Năm 1973, ông bán được 1.425 xe, và trong một tháng ông bán được 174 chiếc – một kỷ lục mà đến nay vẫn chưa bị phá vỡ. Bây giờ tuy ông không còn làm việc nữa, nhưng ông vẫn đi vòng quanh thế giới và trò chuyện với mọi người về những năm tháng bán hàng của mình. Nhà biên tập lâu năm của Harvard Business Review (H.B.R), M.Ellen Peeble đã có cuộc trò chuyện với Girard về cách vượt qua những thử thách cá nhân và tạo ra hàng ngàn các mối quan hệ. H.B.R: Hầu hết mọi người đều chỉ bán được 4 hay 5 xe 1 tháng, còn ông thì trung bình lại có thể bán được từ 6 xe trở lên trong vòng 1 ngày, và trong hàng bao nhiêu năm như thế. Làm sao có thể như thế? J.G: Khi anh mua chiếc xe từ tôi không có nghĩa là anh chỉ mua chiếc xe mà như anh đã mua tôi vậy. Tôi sẽ làm hết mình (“break my back”) để phục vụ khách hàng. Tôi thích việc mình phục vụ một khách hàng hiện tại hơn là bán một chiếc xe mới cho một khách hàng mới. Sau một vài năm như thế, sự huyên náo lại xuất hiện ngoài văn phòng của tôi vì tôi có quá nhiều khách hàng chờ đợi để muốn gặp mặt. Vì thế tôi chỉ gặp khách hàng khi nào có hẹn trước. Mọi người đều vui lòng chờ tôi cả tuần hơn là mua xe ở chỗ khác, vì họ biết rằng “nếu họ có trái chanh, tôi có thể biến nó thành một trái đào” (“If they got a lemon, I can turn it into peach”). Mọi người hầu như đều cảm thấy rất không thoải mái khi phải ngồi chờ đợi trong khu vực khách hàng. Vì thế trong khi tôi bán hàng, thì những nhân viên đắc lực của tôi có thể đi tới bộ phận phục vụ, trong khi những chiếc xe của khách hàng đang đậu trên lề đường, để điều khoảng ba hay bốn thợ máy trở ra với một hộp dụng cụ trên tay và bắt đầu chăm sóc xe khách hàng trong vòng 25 phút. Thỉnh thoảng họ sẽ lắp vào những bộ phận trị giá khoảng 15$ hay 20$, và khi khách hàng hỏi “Tôi phải trả bao nhiêu?”. Tôi chỉ nói “Không một xu nào cả. Tôi yêu quý khách hàng của mình, vì thế lần sau quý khách hãy quay lại đây nhé.” Thử hỏi một khi bạn đã được phục vụ như thế, thì bạn sẽ mua xe ở đâu trong lần kế tiếp? Đó chính là bí quyết làm cho việc kinh doanh trở nên lớn mạnh, sức mạnh của sự truyền miệng. Nếu bạn có nó, nó sẽ tạo ra cho bạn tên tuổi, ngược lại nó sẽ phá hỏng tên tuổi của bạn. Và một lý do nữa mà tôi có thể có những thợ máy để phục vụ ngay là vì tôi yêu quý họ và tôi để cho họ biết điều đó. Tôi có thỏa thuận với một nhà hàng Ý, và vào mỗi thứ tư tôi đưa những người thợ máy của mình đi ăn tối – những người viết đơn đặt hàng, công nhân cơ khí, bộ phận phụ tùng – tất cả. Tôi sẽ ăn tối cùng họ và nói với họ rằng tôi rất biết ơn họ và tôi yêu quý họ. Mỗi năm một lần, tôi mời tất cả thợ máy cùng gia đình đến nhà tôi chơi rồi cùng tổ chức một bữa tiệc nướng thịt ngoài trời. Đây ắt hẳn cũng là điều mà bất kì một nhà điều hành đều phải nghĩ tới: Những người làm công tác phục vụ đều có trong mỗi công ty, họ là những người bạn nhất thiết phải đãi ngộ tốt. H.B.R: Ông nói rằng ông yêu khách hàng của mình. Thế sẽ thế nào nếu họ không dễ hài lòng? J.G: Giống như một cuộc hôn nhân, mọi người phải yêu quý lẫn nhau. Và nếu như bạn cư xử đúng, bạn sẽ cảm thấy yêu họ. Tôi nói với khách hàng của tôi là tôi thích họ, yêu quý họ, luôn luôn là thế. Tôi gửi cho họ một tấm thiệp với những bức vẽ khác nhau, và những lời chúc khác nhau, và tấm thiệp sẽ nói từ “Tôi thích bạn”. Tôi kết thúc việc bán hàng và nói với khách hàng của mình “Tôi yêu quý các vị”. Mọi người có thể phải chờ đợi lâu cho cuộc hẹn gặp tôi, nhưng một khi tôi gặp họ thì tôi gặp họ bằng cả sự hiện hữu lẫn bằng cả tâm hồn mình. Tôi lớn lên trong khu nhà ổ chuột ở Detroit. Tôi bắt đầu công việc bán xe hơi năm 1963 lúc 35 tuổi. Lúc