những thông tin hữu ích ở bài viết dưới đây và giải đáp thắc mắc ngay!
Ngày nay loại hình các kinh doanh nhà hàng ngày càng được người dân mạnh dạn đầu tư kinh doanh và khai thác với nhiều ưu điểm như dễ setup quán, nguồn vốn kinh động, dễ thực hiện nhờ vào các mối quan hệ, phù hợp với nhiều vị trí, đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên sự canh tranh trong ngành nhà hàng-khách sạn ngày càng gay gắt, đâu là giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là câu nói luôn được quan tâm. Bài viết về một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng sẽ giúp bạn phần nào trong vấn đề này.
Những giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng?
1. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng?
Trong ngành nhà hàng đại chúng và dịch vụ nói riêng, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu giữ chân khách hàng. Để mang về một khách hàng mới bạn phải mất chi phí đầu tư thương hiệu, marketing gấp 7 lần so với một khách hàng cũ, vì vậy câu chuyện đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đồng đều là vô cùng quan trọng.
Nâng cao chất lượng phục vụ bàn, kĩ năng và nhân viên quyết định rất lớn đến hình ảnh của chuyên nghiệp, tận tâm của nhà hàng trong mắt khách hàng. Những lúc này, bạn cần tìm thông tin về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Các chủ doanh nghiệp cần có kế hoạch cũng như hậu đãi tốt cho các nhân viên, nhằm đào tạo một đội ngũ chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, nắm bắt tâm lý khách hàng thật tốt, khéo léo trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, từ đó tạo cảm giác khi đến với nhà hàng khách không chỉ được ăn ngon mà còn được chìu chuộng ân cần nhất.
Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là điều cần thiết?
2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
2.1. Cải thiện chất lượng món ăn
Có không ích các nhà hàng khi chỉ có một cơ sở thì rất ăn nên làm ra, nhưng khi tiến hành mở chuỗi thì bắt đầu thất bại, nguyên nhân phổ biến cho điều này đó là không giữ được chất lượng đồng đều trong từng chi nhánh, tạo cho khách hàng sự quan ngại về thương hiệu nhà hàng. Đôi khi một chi nhánh kém lại kép cả thương hiệu đi xuống, gây ảnh hưởng đến doanh số các chi nhánh khác.
Để khắc phục được vấn đề này các chủ nhà hàng cần có sự thống nhất trong công thức chế biến, đây là điều quan trọng trong mục một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp thực khách tự tin đến nhà hàng của bạn mọi lúc mọi nơi.’
Cải thiện chất lượng món ăn giúp làm nâng cao chất lượng nhà hàng
2.2. Chuyển đổi giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng với phần mềm Relipos!
Chúng ta đang sống thời đại công nghệ hiện đại, việc ứng dụng các phần mềm quản lý vào việc kiểm soát hoạt động của nhà hàng là rất quan trọng. Một trong các doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý nhà hàng tốt nhất hiện nay đó là RELIPOS, đây là một phần mềm tối ưu tích hợp nhiều tính năng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng như
2.2.1. Chức năng dành cho nhân viên lễ tân nhà hàng:
Thuộc nhóm một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, Relipos còn cung cấp thêm nhiều tính năng cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên lễ tân sử dụng các thiết bị cầm tay để thao tác và kiểm tra thông tin trên phần mềm, kiểm soát bàn còn trống, từ đó đưa ra các lựa chọn bàn cho khách hàng. Ngoài ra còn nhận thông tin đặt hàng và yêu cầu của khách đặt từ xa.
Chủ động kiểm soát lịch đặt bàn chưa bao giờ dễ dàng đến thế với ứng dụng của chúng tôi.
Phần mềm Relipos tối ưu trên mọi thiết bị:
»»» Tham khảo thêm thông tin tại: //relipos.com/giai-phap-quan-ly-nha-hang-bar-cafe/
2.2.2. Self-Order App cho khách tự gọi món là giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng hữu hiệu:
Hiển thị danh sách món ăn bắt mắt, chủ động đề xuất các món ăn mới, best seller của nhà hàng bạn, kèm theo đó là các chương trình ưu đãi, combo hấp dẫn.
Liên kết các ví điện tử cũng như các ngân hàng dễ dàng cho khách hàng thanh toán, đây là giải pháp phù hợp cho các kiểu kinh doanh tự phục vụ đang rất thịnh hành hiện nay. Nếu bạn đang cần tìm một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thì đừng bỏ qua phần mềm Relipos nhé!
Sử dụng máy tính bảng đặt hàng theo yêu cầu của khách, gọi thêm món hoặc đổi món, giới hạn số lượng món đặt hàng và hiển thị thông tin chi tiết các món ăn sinh động và bắt mắt.
Relipos – Mang đến những giải pháp tối ưu cho nhà hàng bạn!
2.2.4. Phân hệ quản lý dành cho Bếp bằng máy in bill
Ngay khi Phục vụ Order bằng điện thoại, phần mềm sẽ tự động in bill cũng như note món ăn cho nhà bếp, chủ động được trong quy trình order và chế biến là một cách tốt trong một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, không gây hiện tượng tính lộn bill gây khó chịu cho khách hàng.
Phiếu Order ghi đầy đủ thông tin, các lưu ý về món ăn cho khách hàng, cơ chế in trượt đảm bảo không mất thời gian và như các lỗi phát sinh từ các sản phẩm khác trên thị trường..
