 Loading Preview Show Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above. Nhiệm vụ, vai trò của lễ tân trong khách sạn là gì? Phải chăng bạn nghĩ công việc của lễ tân chỉ là chào đón, check in và check out cho khách? Thực chất, bộ phận lễ tân khách sạn làm nhiều công việc hơn bạn tưởng đó. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu sâu hơn thông qua bài viết sau nhé. Chức năng và vai trò của lễ tân khách sạnChức năng, vai trò của lễ tân khách sạn– Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. – Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. – Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách. – Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng. – Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng. – Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn. Nhiệm vụ của lễ tân khách sạnNhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm: – Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách. – Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên. – Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng. – Kiểm soát và phân bố phòng cho khách. – Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách. – Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. – Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn. – Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách. – Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách. – Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. – Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. – Thanh toán, tiễn khách. – Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. – Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn. Mô tả công việc, vai trò các chức danh khác thuộc bộ phận lễ tân khách sạnTrưởng bộ phận lễ tân– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. – Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận. – Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… – Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên. – Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận. – Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận. – Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được. – Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện – Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới. – Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận. Giám sát lễ tân– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận. – Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn. – Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu. – Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình. – Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở. – Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách. – Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách. – Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng. – Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. – Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng. – Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai. Lễ tân ca đêm– Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày. – Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng địa phương. – Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước. – Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh. – Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết. – Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước. – Cài đặt giờ báo thức cho khách. – Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách. – Phối hợp cung cấp các số liệu, chứng từ cần thiết cho kiểm toán đêm. – Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn. – Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện. – Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước khi ra về. Trên đây là bài viết về vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Hãy cùng đón đọc những bài viết tiếp theo từ Hướng Nghiệp Á Âu để hiểu hơn về công việc của lễ tân nói riêng và các vị trí thuộc ngành Quản trị Nhà hàng Khách sạn nói chung.
Nghề Lễ tân là một nghề phổ biến, ngoài những kiến thức cơ bản, lễ tân khách sạn còn phải được đào tạo về nghiệp vụ. Hôm nay, Hotelcareers xin chia sẻ với các bạn nội dung chương trình training lễ tân. Có thể bạn quan tâm Bộ phận Lễ tân (Front Office) là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn. Các nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân:
Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check – in, check – out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho khách ở. Nhân viên lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng, giường và giá phòng của khách sạn:
2.1. Giá công bố (Rack rate) Là loại giá đề trên bảng giá phòng tính cho 1 đêm lưu trú của 1 loại phòng cụ thể. Giá này không bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá nào cả. 2.2. Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate) Là giá được giảm tỉ lệ phần trăm nào đó so với mức giá phòng công bố áp dụng cho khách đặt với số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo) 2.3. Giá đặc biệt và giá khuyến mại a) Giá đặc biệt
b) Giá khuyến mại Giá này được đưa ra trong các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mại để thu hút khách tới ở khách sạn. c) Giá trọn gói Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, các bữa ăn, các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn hoặc vé tham quan hay tham dự các sự kiện đặc biệt. Giá trọn gói thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại. * Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng:
+ EP (European plan): Giá chỉ có tiền phòng, không bao gồm bữa ăn. + AP (American plan): Giá bao gồm tiền phòng và 3 bữa ăn sáng, trưa và tối. + MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng và ăn tối (hoặc ăn sáng và trưa) + CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng nhẹ. + BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng và bữa ăn sáng.
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
Đối với các khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. 4.1. Giám đốc lễ tân
+ Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất. + Giải quyết phàn nàn của khách. 4.2. Nhân viên tiếp tân (Receptionist)
4.3. Nhân viên đặt phòng (Reservation staff)
4.4. Nhân viên tổng đài thoại 4.5. Nhân viên thu ngân (FO cashier)
a) Ngoại ngữ Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp. Yêu cầu cụ thể:
b) Vi tính Biết sử dụng thành thạo tin học văn phòng và phần mềm khách sạn.
Điều gì tạo nên dịch vụ khách hàng tốt |
