Trợ lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp là gì

Các phòng quan hệ khách hàng đa phần được chia thành 2 nhóm chuyên viên lớn là chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Vẫn là những sản phẩm quen thuộc của doanh nghiệp nhưng mỗi nhóm chuyên viên sẽ có những tiêu chuẩn riêng phải đáp ứng. Đó là những tiêu chuẩn gì? Tại sao phải phân định ra như vậy? Để trả lời những câu hỏi này, chúng ta hãy cùng HRchannels tìm hiểu xem chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp khác nhau như thế nào nhé !

I. Những yếu tố khác biệt giữa chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

Để thuận lợi trong việc nhận biết sự khác biệt, dưới đây là những tiêu chí so sánh được HRchannels tổng hợp từ thực tế trải nghiệm công việc của phòng ban quan hệ khách hàng tại nhiều loại hình doanh nghiệp.

Ban lãnh đạo các doanh nghiệp vẫn dựa trên những tiêu chí này để phân định trách nhiệm cho các chuyên viên rõ ràng, giúp nâng cao sự tập trung và hiệu suất làm việc của mỗi nhân sự. Những tiêu chí này bao gồm:

• Khái niệm về mỗi nhóm chuyên viên

• Quyết định tiêu dùng sản phẩm thuộc về ai

• Yêu cầu khi tuyển dụng chuyên viên

• Mức độ và thời gian thẩm định khách hàng

• Ưu nhược điểm khác trong từng nhóm chuyên viên

Những việc làm hấp dẫn

Chăm sóc khách hàng

Hà nội

Chăm sóc khách hàng

TP.HCM

Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Hà nội

Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đà nẵng Bán hàng kỹ thuật, Bán hàng IT

Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Hải Phòng Tư vấn

II. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp khác nhau như thế nào

Chuyên viên quan hệ khách hàng đều thuộc khối kinh doanh trong doanh nghiệp, họ chính là những cá thể đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp từ cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm đến những chính sách dành cho khách hàng. Đây là những nét chung cho vị trí này, tuy nhiên, mỗi nhóm chuyên viên sẽ có những đặc điểm riêng cho chính mình.

1. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

a. Khái niệm

Chuyên viên khách hàng cá nhân phụ trách tìm kiếm, chăm sóc và xây dựng mạng lưới khách hàng là những cá thể riêng biệt.

b. Đối tượng quyết định tiêu dùng sản phẩm

Việc tiêu thụ sản phẩm của nhóm khách hàng này tùy thuộc vào quyết định của một mình họ, không bị chi phối bởi bất cứ ai xung quanh.

c. Yêu cầu khi tuyển dụng ứng viên

Doanh nghiệp thường ít hoặc không yêu cầu kinh nghiệm đối với chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân khi ứng tuyển. Đây là một lợi thế mà những ứng viên mới ra trường hoặc muốn chuyển sang một hướng công việc mới nên tận dụng.

d. Mức độ thẩm định khách hàng

Khi lợi ích khách hàng cá nhân có được từ sản phẩm của doanh nghiệp càng lớn thì mức độ thẩm định năng lực đáp ứng của khách hàng càng cao và công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng sẽ đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và trách nhiệm hơn.

Điển hình là những sản phẩm vay tiêu dùng mà ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Số tiền khách hàng mong muốn vay từ ngân hàng càng lớn, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân càng phải nâng cao mức độ thẩm định khả năng trả gốc và lãi của khách hàng.

e. Ưu nhược điểm quan trọng khác

Ưu điểm

• Nguồn khách hàng phong phú

• Khả năng ký kết hợp đồng nhanh chóng

• Thủ tục thẩm định tương đối đơn giản

Nhược điểm

• Tốn nhiều công sức tiếp xúc, thuyết phục, đàm phán với từng khách hàng cá nhân

• Giá trị hợp đồng thường không cao nên thu nhập từ tỷ lệ thưởng doanh số trên mỗi hợp đồng thấp

2. Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

a. Khái niệm

Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp phụ trách tìm kiếm, chăm sóc và xây dựng mạng lưới khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp được hợp thành từ nhiều cá thể .

b. Đối tượng quyết định tiêu dùng sản phẩm

Việc tiêu thụ sản phẩm của nhóm khách hàng này tùy thuộc vào quyết định của ban lãnh đạo hoặc người đứng đầu tổ chức hay doanh nghiệp, chứ không phải do bất cứ cá thể nào cũng có thể quyết định.

c. Yêu cầu khi tuyển dụng ứng viên

Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp đa phần đều là những người đã có kinh nghiệm thực tiễn dày dạn bởi lẽ để bán được sản phẩm cho một tổ chức đòi hỏi nhiều yếu tố khắt khe hơn khi bán cho cá nhân.

Đây cũng là lý do nhiều doanh nghiệp sẽ lựa chọn những chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có kết quả làm việc tốt và tiến hành đào tạo, thuyên chuyển sang bộ phận chuyên viên khách hàng doanh nghiệp.

d. Mức độ thẩm định khách hàng

Dù trọng trách thẩm định của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân không hề nhẹ nhàng nhưng so với chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp thì cũng chưa thấm vào đâu.

Bởi lẽ, số tiền khách hàng doanh nghiệp vay luôn ở mức trăm triệu hay chục tỷ vẫn luôn phổ biến. Với khoản vay này ngoài việc thẩm định giá trị của doanh nghiệp vay ở hiện tại, những yêu cầu dự đoán giá trị tài sản thế chấp, khả năng thanh toán gốc và lãi trong tương lai cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực từ chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

e. Ưu nhược điểm quan trọng khác

Ưu điểm

• Giá trị hợp đồng lớn mang lại nguồn thu nhập cao cho chuyên viên từ tỷ lệ thưởng doanh số.

• Cơ hội thăng tiến lên vị trí quản lý đa phần đều dành cho ứng cử viên là những chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Nhược điểm

• Tiếp cận khách hàng doanh nghiệp không dễ dàng

• Cùng một khách hàng doanh nghiệp sẽ có nhiều chuyên viên quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp khác nhau cùng tư vấn nên mức độ cạnh tranh tăng cao.

• Với những khách hàng lớn, uy tín, chuyên viên còn phải điều chỉnh nhiều điều khoản hợp đồng để có thể nhận được sự đồng ý ký kết.

• Thời gian hoàn thành giao dịch ký kết thường khá lâu và cần sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo doanh nghiệp.

Dù chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp khác nhau như thế nào thì với đặc thù công việc, họ luôn phải nỗ lực mọi khả năng dung hòa lợi ích giữa khách hàng, doanh nghiệp và cả lợi ích của chuyên viên đó. Tùy vào năng lực cá nhân, thông qua những gì HRchannels chia sẻ trên đây, hy vọng mỗi ứng viên sẽ chọn cho mình hướng đi phù hợp nhất, từng bước rèn luyện vươn lên những tầm cao mới trong sự nghiệp chuyên viên quan hệ khách hàng của mình.

Nguồn ảnh: internet

• chuyên viên quan hệ khách hang
• chuyên viên quan hệ khách hang cá nhân
• chuyên viên quan hệ khách hang doanh nghiệp