“Lời chào cao hơn mâm cỗ” - điều này rất đúng với trải nghiệm khách hàng. Dù cửa hàng có đẹp, hàng hóa có phong phú đến đâu mà nhân viên “bơ đẹp” khi khách ghé thăm cửa hàng thì cũng xôi hỏng bỏng không. Trong những khảo sát, sự thờ ơ của nhân viên chính là một trong ba điều khiến khách hàng phiền lòng nhất khi đi mua sắm. Nhưng không phải cứ nhiệt tình là đủ, nhân viên cần thêm một chút kỹ năng để tương tác với khách hàng thật hiệu quả. Đó là những kỹ năng nào? Đừng lo, Palexy đã có câu trả lời giúp bạn! 1. Chào khách hàng đúng lúc, đúng cách:Mỗi thương hiệu, ngành hàng lại có quy tắc chào khách khác nhau: có nơi cần chào khách càng sớm càng tốt, có nơi lại cần chờ một thời gian ngắn để khách tự do di chuyển trong cửa hàng. Có nơi nhân viên cần lại gần hỏi han khách một cách chu đáo, có nơi chỉ cần gật đầu chào khách thân thiện là đủ, không có một mẫu số chung cho tất cả. Một ví dụ: hãng thời trang American Eagle luôn bố trí một nhân viên ở ngay cửa, nhân viên này tuy luôn tay luôn chân chỉnh trang cửa hàng nhưng nhiệm vụ chính là tươi cười chào hỏi những vị khách vãng lai. Bằng cách không tỏ ra quá chèo kéo, nhân viên này giúp làm giảm bớt áp lực với khách hàng và khiến họ sẵn sàng vào thăm cửa hàng hơn. Đây cũng là một tip khá hay cho các shop đấy! Dù yêu cầu của cửa hàng là gì thì cũng cần một công cụ có khả năng đo lường những chỉ số trên một cách hiệu quả. Chẳng hạn như khi hãng thời trang POMELO của Thái Lan sử dụng giải pháp Store Optimizer của Palexy, họ nhận ra cần bố trí nhiều nhân viên ngay tại cửa ra vào để chào đón khách sớm hơn, nhờ đó tỷ lệ tương tác với khách đã tăng 38% chỉ sau một tháng sử dụng! Khi đã có trong tay giải pháp phù hợp rồi, shop hãy kiểm tra kết quả đo này lường hàng ngày để bảo đảm nhân viên luôn chào khách đúng thời điểm và kịch bản nhé.  2. Dùng các đoạn hội thoại ngắn với khách mới:“Small talk”, hay những đoạn hội thoại ngắn, là một phần cơ bản của giao tiếp. Tưởng chừng vô thưởng vô phạt nhưng “small talk” có tác dụng giúp khách hàng cởi mở hơn rất nhiều. Đừng đặt ra những câu hỏi mà câu trả lời chỉ có thể là “có” hoặc “không”, thay vào đó hãy đặt những câu hỏi gợi mở để giúp khách hàng thoải mái chia sẻ hơn, ví dụ: “Anh chị biết đến bên em qua kênh nào ạ?”, “Mình đang cần tìm mua đồ cho dịp gì vậy ạ?”, hoặc “Em có thể giúp gì anh chị hôm nay ạ?” 3. Tạo cảm giác thân thuộc với khách quen:Nếu có cơ hội phục vụ những vị khách thân thuộc, nhân viên cần nuôi dưỡng mối quan hệ đó. Hãy chứng tỏ rằng bạn không những nhớ khách là ai mà còn ngày càng hiểu họ hơn. Hãy bắt đầu bằng những câu chào đón đơn giản, biểu lộ sự vui mừng khi gặp lại khách: “Lâu quá mới thấy anh chị ghé cửa hàng, anh chị có khỏe không?” Khi đã biết rõ hơn về sở thích hay thói quen của khách, đừng ngần ngại hỏi khách “Chị sử dụng sản phẩm dưỡng da có thấy hài lòng không ạ?”, “Anh thấy ưng ý với bộ đồ hôm trước chứ ạ?”,“Anh tới đúng lúc quá, đợt này cửa hàng vừa về nhiều món anh thích”, hoặc “Bé nhà mình dạo này lớn nhanh ghê” với khách hay đi cùng con. 4. Thiết lập “điểm chung”:Đây là một khía cạnh rất hiệu quả tuy chưa được khai thác nhiều trong ngành bán lẻ. Khách hàng sẽ yêu thích và gắn bó hơn với những nhãn hàng có điểm chung với họ, và nhân viên bán hàng chính là một đại diện quan trọng. Kỹ năng này không quá khó, nhưng cần một chút tinh tế để có thể kết nối với khách mà không gượng gạo. Nếu cửa hàng bán các trang phục nữ tính chẳng hạn, hãy chứng tỏ sự thấu hiểu, có chiều sâu của thương hiệu bằng cách khen phong cách ăn mặc, trang điểm, làm tóc của khách, đồng thời giới thiệu với khách về xu hướng hay màu sắc mới hợp với họ. 5. Là người chỉ đường cho khách:Khi có khách ghé thăm cửa hàng, đặc biệt là những vị khách mới, nhân viên cần đóng vai trò “hướng dẫn viên” giúp khách khám phá cửa hàng một cách tự tin. Sau khi nhân viên chào và hỏi khách cần gì ngày hôm nay, sẽ có những vị khách nói rằng họ chưa có nhu cầu gì cụ thể. Khi ấy, hãy khuyến khích họ dành nhiều thời gian trải nghiệm bằng những câu nói như” “Anh/chị cứ thoải mái xem ạ, có nhiều khách lựa chọn một tiếng đồng hồ là bình thường” hoặc “Anh/chị có thể bắt đầu từ khu vực này ạ, sẽ thuận tiện hơn cho việc chọn đồ.” Ngược lại, sẽ có những vị khách biết rất rõ mình muốn gì khi mới vào cửa hàng và việc của nhân viên là dẫn đường cho họ đến đúng chỗ họ cần, nhưng đừng quên chỉ ra những thứ hay ho mà họ có thể bỏ qua. Ví dụ nếu khách đi tìm giày chạy bộ, hãy cho họ biết rằng gian hàng tất chạy bộ bên cạnh cũng đang giảm giá sâu! Một phần của việc chỉ đường là giúp cho khách mua sắm thật thoải mái. Vì thế đừng quên những sự quan tâm chu đáo, tuy nhỏ nhưng rất hiệu quả, ví dụ như đưa giỏ mua sắm cho khách, đề nghị cầm giúp túi xách, mũ cho khách, hay mời khách một ly nước nhỏ. 6. Ý thức về những ngày lễ lớn:Trong năm, có những dịp lễ lạt trùng khớp với những đợt mua sắm lớn mà nhân viên bán hàng cần nhớ: ngày Quốc tế Phụ Nữ, Lễ Tình Nhân, Lễ Giáng Sinh, hay ngày học sinh quay trở lại trường học, v.v,. Để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, hãy bỏ túi những câu chào như “Mình đang mua quà tặng ai dịp này đó ạ?”, “Dịp này cửa hàng đang có chương trình khuyến mại đặc biệt nhân ngày Nhà giáo đó anh/chị” hoặc đơn giản là “Chúc mừng Năm mới anh/chị.” Một số bí kíp nhỏ khi chào đón khách:
|