Trên đây là bài viết về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng mà Relipos.com muốn giới thiệu đến bạn đọc, mong qua bài viết phần nào tác giả đã mang đến cho bạn cái nhìn khách quan hơn về những khía cạnh kinh doanh và quản lý nhà hàng trong thời điểm hiện tại
-->
LỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc và trên cơ sở ý kiến tích lũy được vềchuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn thành chuyên đề tốtnghiệp cao đẳng với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà kháchDân tộc”.Thông qua luận văn cho phép em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban GiámHiệu nhà trường, khoa Khách sạn – Du lịch cùng các thầy cô giáo đã tạo điều kiệngiúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Vũ Lan Hương, người đã tậntình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này.Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận cùng toànthể các cán bộ nhân viên của Nhà khách Dân tộc đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi choem được học hỏi và tìm hiểu thu thập những số liệu thực tế để có cở sở và số liệu hoànthành chuyên đề này.Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặtthời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránhkhỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sựgóp ý của thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn!Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị LoaniMỤC LỤC TrangiiDANH MỤC BẢNG, BIỂUSTT TÊN BẢNG TRANG1 Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàng 7DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼSTT TÊN HÌNH TRANG1 Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng12iiiCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC”1.1. Tính cấp thiết ngiên cứu của đề tàiKhi nền kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của người dân cũng tăng lênrõ rệt. Nếu trước kia đời sống của người dân chỉ dừng lại ở việc được ăn no, mặcấm thì giờ đây người dân sẵn sàng trích ra một khoản thu nhập của mình cho việc đidu lịch, giải trí, ăn uống… Họ luôn luôn mong muốn nhận được những dịch vụhoàn hảo nhất. Khi họ đến một nhà hàng, họ không chỉ mong được thưởng thức cácmón ăn ngon mà họ còn mong nhận được các dịch vụ đi kèm như được ngồi ăn tạinhà hàng sang trọng, được các nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp, tậntình… Các nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ thìhọ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu dịch vụ này chonhững khách hàng khác. Khi lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận củadoanh nghiệp tăng từ 25% đến 75%. Nắm bắt được tầm quan trọng sự hài lòng củakhách hàng, các nhà hàng, khách sạn nhận ra rằng nâng cao chất lượng dịch vụ đãvà đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh.Trong kinh doanh khách sạn, một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả caolà kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong đó kinh doanh dịch vụ tiệc là một phần quantrọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn hiện nay. Để đáp ứng nhucầu sử dụng tiệc ngày càng gia tăng, ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia cungcấp dịch vụ khách sạn du lịch làm cho tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệptrở nên gay gắt. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau về giá, chất lượng dịch vụ, sựtiện nghi, thuận lợi, sản phẩm cung ứng, khuyến mại. Vì thế các doanh nghiệpmuốn thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, muốn đứng vững trên thị trường,muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao phải có chiến lược hợp lý về giá cả dịch vụ vàchú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnhtranh hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh của doanh nghiệp.Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là xu thế tất yếu, khách quan phù hợp vớiquy luật phát triển. Cạnh tranh bằng chất lượng luôn là một công cụ sắc bén, mangtính chiến lược lâu dài, đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Trong quá trình thực tập tổng hợp và tiến hành điều tra khách tại Nhà kháchDân tộc cá nhân em nhận thấy dịch vụ tiệc tại Nhà khách dân tộc còn có một số hạnchế như thực đơn chưa đa dạng phong phú, chất lượng món ăn chưa cao, kỹ năngphục vụ còn hạn chế. Tuy nhiên cho đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứuvề vấn đề này. Vì vậy, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhàkhách Dân tộc là rất cần thiết.11.2. Xác lập và tuyên bố vấn đềNhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc,qua quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đềtốt nghiệp của mình là:“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc”Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài là:- Tiệc là gì ?- Chất lượng dịch vụ tiệc là gì ?- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc ?- Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc ?- Chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc như thế nào, có ưu điểm, nhượcđiểm gì?- Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc ?1.3. Các mục tiêu nghiên cứuMục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu và đề xuất những giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh dịch vụ tiệc cũng như hiệu quả kinh doanh của toàn Nhà khách. Để đạt đượcmục tiêu tổng quát đó, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệcvà nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc.- Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc,đưa ra những điểm mạnh, những vấn đề còn tồn tại và tìm ra những nguyên nhâncủa tồn tại đó.- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhàkhách Dân tộc.1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài- Về nội dung: em đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quanđến chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.- Về không gian: em quan sát các hoạt động tác nghiệp, nghiên cứu, đánh giá chấtlượng dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Nhà khách Dân tộc.