đó tôi mất việc, không có tiền tiết kiệm, ngập trong nợ nần sau một phi vụ kinh doanh xây dựng nhà ở thất bại, và vợ tôi lại bảo tôi rằng trong nhà chẳng còn gì cho bọn trẻ ăn nữa. Khi ấy, tôi đã phải xin một nhà buôn xe hơi trong vùng cho mình một công việc. Cùng với một chiếc bàn, một điện thoại và cùng lời hứa sẽ không chiếm lấy công việc của những người bán hàng hiện thời khác, tôi bắt đầu quay số và vào đêm đó, khi tất cả các người bán hàng đã về hết, một khách hàng đã bước vào văn phòng tôi. Tất cả những gì tôi thấy là một công việc đang tiến về phía tôi. Tôi bắt đầu công việc năn nỉ và thuyết phục, và tôi đã hoàn thành việc bán hàng đầu tiên của mình. Vị khách hàng nói rằng qua nhiều năm mua bảo hiểm, hay mua nhà, mua xe, ông ta chưa bao giờ thấy bất kỳ ai năn nỉ như thế. Sau đó tôi dùng tiền hoa hồng của mình đổi lấy 10$ mượn từ ông chủ để mua thức ăn cho bọn trẻ. Vì thế tôi biết ơn tất cả khách hàng của mình. Tôi sẽ nói với họ rằng “Tôi cám ơn quý vị, và gia đình tôi cũng thế. Tôi yêu quý vị”. Nguồn: Ngongio.com
Joe Girard (1928 - 2019) là một cựu nhân viên bán xe hơi, được mệnh danh là nhân viên bán hàng số 1 thế giới. Theo sách kỷ lục Guinness, Joe Girard đã bán hơn 13.000 chiếc xe trong suốt sự nghiệp, cũng như đạt kỷ lục vô tiền khoáng hậu là bán 1.425 xe vào năm 1973.  Girard sinh ra trong một gia đình công nhân nhập cư gốc Italy, từ nhỏ đã phải sống trong cảnh nghèo khó. Lớn hơn một chút, ông đi đánh giày khắp các con phố ở Mỹ để kiếm cơm qua ngày, rồi trải qua rất nhiều công việc khác nhau. Sau đó, ông tới làm cho một nhà thầu xây dựng và bắt đầu công việc mới. Khi mọi chuyện đang dần ổn định, ông không may gặp phải sai lầm khi muốn mở rộng kinh doanh và bị phá sản, nợ nần. Bước sang tuổi thứ 35, Joe Girard quyết định làm lại từ đầu với công việc đi bán xe ở một đại lý nhỏ. Những ngày đầu, ông từng bị sa thải khỏi đại lý ô tô đầu tiên vì cung cách sai lầm khiến doanh số chững lại, chưa kể còn khiến khách hàng khó chịu. Ông từng chia sẻ: "35 năm đầu trong cuộc đời, tôi tự nhận rằng không ai trên toàn thế giới lại phải nếm trải qua nhiều thất bại và cay đắng giống như tôi." Không bỏ cuộc, ông học hỏi và thay đổi chiến thuật tiếp cận khách hàng, lắng nghe mọi điều khách hàng mong muốn chứ không chỉ nghĩ tới việc bán xe. Ông chấp nhận là người tan làm sau cùng, kiên nhẫn nán lại với bất cứ ai quan tâm tới việc mua xe, dù sau đó họ có thể sẽ bỏ đi. Nhờ vậy, ông đã từng bước trở thành nhân viên bán hàng số 1 thế giới, để lại dấu ấn khó phai trong thời gian làm việc ở đại lý Merollis Chevrolet ở Eastpointe, Michigan. Trong suốt 12 năm liền, Joe Girard đã giữ vững danh hiệu "người bán hàng xuất sắc nhất". Ông tâm sự: "Dịch vụ và giá cả là 2 điểm nhấn làm nên thành công của tôi. Và tôi cũng không bao giờ lừa dối khách hàng". Sau khi về hưu, Girard không muốn tận hưởng đời sống an nhàn mà lại trở thành một diễn giả và viết sách để chia sẻ kinh nghiệm và niềm đam mê bán hàng của mình. Năm 2001, Girard được lưu danh tại Bảo tàng Automotive Hall of Fame ở thành phố Dearborn, Michigan. Hé lộ tâm pháp của người thành côngTài năng của Joe Girard là không thể bàn cãi, có người ganh tị với ông, cũng có người muốn học tập ông. Trong một lần trò chuyện, ông đã nói: "Nếu nhìn thấy một người tài giỏi, hãy khai thác những phẩm chất ưu tú của họ rồi cấy vào chính bản thân mình". Dưới đây là cách để Joe Girard trở thành người bán hàng số 1 trong nhiều năm liền: Tâm thái tích cực và kiên cườngJoe Girard thừa nhận, công việc nhân viên bán hàng sẽ phải đối mặt với đủ loại đả kích từ đủ kiểu khách hàng, và ta chẳng có cách nào để thay đổi nó. Chẳng