- Về thời gian: em đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà kháchDân tộc trong thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 đến ngày 17/6/2011, các số liệuminh họa trong chuyên đề được lấy tại Nhà khách của năm 2009 – 2010 và trongthời gian thực tập.1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc1.5.1. Một số khái niệm2* Khái niệm tiệc: Tiệc được hiểu là một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia củanhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Tiệc được tổ chức với mụcđích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết, mở rộng hợp tác hữu nghị, chia sẻ niềmvui, mục đích thương mại để các doanh nghiệp mời bạn hàng.Người tham gia bữa tiệc có những mục đích khác nhau do đó có những loạitiệc khác nhau: tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừngsự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc mừng thọ… Căn cứ món ăn có tiệc Âu, Á, tiệcmặn, tiệc ngọt, tiệc rượu… Căn cứ cách uống, phương thức phục vụ có tiệc đứng,tiệc ngồi. + Khái niệm dịch vụ tiệc Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (theo ISO 9004 – 2:1991 E).”Khái niệm dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa các nhà cung ứng dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.+ Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước người mua.”“Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa mức độ cảm nhận và mức trông đợi (giữa P và E)”.Theo quan điểm trên ta có khái niệm: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của kháchtham gia tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh mứccảm nhận và mức trông đợi của khách.+ Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ:“Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạothêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN ISO 9001:1996)”Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịchvụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.3Căn cứ vào khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, ta có thể hiểunâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộtổ chức kinh doanh dịch vụ nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệuquả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc từ đó tăng thêm lợiích cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó.1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc+ Theo Berry và Parasuraman có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đượcliệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: Sự tin cậy, tinh thần tráchnhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Vận dụng 5 chỉ tiêu này vào tiếntrình cung ứng dịch vụ, ta có một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cụ thểnhư sau:Đặt tiệc: Đánh giá ở mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, cung cấp đầyđủ các thông tin một cách nhanh nhất đến với khách hàng để họ có thể lựa chọndịch vụ.Đón và tiễn khách: Đánh giá ở mức độ niềm nở, nhanh chóng, ân cần chỉ dẫnkhách, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.Kỹ năng phục vụ: Thể hiện kỹ năng phục vụ thành thạo, đúng thao tác, đúngquy trình chứng tỏ sự chuyên nghiệp của nhân viên. Ngoài ra nhân viên cần có kỹnăng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ.Tốc độ phục vụ: Đảm bảo thời gian phục vụ khách khi khách đến tiêu dùngdịch vụ tiệc, tránh để khách chờ đợi lâu tạo cảm giác không được chú ý, quan tâm,ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ của khách.Thái độ phục vụ: Đánh giá nhân viên ở khía cạnh diện mạo tươi tỉnh, thân thiệnvới khách hàng, có thái độ nhiệt tình khi khách có yêu cầu, chu đáo, cư xử lịch sự.Chất lượng món ăn đồ uống: chất lượng món ăn thể hiện ở sự tươi ngon, hợpkhẩu vị, hợp vệ sinh, trang trí đẹp mắt và đảm bảo chất dinh dưỡng, đa dạng về mónăn cũng như thực đơn của bữa tiệc. Bên cạnh đó, các loại đồ uống như rượu bia,nước ngọt cũng phải được bảo quản tốt.Tiện nghi phòng tiệc: Đây là yếu tố hữu hình của dịch vụ nhưng tính chất vôhình tương đối vì thế trang thiết bị trong khách sạn phải đồng bộ, hiện đại, sangtrọng thì tất yếu khách hàng sẽ tin tưởng hơn chất lượng dịch vụ tiệc. Trang thiết bịcần vệ sinh sạch sẽ, luôn trong tình trạng hoạt động tốt.Vệ sinh: Luôn đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinhdụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh để khách hàng thấyan toàn khi tiêu dùng dịch vụ tiệc. Từ đó có sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụtiệc của khách sạn. 4Thanh toán: Công việc thanh toán phải được thực hiện một cách chính xác cẩnthận về tất cả các khoản theo hợp đồng và những khoản phát sinh, đồng thời đảmbảo việc thanh toán thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.Cảm nhận chung: Các chỉ tiêu trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nếu mộtchỉ tiêu mà không được khách hàng đánh giá tốt thì sẽ ảnh hưởng đến cảm nhậnchung của khách hàng về bữa tiệc.+ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệcTrình độ năng lực của nhân viên: Nhân viên là người thường xuyên phải giaotiếp với khách, nhận yêu cầu và các ý kiến đánh giá của khách. Khách tham gia dựtiệc dễ dàng thấy ưu điểm và hạn chế của nhân viên khi tiếp xúc từ đó đưa ra cảmnhận về tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Vì vậy,nhân viên có năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và cókiến thức xã hội thì chất lượng phục vụ tốt hơn và ngược lại.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng đặt tiệc luôn mong muốn bữa tiệc diễn ratrang trọng, lịch sự. Nếu phòng tiệc hay bàn tiệc bày trí đơn sơ, dụng cụ phục vụkhông đồng bộ sẽ làm mất đi tính trang trọng của bữa tiệc, qua đó làm giảm chấtlượng dịch vụ tiệc. Qua đó, cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ, hiện đại nhằm tạo thiệncảm với khách hàng và nhân viên thao tác cũng dễ dàng hơn khi phục vụ.Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Công tác tổ chức quản lý cóvai trò quan trọng giúp cho công việc ở các khâu diễn ra suôn sẻ, đúng tiến độ vàđảm bảo chất lượng. Việc tổ chức dịch vụ tiệc đúng quy trình không những tạo sựtin tưởng về chất lượng dịch vụ cho khách mà còn tạo thuận lợi cho nhân viên phụcvụ. Từ đó mà thỏa mãn những trông đợi về sự tin cậy và đảm bảo của khách đặt tiệccũng như khách tham dự tiệc.Khách hàng: Là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạn, nhàhàng cung cấp. Mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý, tập quán, kinh nghiệm tiêudùng, sở thích, mức trông đợi… khác nhau dẫn đến có những cảm nhận khác nhauvề chất lượng dịch vụ.Nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu, thựcphẩm, dụng cụ, thiết bị… Nếu cung cấp đúng chủng loại, đúng thời gian, chất lượng tốtthì chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại, nếu cung cấp không đúng thời gian quy định,chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng.Đối thủ cạnh tranh: Sự cải tiến về chất lượng dịch vụ, sự bắt chước của đối thủcạnh tranh ngày càng làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn giảm đi tươngđối. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng tìm hiểu và sosánh các dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. Vì thế cần phải chú trọng nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ.+ Phương pháp đánh giá5Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêngthường sử dụng các phương pháp:Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàngPhương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấpPhương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên giaCác phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với doanhnghiệp tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phươngpháp đánh giá căn cứ vào sự thảo mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung củakhách hàng1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệcNội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thực chất là việc đảm bảo và cảitiến chất lượng dịch vụ. Vậy đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sảnphẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Kaoru Ishikawa).Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệthống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽthực hiện những yêu cầu về chất lượng (TCVN 9001: 1996).Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cungcấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001 : 2000).Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn các hoạt động và quá trình đểtạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001 :1996).Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiếnchất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm.+ Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệcNâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Là nâng cao trình độ chuyên môn củanhân viên, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng nhiều hình thứckhác nhau.Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phát phiếu điều traThu phiếu điều traXử lý, phân tích số liệuKết luận6Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uốnglà nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng ăn uống như đa dạng phương pháp sơ chếvà chế biến, kỹ thuật trang trí và vệ sinh an toàn thực phẩm.Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏithiết yếu để có những dịch vụ chất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà cònlà thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế.+ Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc:Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc sẽ góp phần tăngsự thỏa mãn của khách hàng đối với nhu cầu ngày càng cao của họ, xứng đáng vớichi phí họ bỏ ra. Chất lượng dịch vụ tiệc được nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hộitiếp cận dịch vụ tốt hơn.Đối với các khách sạn, nhà hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc có ảnh hưởng lớnđến hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần làm tăngdoanh thu, tạo điều kiện mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khác trong kháchsạn, nhà hàng. Bên cạnh đó, nó cũng là công cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu với cácđối thủ cạnh tranh. Đồng thời, có thể có được sự trung thành của khách hàng quákhứ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu quả kinh doanh caocho khách sạn, là cơ sở tăng thu nhập cho người lao động trong xã hội, cải tiến đờisống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Góp phần tạo môi trường văn hóa kinhdoanh lành mạnh, tạo sự bình đẳng giữa khách hàng. Đồng thời thu hút thêm kháchquốc tế đến với Việt Nam, tạo điều kiện hội nhập kinh doanh trên thị trường thếgiới. 7CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà kháchDân tộc2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpĐể có dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp điều tra khách hàng tại Nhàkhách Dân tộc gồm các bước sau:Bước 1: Xác định mẫu điều traĐối tượng điều tra là khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc tại Nhà khách Dântộc chủ yếu là người Việt Nam.Từ ngày 23/05/2011 đến ngày 06/06/2011, có 600 khách Việt Nam đặt tiệcvà tham dự tiệc, em tiến hành điều tra 20% tổng số khách đó là 120 khách hàng Việt Nam.Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượngMẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng Tiếng Việt gồm phần thông tin cá nhânvà phần câu hỏi điều tra. Trong đó ở phần câu hỏi đưa ra 11 chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ tiệc như: chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ, thái độ phụcvụ… với các mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém.Ứng với mỗi mức chất lượng ta có thang điểm cụ thể, phù hợp với từng loạichỉ tiêu như sau: Tốt – 5 điểm; Khá – 4 điểm; Trung bình – 3 điểm; Kém – 2 điểm; Rất kém – 1 điểmBước 3: Phát phiếu điều traEm đã tiến hành phát phiếu trực tiếp và ngẫu nhiên cho 120 khách sử dụngdịch vụ tiệc của Nhà khách khi khách vừa tiêu dùng dịch vụ tiệc. Các đối tượngkhách đặt tiệc được phát phiếu khi chờ hóa đơn thanh toán. Thời gian tiến hành phátphiếu từ ngày 23/05/2011 đến ngày 06/06/2011.Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểmKhi khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu điều tra, tiến hành thu thập lại rồicăn cứ vào thang điểm đã lập để cho điểm. Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lạitrước khi khách rời Nhà khách, thu về 120 phiếu trong tổng số 120 phiếu được phátra cho khách, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ.2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpDùng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích: Tìm hểu mứcđộ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ tiệc và chất luợng dịch vụ tiệc của Nhà8khách Dân tộc. Đồng thời cũng tìm hiểu về nguyện vọng và những ý kiến đóng gópcủa khách hàng để Nhà khách nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng.Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin nội bộ như: thu thập các dữliệu vế cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, bảng phân công lao động, thực đơn… cáckết quả đánh giá chất lượng dịch vụ do Nhà khách Dân tộc cung cấp.Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ những nguồn thông tin bênngoài như: trang website của Nhà khách Dân tộc, báo chí, internet…2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu + Xử lý dữ liệu sơ cấp:Tổng hợp xử lý các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc bằng phươngpháp thống kê. Sử dụng phần mềm Excel để xử lý các phần mềm đánh giá củakhách hàng. Sử dụng thang điểm ở bước 3 và áp dụng công thức tinh điểm bình quâncác chỉ tiêu chất lượng.Tổng hợp số liệu và phân tích, tính toán theo các công thức chuẩn nhất định.Gọi n: là số khách hàng điều tram : số chỉ tiêu điều tra : chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ jTa có:Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j là: Xj = nXijni∑=1Giá trị trung bình của n khách hàng đối vỡi m chỉ tiêu của dịch vụ là: X = mjXmj∑=1Với thang điểm 5 thì chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau: = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi4 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi3 : Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi2 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi91 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợiDựa vào kết quả xử lý ý kiến của khách hàng, phân tích và nhận xét các nộidung trình bày trong bảng biểu và đưa ra kết luận.+ Xử lý dữ liệu thứ cấp:Tập hợp dữ liệu thứ cấp, lựa chọn giữ liệu mới từ những nguồn đáng tin cậyvà phối hợp dữ liệu sơ cấp để đưa ra nhận định về các chỉ tiêu chất lượng tiệc.2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tạiNhà khách Dân tộc2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Nhà khách Dân tộcLoại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước.Địa chỉ: 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà NộiTel: (84-4) 3762 – 37623207 Fax: 7627072
Email : [email protected]
Website: www.nhakhachdantoc.com.vn Là một trong các khối đơn vị sự nghiệp của Ủy ban Dân tộc, Nhà khách DânTộc là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 109/2000/QĐ-UBDT&MN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Uỷ ban Dân tộc và Miềnnúi (nay là Uỷ ban Dân tộc). Nhà khách Dân tộc tọa lạc ở trung tâm ngã tư Đội Cấn- Liễu Giai (349 Đội Cấn- Ba Đình - Hà Nội) với khuôn viên rộng gần 4000m2, cách sân vận động QuầnNgựa chừng 5 phút đi bộ. Nhà khách Dân tộc được thiết kế theo kiểu dáng kiếntrúc mái nhà Rông cao 8 tầng với 42 phòng, 1 nhà hàng rộng, 3 phòng hội thảo và 1quầy bar… Nhà khách được trang trí với phong cách dân tộc và có những sản phẩmnghệ thuật tiêu biểu, rực rỡ và huyền bí của văn hóa các vùng dân tộc.Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Nhà khách Dân tộc là kinh doanh lưu trúvà ăn uống, chuyên cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi cho đối tượng chủ yếu là kháchcông vụ. Bên cạnh đó Nhà khách có hệ thống nhà hàng ăn uống và phòng chờkhông chỉ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú mà còn đáp ứng nhu cầu của kháchvãng lai. Ngoài ra, Nhà khách có hai phòng lớn có thể phục vụ các dịch vụ tiệc hoặchội nghị hội thảo. Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà phòng hội nghị hội thảo cóthể kê xếp bàn ghế theo các kiểu khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng. Nhà khách kinh doanh các dịch vụ:- Dịch vụ lưu trú.- Dịch vụ ăn uống.10- Dịch vụ bổ sung: giặt là, trông xe, cho thuê xe ô tô, cho thuê cửa hàng, kinh doanhdu lịch, lữ hành … 112.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộcBảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàngSTT Mức chất lượng Chỉ tiêuTốt Khá Trung bình KémRấtkém1jSp % Sp % Sp % Sp % Sp %1 Đặt tiệc 2 1,81 30 27,27 60 54,54 18 16,36 - - 3,142 Đón và tiễn khách 7 6,36 41 37,27 40 36,36 22 20 - - 3,33 Chất lượng sản phẩm ăn uống 4 3,63 47 42,72 43 39,09 16 14,54 - - 3,354 Kỹ năng giao tiếp 8 7,27 43 39,09 40 36,36 19 17,27 - - 3,365 Kỹ năng phục vụ 3 2,72 48 43,63 48 43,63 11 10 - - 3,396 Thái độ phục vụ 7 6,36 45 40,9 44 40 14 12,72 - - 3,47 Tốc độ phục vụ 4 3,63 40 36,36 50 45,45 16 14,54 3,298 Tiện nghi phục vụ 3 2.72 36 32,72 55 50 16 14,54 - - 3,239 Vệ sinh 5 4,54 46 41,81 44 40 15 13,63 - - 3,3710 Thanh toán 14 12,7 37 33,63 36 32,72 23 20,9 - - 3,3811 Cảm nhận chung 9 8,18 43 39,09 42 38,18 16 14,54 - - 3,413 Tổng hợp 1210 ý kiến 66 5,45 456 37,6 502 41,5 186 15,4 - - 3,3312Dựa vào kết quả điều tra ở bảng 2.1 em thấy chất lượng dịch vụ ở tiệc tại Nhàkhách Dân tộc được khách hàng đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi của khách hàngvới điểm trung bình 3,33 trên thang điểm 5. Trong đó:Chỉ tiêu đặt tiệc: Điểm đánh giá trung bình đạt 3,14 tương ứng với mức chấtlượng đáp ứng được sự trông đợi với 60 phiếu đánh giá trung bình (54,54%), 18 phiếuđánh giá khá (16,36%). Khi khách hàng đến đặt tiệc, họ nhận thấy nhân viên chưa nắmbắt ngay được nhu cầu của họ. Trong khi tư vấn và ký hợp đồng nhân viên còn kémkhi giới thiệu thực đơn mới cho khách lựa chọn, giới thiệu một số dịch vụ đi kèm cóthể có trong bữa tiệc. Khả năng gợi mở những nhu cầu khác của khách hàng còn nhiềuhạn chế.Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Ở chỉ tiêu này 7 phiếu (6,36%) tổng số khách thamgia vào quá trình điều tra ý kiến đánh giá tốt, 41 phiếu (37,27%) đánh giá khá. Điểmtrung bình đánh giá của khách là 3,3 tương ứng với mức chất lượng đạt mức mong đợicủa khách hàng. Phần lớn ý kiến cho rằng thái độ của nhân viên làm nhiệm vụ đón vàtiễn khách làm rất tốt, luôn có nhân viên sẵn sàng mở cửa đón và tiễn khách, chỉ dẫnnhiệt tình những thắc mắc của khách hàng.Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống: Điểm trung bình chung đánh giá củakhách hàng là 3,35 tương ứng với mức chất lượng đạt mức trông đợi. Ở chỉ tiêu này có16 trên tổng 110 phiếu khách hành đánh giá kém do nhu cầu của họ ngày càng tăngcao, họ cho rằng món ăn ở Nhà khách Dân tộc chưa thỏa mãn tốt nhu cầu của họ, họmong muốn có những món ăn mới lạ trong bữa tiệc, tính thẩm mỹ cao. Còn lại đa sốphiếu cho rằng sản phẩm ăn uống của Nhà khách đánh giá là khá tốt vì phù hợp vớimức tiền họ bỏ ra mua dịch vụ tiệc này. Họ cho rằng ở mức giá mà họ bỏ ra với chấtlượng món ăn Nhà khách Dân tộc cung cấp là hợp lý, thực đơn phong phú đa dạng,món ăn hợp khẩu vị với nhiều đối tượng khách khác nhau, đảm bảo vệ sinh an toànthực phẩm…Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Với 8 phiếu đánh giá khả năng giaotiếp của nhân viên phục vụ tiệc tốt, 43 phiếu đánh giá khá. Điểm trung bình đánh giá là3,39 tương ứng với mức chất lượng đáp ứng mức mong đợi. Họ cảm thấy được sự tôntrọng trong lời nói và cử chỉ giao tiếp, nhân viên đã có sự khéo léo, cư xử nhã nhặn vớikhách hàng.Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ của nhân viên: Với 48 phiếu đánh giá khá (43,63%).Điểm trung bình đánh giá của khách hàng là 3,39 tương ứng với chất lượng đáp ứngmức trông đợi. Khách hàng cho rằng nhân viên đã làm tương đối đúng quy trình, đápứng được phần lớn nhu cầu của họ. Chỉ tiêu thái độ phục vụ: 7 ý kiến đánh giá tốt (23,63%), phần lớn có 45 ý kiếnđánh giá khá (38,18%). Họ cho rằng khi đặt tiệc đến khi ra về thái độ cởi mở và hòađồng của đội ngũ nhân viên trẻ khiến khách rất thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ.13Chỉ tiêu tốc độ phục vụ: Điểm trung bình chung đánh giá của khách hàng là3,29 đạt mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên có 50 số phiếu đánh giá trung bình,16 phiếu đánh giá kém. Điều này cho thấy khách hàng vẫn phải chờ đợi để được cungứng dịch vụ. Khi khách phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu, bực bội nên khikhách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc ngay sau đó khó có thể cảm nhận hếtchất lượng dịch vụ tiệc mà Nhà khách cung cấp.Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ: Giá trị trung bình của chỉ tiêu này là 3,23. Có 50% ýkiến trung bình, 14,54% ý kiến kém cho rằng các trang thiết bị trong phòng tiệc từ hệthống chiếu sáng, loa, bàn ghế, máy điều hòa…đã bị cũ, chưa được thay mới. Ngoài rabộ dụng cụ, đồ dùng phục vụ khách ăn uống còn thiếu đồng bộ và không mang đượcnét đặc trưng của Nhà khách Dân tộc, đồ vải còn những vết ố chưa được thay mà vẫnđem sử dụng. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự tiện nghi phục vụ của Nhà khách.Chỉ tiêu vệ sinh: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3,37 tương ứng vớimức chất lượng đáp ứng được sự trông đợi. Số lượng khách hàng đánh giá vệ sinh Nhàkhách tốt là 5 người (chiếm 4,54%), khá là 46 người (chiếm 41,81%). Thông qua phiếuđiều tra khách hàng kết hợp với quan sát trong thời gian thực tập em nhận thấy rằngnhìn chung không gian của Nhà khách luôn được vệ sinh sạch sẽ, bên trong cũng nhưbên ngoài phòng tiệc, đảm bảo vệ sinh trước khi khách đến và sau khi khách tiêu dùngxong dịch vụ tiệc. Các dụng cụ, đồ dùng sử dụng trong bữa tiệc cũng được đảm bảo vệsinh sạch sẽ.Chỉ tiêu thanh toán: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3,38Đây là khâu phục vụ gần cuối cùng trong quá trình cung ứng dịch vụ của Nhàkhách. Người đặt tiệc sẽ thanh toán chi phí cho bữa tiệc với nhân viên thu ngân tại nhàhàng của Nhà khách. Phần lớn ý kiến cho rằng nhân viên thực hiện công việc khánhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu, mất thời gian của khách hàng.Chỉ tiêu cảm nhận chung: Điểm đánh giá trung bình là 3,4 tương ứng với chấtlượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Có 9 khách hàng đánh giá chỉ tiêu nàytốt (8,18%), 43 khách đánh giá khá (39,09%), 42 khách hàng đánh giá trung bình(38,18%), 16 khách hàng đánh giá kém (914,54%). Do đó, điểm trung bình chung củachỉ tiêu cảm nhận chung là 3,82. Điều này cho thấy, đa phần khách hàng cảm nhậnchung chất lượng dịch vụ tiệc của Nhà khách thỏa mãn trông đợi của họ. Tuy nhiên đểgiữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng trong tương lai cần phải nâng caochất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.14CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của Nhàkhách Dân tộc3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân3.1.1.1. Ưu điểmThông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhàkhách Dân tộc, em thấy dịch vụ tiệc của Nhà khách có những ưu điểm sau:- Nhà khách có ưu thế trong việc cung cấp món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú, hợpvới khẩu vị của khách, thực đơn tiệc được xây dựng khá phù hợp cho từng đối tượngkhách khác nhau. Sản phẩm ăn uống của Nhà khách Dân tộc tương đối đảm bảo về vệsinh, an toàn thực phẩm.- Khi khách đến đặt tiệc, nhân viên niềm nở đón tiếp khách, thể hiện sự tôn trọng, hân hạnhđược phục vụ khách hàng, biết nắm bắt và khai thác nhu cầu của khách hàng.- Nhân viên làm nhiệm vụ đón và tiễn khách làm rất tốt, luôn có nhân viên sẵn sàngmở cửa đón và tiễn khách, chỉ dẫn nhiệt tình những thắc mắc của khách. Điều này chothấy quá trình phục vụ tương đối đúng với sự trông đợi của khách hàng, tạo sự thânthiện và ấn tượng tốt với khách hàng khi đến tham dự tiệc và để lại ấn tượng khi kháchra về.- Thái độ phục vụ của nhân viên Nhà khách nói chung, nhân viên phục vụ tiệc nóiriêng luôn tạo sự thân thiện, cởi mở, hòa đồng trong quá trình phục vụ tạo cho kháchhàng cảm giác thoải mái, được quan tâm. Do đó làm tăng sự tin cậy của khách hàng.