hạn, sẽ có khách hàng từ chối hoặc không nghe điện thoại của ta, muốn mua nhưng lại đổi ý, hay thậm chí đã mua nhưng lại muốn hoàn trả hàng... Với những trường hợp như vậy, là một nhân viên bán hàng hay là một vị lãnh đạo, phải tuyệt đối nhớ rằng: Không bao giờ được phàn nàn. Không đổ lỗi hay phàn nàn về môi trường, đồng nghiệp hay khách hàng, mà hãy nhìn vào mình trước tiên. Bạn không thể thay đổi được người khác, nhưng bạn có thể thay đổi được chính mình. Luôn nở nụ cười, nhìn lại chính mìnhMuốn học hỏi từ câu chuyện thành công của người nổi tiếng, trước tiên phải hiểu được suy nghĩ và thái độ của họ, hay tâm thái và chính niệm họ duy trì. Chỉ học được những thứ ở bề mặt mà không với tới cái thực chất bên trong thì cũng chỉ vô ích, thứ bạn copy chỉ là trang bìa chứ không phải nội dung. Trong những năm đầu sự nghiệp, Joe Girard đã gặp phải 2 vấn đề: khủng hoảng dầu mỏ và vấn đề phúc lợi nhân viên. Thứ 7 thường là ngày có nhiều người đến xem xe nhất, nhưng vì tình hình kinh doanh không tốt, công ty của ông đã quyết định cho nhân viên nghỉ và thứ 7. Điều đó đạo gây ra một cú sốc với những nhân viên bán hàng. Thế nhưng, Joe Girard không hề phàn nàn, trái lại ông lại làm việc chăm chỉ hơn. Ông săn đón khách hàng nhiều hơn, gọi điện và quảng cáo nhiều hơn, thậm chí còn thảo luận với ngân hàng rằng nếu khách muốn mua thì có thể tạo điều kiện cho những khoản vay có lãi suất thấp không. Thất bại cũng không sao, quan trọng là sau mỗi lần vấp ngã, thái độ của bạn với điều đó sẽ thế nào. Đừng phàn nàn vì bất cứ thứ gì, hãy học cách nở nụ cười và kiên cường đương đầu với khó khăn. Nhìn lại chính mình, xốc tinh thần và đứng lên tiến về phía trước, giữ thái độ lạc quan, rồi bạn sẽ thành công thôi. Tránh xa những người tiêu cựcMột điều quan trọng nữa để giữ tâm thái tích cực là tìm cách tránh xa những người tiêu cực. Việc giữ cho bản thân không ca thán phàn nàn đã là rất giỏi rồi, nhưng thật khó để làm điều đó nếu môi trường xung quanh của bạn có nhiều người tiêu cực. Nếu bạn không thể giữ tâm lý vững vàng, đối mặt với những người luôn oán than, tuyệt vọng như vậy, hãy tìm cách rời xa, không cần thiết pải quá thân thiết. Joe Girard từng nói: "Khi bạn cười, cả thế giới đều cười. Mặc suốt ngày cau có, làm gì có ai muốn để ý tới bạn". Hãy nghĩ xem, khách hàng sẽ thích nói chuyện với một người nhiệt tình, tươi cười hay một người nóng nảy, ủ rũ, không kiên nhẫn? Lan tỏa năng lượng tích cựcĐôi khi, tâm trạng của khách hàng có thể không tốt lắm, bi quan hay tuyệt vọng, thì nhân viên bán hàng hãy dùng sự nhiệt tình và tích cực của mình mà nói chuyện với họ. Dù bạn chưa chắc có thể xoa dịu nổi đau, giải quyết vấn đề của họ, nhưng lan tỏa năng lượng tích cực có thể khiến tâm trạng của họ thoải mái hơn. Có thể lần này họ sẽ không mua hàng của bạn, nhưng sau đó, vì sự nhiệt tình của bạn, họ sẽ nhớ tới bạn. Khi tâm trạng đã khá hơn, kiếm được nhiều tiền hơn, có thể họ sẽ nhớ tới bạn và quay trở lại mua hàng của bạn. Girard luôn đưa cho khách hàng những chiếc ghim với thông điệp "Tôi thích bạn", luôn giữ tiêu chí giá bán thấp hơn bất cứ đâu. Ông tự bỏ tiền túi thuê 3 người trợ lý để đảm bảo khách của mình luôn được chăm sóc tốt nhất. Nếu một khách hàng trung thành cần trợ giúp, Girard sẽ tự mình thực hiện việc đó. Không chỉ trong việc kinh doanh, ngay cả trong cuộc sống hằng ngày, hãy tiếp tục lan tỏa năng lượng tích cực và lạc quan tới người khác. Đó vừa là cách giúp bản thân mình, vừa giúp người khác cảm thấy yêu đời và hạnh phúc hơn. Triết lý quản trị ngược đời của tỷ phú Inamori Kazuo: "Quên tập trung vào cổ đông đi, hãy làm cho nhân viên hạnh phúc" |