- Phòng tiệc được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong tất cả các khâu từ trước khi kháchđến dự tiệc, trong thời gian khách sử dụng dịch vụ tiệc và cả khi khách về. Điều nàytạo cho khách cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tiệc.3.1.1.2. Nguyên nhân- Kỷ luật lao động khá chặt chẽ, hầu hết các nhân viên đều đi làm đúng giờ, diện mạo,trang phục theo đúng quy định đã tạo nên tác phong làm việc có hiệu quả cho nhânviên trong Nhà khách Dân tộc.- Đội ngũ nhân viên bàn của Nhà khách Dân tộc nhiệt tình trong công việc, có thái độlàm việc tốt, luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, gần gũicho khách. - Đội ngũ đầu bếp của Nhà khách Dân tộc có trình độ tay nghề khá, chế biến các mónăn phù hợp vời khẩu vị của nhiều đối tượng khách.- Có sự kết hợp giữa các bộ phận của Nhà khách trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệcđã thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tiệc.15- Ban lãnh đạo của các trưởng bộ phận có sự theo dõi, giám sát các nhân viên, thựchiện công việc để tránh những sai sót không đáng có. Và đặc biệt trong quá trình nhậpnguyên vật liệu, hàng hóa để chế biến các món ăn, trưởng các bộ phận liên quan kiểmtra nguyên vật liệu, hàng hóa khá kỹ lưỡng để loại bỏ những nguyên vật liệu, hàng hóacó phẩm chất kém.3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân3.1.2.1. Hạn chế- Nhân viên chưa nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng, khả năng gợi mở nhucầu khác của khách hàng còn hạn chế. Chưa khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng,chỉ dừng lại ở việc khách hàng đưa ra những yêu cầu, chưa có sự hướng dẫn, giới thiệucác dịch vụ khác của Nhà khách Dân tộc cho khách hàng.- Tốc độ phục vụ còn chậm chạp, để khách hàng chờ lâu gây cảm giác bực bội, khóchịu ảnh hưởng đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc mà Nhà khách cung cấp.- Tiện nghi phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc còn thiếu về số lượng vàkém về chất lượng. Nhiều tiện nghi đã bị cũ gây khó khăn cho quá trình làm việc củanhân viên. Một số trang thiết bị đã trở nên cũ, kém chất lượng như: khăn bàn đã bịrách hoen ố, bàn ghế không có sự đồng bộ, một số chiếc đã có hiện tượng xuống cấp,công suất sử dụng của một số chiếc quạt, điều hòa trong phòng tiệc giảm. 3.1.2.2. Nguyên nhân- Nhân viên của bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệmtrong quá trình phục vụ.- Nhà khách có sự đầu tư, thay thế các trang thiết bị đã xuống cấp, sử dụng lâu. Nhưngsự đầu tư, thay thế không đồng loạt và kịp thời dẫn đến sự đồng bộ của các trang thiếtbị, gây khó khăn cho việc kiểm tra và bảo dưỡng các trang thiết bị đó.- Nhà khách chưa có sự chú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoạingữ, chưa có chính sách đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhânviên. 3.1.3. Các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệcĐể phát huy được những nhân tố tác động tốt cũng như khắc phục những nguyênnhân đang tồn tại, Nhà khách Dân tộc cần chú ý giải quyết những vấn đề sau:- Chú trọng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên hơn nữa của bộ phận bàn nóiriêng và của toàn Nhà khách Dân tộc nói chung.- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc và phục vụ ăn uống cần được đầutư, thay mới đồng bộ.- Đa dạng hóa dịch vụ tiệc của Nhà khách, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đểcó khả năng thu hút khách nhiều hơn.- Tăng cường công tác quản lý và kiểm tra chất lượng đầu vào, đầu ra của dịch vụ.- Quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh khu tổ chức tiệc.163.2. Các đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng co chất lượng dịch vụtiệc tại Nhà khách Dân tộc3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động và hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhânlựcLao động là nguồn lực đầu vào có vai trò quan trọng trong việc sản xuất các sảnphẩm dịch vụ, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả kinh doanh của Nhàkhách Dân tộc. Khi phân tích thực trạng Nhà khách cho thấy Nhà khách có đội ngũnhân viên nhiệt tình, chu đáo, tuy nhiên có trình độ chuyên môn chưa cao, chưa cónhiều kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp còn có điểm hạn chế. Để có thể đào tạo ra mộtđội ngũ nhân viên giỏi nhất thiết phải phát triển công tác đào tạo trong và ngoài Nhàkhách. Do sự biến động về nhu cầu khách hàng và khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhânviên phải luôn được nâng cao cả vể trình độ và tri thức.Trước tiên cần đặt ra kế hoạch cho việc đào tạo và nâng cao trình độ và kỹ thuậtnghiệp vụ cho nhân viên bao gồm việc xác định những đối tượng cần được đào tạo, địađiểm đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, đối tượng giảng dạy, thời gian đào tạo,địa điểm đào tạo. Nhà khách nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tại Nhà khách hoặc tạođiều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài. Ngoài ra, Nhà khách có thểmời các chuyên gia có kinh nghiệm trong nghề như giảng viên tại các trường đào tạodu lịch đến để kiểm tra tay nghề nhân viên hoặc giảng dạy kiến thức chuyên môn chonhân viên. Đặc biệt, Nhà khách nên khuyến khích nhân viên trau dồi thêm kiến thức vềngoại ngữ.Khi tuyển dụng, Nhà khách nên công khai, làm đúng quy trình tuyển dụng đểtuyển dụng nhân viên có trình độ tay nghề phù hợp với yêu cầu của Nhà khách và cóthời gian thử việc và mức lương hợp lý.Đánh giá nhân viên một cách chính xác để đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷluật, đào tạo, nâng cao tay nghề.3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận kinh doanh dịch vụ tiệcCơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách hàng có những cảm nhậnvà đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua. Cơ sở vật chất càng hiện đại thì sẽkhiến khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Nhà khách.Đi vào hoạt động một thời gian, cơ sở vật chất của Nhà khách có nhiều thiết bị, đồdùng không đồng bộ và cũ kỹ, một số có hiện tượng xuống cấp và không còn phù hợp:bát, đĩa, cốc bị sứt mẻ, trung bình cứ 60 chiếc bát có 1 chiếc bát sứt mẻ, cứ 90 chiếc có1chiếc không đồng bộ…Vì vậy Nhà khách cần phải thay đổi các bát đĩa cho đồng bộ,không sử dụng bát đĩa sứt mẻ mất thẩm mỹ và không an toàn cho khách hàng.Nhà khách cần không ngừng đầu tư mua các trang thiết bị cơ sở vất chất kỹ thuậthiện đại như máy chiếu để phục vụ các hội nghị hoặc buổi gặp gỡ khách hàng của cácdoanh nghiệp, hệ thống âm thanh, ánh sáng, màu sắc phải bố trí hài hòa, hệ thống rèm,17khăn trải bàn cũng phải làm vệ sinh thường xuyên và cũng có sự thay đổi về màu sắctránh sự nhàm chán đối với khách hàng quen thuộc. Đồng thời phải tăng cường cải tạo và bảo dưỡng các trang thiết bị khác như điềuhòa, quạt thông gió, tủ lạnh, hệ thống bếp. Ở bộ phận bếp có 1 chiếc quạt thông giónhưng công suất không cao, vì thế Nhà khách nên mua thêm 1 chiếc quạt thông gió đểhỗ trợ cho nhân viên bếp có thể làm việc tốt. Ở phòng tiệc, có 1 chiếc điều hòa cần bảodưỡng thường xuyên để tăng thời gian sử dụng. Phòng tiệc cần phải trang bị hệ thống đồng bộ, có tính thẩm mỹ đem lại sự thuậntiện cho khách hàng. Nhà khách nên đầu tư mua thêm ghế ngồi cho đồng bộ. Hiện tạiNhà khách có 50 ghế Xuân Hòa không đồng bộ nên thay thế.Bên cạnh đó, Nhà khách cần đưa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản củaNhà khách cụ thể và quy định về bảo quản các trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn cáchsử dụng đúng, giám sát chặt chẽ việc nhân viên nhân hiện để kéo dài tuổi thọ cho máymóc và các trang thiết bị đồ dùng.3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uốngCạnh tranh về sản phẩm ăn uống mang tính chất lâu dài và chiến lược của bất kỳnhà hàng, khách sạn nào. Nhu cầu con người ngày càng cao, khách hàng đòi hỏi chấtlượng cao hơn. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là một trong những biện phápnhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.Trước hết, Nhà khách cần nắm bắt được nhu cầu khách hàng để xây dựng một hệthống thực đơn, đa dạng, phong phú về số lượng món ăn mới lạ bên cạnh những mónăn truyền thống để tránh nhàm chán đối với khách hàng. Nhưng vẫn phải phù hợp vớiphong tục tập quán và khẩu vị của từng đối tượng khách hàng. Sản phẩm ăn uống đảmbảo: giá trị dinh dưỡng, vệ sinh, an toàn thực phẩm, giá trị cảm quan thẩm mỹ cao.Bên cạnh những món ăn được chế biến từ tôm, cá, thịt, Nhà khách có thể làm phongphú thực đơn bằng các món ăn được chế biến từ cua, mực…các món ăn tráng miệngthường là các loại hoa quả theo mùa như dưa hấu, chôm chôm, xoài, có thể thêm bánhngọt. Đồ uống thường là rượu, bia, nước ngọt. Sử dụng các công nghệ hiện đại để bảo quản nguyên vật liệu trước khi chế biếnvà các sản phẩm sau khi chế biến để đảm bảo chất lượng món ăn. Đồng thời thực hiệntốt công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm.Nhà khách cần phải khuyến khích nhân viên bộ phận bếp đưa ra món ăn mới,khuyến khích nhân viên thường xuyên học hỏi, tìm tòi, sáng tạo những món ăn mới đểbổ sung vào thực đơn. Có kế hoạch mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, thậm chí nhân viêncác bộ phân khác có ý tưởng. 3.2.4. Kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vàoNguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư là yếu tố đầu vào để Nhà khách sản xuất racác sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng. Do đó cần phải được dự trữ đầy đủ và đáp18ứng yêu cầu kinh doanh Nhà khách cần có các biện pháp quản lý nguồn nguyên liệu,hàng hóa, vật tư như sau:Lập kế hoạch về việc cung ứng nguyên liệu, hàng hóa, vật tư đầu vào thật cụ thể,chi tiết về số lượng, chất lượng, giá cả, chủng loại… Cần đưa ra khung giá hướng dẫnvới các chỉ tiêu phù hợp về chất lượng các nguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư để việckiểm tra giám sát khi nhập kho hàng hóa dễ hơn.Chú trọng công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nguồn nguyên vật liệu,hàng hóa để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.Cần xây dựng những bạn hàng tin cậy với các nhà cung ứng nguyên vật liệu đểđảm bảo cung ứng kịp thời khi nhu cầu khách tăng lên bất ngờ, giá cả hợp lý, chấtlượng đảm bảo, phương thức thanh toán linh hoạt. Liên kết với các nguồn cung ứngcủa Nhà khách sẽ giúp Nhà khách có nguồn hàng ổn định về giá cả và chất lượng, chủđộng hơn trong công tác định giá sản phẩm và có thể tạo ra những sản phẩm phù hợpnhất cung ứng cho khách hàng.3.2.5. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quanĐể ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể pháttriển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin cómột vài kiến nghị tới Tổng cục du lịch và các ban ngành của thành phố Hà Nội.3.2.5.1.Kiến nghị với tổng cục du lịchThực hiện liên kết các cơ sở đào tạo ngành du lịch để đào tạo và phát triển độingũ nhân lực phù hợp, chuẩn mực, đúng yêu cầu, đúng số lượng, đúng chất lượng đểcó thể cung cấp trở lại cho các cơ sở kinh doanh du lịch đội ngũ nhân viên có tay nghề,có đầy đủ các kỹ năng cần thiết, đem lại hiệu quả cao trong công việc.3.2.5.2.Kiến nghị với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội Các hoạt động kiểm soát nguồn thực phẩm, sự vào cuộc của các cơ quan chứcnăng, ý thức trách nhiệm của người sản xuất kinh doanh thực phẩm vẫn bị bỏ ngỏ. Bởivậy cần có công tác kiểm tra an toàn thực phẩm hiệu quả hơn nữa bằng cách: đưa racác tiêu chuẩn đo lường mới, có chính sách phạt công khai với các đơn vị vi phạm, đàotạo cán bộ vệ sinh an toàn thực phẩm chuyên nghiệp hơn.Quy hoạch các vùng chăn nuôi, thủy hải sản, trồng trọt để cung cấp cho các cơ sởkinh doanh nguyên vật liệu, hàng hóa đảm bảo an toàn về thực phẩm, giảm thiểu ngộđộc thực phẩm nguy hại đến khách hàng và danh tiếng của các nhà hàng, khách sạn.1920TÀI LIỆU THAM KHẢO1.Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Liễu (2008), Giáo trình quản trị kinh doanhkhách sạn – du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội2.Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội3. Một số luận văn tốt nghiệp:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Hương Sen 2”. Luận văn tốtnghiệp của Lê Thị Thu Hà.“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Mường Thanh – Hà Nội”.Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thúy.4. Một số website://www.nhakhachdantoc.com.vn//www.vietnamtourism.gov.vn 21PHỤ LỤC22Page 2