Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
2.4. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Khách sạn nằm trong khu vực ngoại giao, đối diện với Đại sứ quán Mỹ, gần với Đại sứ quán Úc, Thuỵ Điển, Trung Quốc ở Hà Nội. Chỉ mất 30 phút đi taxi từ sân
bay về tới khách sạn và chỉ mất 3 phút tới trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ. Mặt khác, khách sạn Fortuna là khách sạn liên doanh nên khách đến khách sạn đa phần là
khách nước ngoài và khách công vụ. Bảng 1. Cơ cấu khách theo quốc tịch lưu trú tại khách san Fortuna Hà Nội
năm 2007 2009
Thị trường khách mục tiêu của khách sạn chư yếu tập trung vào khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore và một số nước ở Châu âu như Đức, Pháp,
Bảng 2: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Fortuna Hà nội 2008-2009
Động cơ đi du lịch 2008
2009
Số lượng Số lượng
Mục đích kinh doanh 8468
27.27 7764
27.26 Mục đích cơng vụ
20525 66.10
19491 68.44
Mục đích khác tham quan giải trí..
2059 6.63
1225 4.30
Tổng khách 31052
100 28480
100
SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48
Quốc tịch Thị trường
khách mục tiêu Số lượng
2007 2008
2009
số lượng số lượng
số lượng Nhật
6166 18.7
7005 16.23
6945 19.57
Pháp 46
0.14 6918
16.03 6228
17.55 Đức
57 0.17
4802 11.13
4524 12.75
Việt nam 1848
5.67 2830
6.57 3137
8.84 Singapore
2005 0.14
2713 6.29
2547 7.1
Hàn Quốc 2741
8.4 3006
6.96 2931
8.2
29
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Qua số liệu cho thấy khách đi với mục đích cơng vụ chiếm một lượng lớn nó là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của khách sạn.
Đặc điểm tiêu dùng của khách Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ và khách thương gia.
Đây là loại khách có khả năng thanh tốn cao và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp. Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách thu được
lợi nhuận cao. Nhưng đặc điểm cua loại khách công vụ là thời gian lưu trú của họ không dài, tiêu dùng của họ thường được ấn định trong phạm vi bao cấp. Bên cạnh
đó họ khơng có thì giờ để sử dụng các dịch vụ bổ xung bởi công việc chi phối họ. Do vậy mà dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ mà khách tiêu dùng
nhiều nhất tại khách sạn. Ngoài ra do đặc điểm đặc trưng của khách công vụ mà khách kinh doanh nên những dịch vụ như :thư, điện thoại, fax, giấy... được tiêu dùng
khá nhiều. Do đặc điểm của cơ cấu khách và tiêu dùng của khách như vậy đã tác động
mạnh đến công tác quản trị nhân lực. Cụ thể là :
+ Khách công vụ chiếm phần lớn là khách có khả năng thanh tốn cao. Do vậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần trú trọng đến vấn đề đào tạo vận tư
phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. + Khách công vụ tiêu dùng chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ và ăn uống, dẫn tới
số lượng lao động ở hai bộ phận này là tương đối lớn. Việc quản lý nhân sự sẽ trở nên phức tạp và khó khăn.
Kết quả kinh doanh từ năm 2005 - 2008 của khách sạn Fortuna Hà nội Bảng 3 :Doanh thu của khách sạn Fortuna Hà nội
từ năm 2005- 2008
SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48
30
Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Chi tiêu Năm
2005 2006
2007 2008
số tiền USD
số tiền USD
số tiền USD
số tiền USD
KD buồng 7720948
57.87 11136000
63.6 18896000
56.25 2343868.2 73.86
KD ăn và uống 4208452
31.55 9516000
24.2 13105000
30.17 13363862. 32.62
Điện thoại,Fax 601479
4.5 923910
6.9 817000
7.15 896045.84
7.89 Giặt là
250072 1.87
214240 1.6
1887000 1.65
196471.39 1.73
Thu khác 547709
4.1 374920
2.8 281000
2.45 268018.78
2.32 Trung tâm thể thao
12000 0.16
18000 1.57
19647139 1.73
Tổng doanh thu 13340660
100 23390000
100 31142470
100 41135672
100
SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48
31
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
3. Thực trạng về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Fortuna Hà Nội 3.1. Đặc điểm lao động của khách sạn.
Hiện nay tổng số lao động của khách sạn Fortuna Hà nội là 445 người trong đó có 239 lao động nam và 206 lao động nữ. Còn số lao động tại các khu vui chơi
giải trí là 176 Khách sạn có 200 phòng, như vậy định mức lao động của khách sạn xét theo
tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng số phòng 445 : 200 = 2.225 : 1
Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 2.225 lao động. Định mức này còn ở mức cao mức chuẩn của khách sạn 4 sao 1.42 lao động phòng .Như vậy khách sạn
cần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn. Nhìn chung số lượng lao động khá ổn định trong năm, do đặc điểm nguồn
khách là khách cơng vụ nên tính thời vụ trong khách sạn không cao. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự, cụ thể là cơng tác thun chuyển lao
động trong năm. Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tác quản trị nhân lực.
Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Chất lượng lao động là nhân tố có tính quyết định trong quản trị sản xuất đặc
biệt là trong du lịch. Do sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu nên chất lượng lao động đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn
Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ, cơ cấu theo độ tuổi giới tính theo trình độ học vấn,
trình độ ngoại ngữ... Có một cơ cấu lao động hợp lý sẽ góp phần quan trọng giúp các bộ phận hồn
thành tốt nhiệm vụ của mình và từ đó khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48
32
Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Trong khách sạn chủ yếu là lao động trẻ trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình nhỏ hơn. Độ tuổi và giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận.
Ví dụ: Bộ phận lễ tân độ tuổi trung bình thấp từ 19 - 25 chủ yếu là lao động nữ.
Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 và có xu hướng lao động nam dần dần thay thế lao động nữ.
Nhận xét tại khách sạn: lao động nữ có 206 lao động chiếm 46.3 và tỉ trọng đó thay đổi theo các bộ phận nghiệp vụ.
Ở bộ phận tiền sảnh tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao so với nam chiếm 69.4 Tại bộ phận ăn uống có 44 lao động nữ chiếm 52.4
Nhìn chung 2 bộ phận này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam. Điều này là hoàn toàn hợp lý, bởi đây là lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng của khách. Sự đòi
hỏi về ngoại hình và khả năng giao tiếp là rất cao. Bên cạnh đó bộ phận tài chính có tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao 60
Bộ phận kỹ thuật thì nam chiếm 100 Bảng 5. Cơ cấu lao động thêo độ tuổi và giới tính tại một số bộ phận của
khách sạn Fortuna Hà Nội năm 2009
Tuổi 18-25
26-35 26-45
46 trở lên Tổng cộng Giới tính
Nam Nữ
Nam Nữ
Nam Nữ
Nam Nữ
Bộ phận
Nhân sự 2
1 1
2 6
Buồng 17
25 20
9 3
74 Tiền sảnh
10 17
3 3
3 36
Ăn uống 22
28 18
16 84
SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48
33
Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
Tuổi 18-25
26-35 26-45
46 trở lên Tổng cộng
Kỹ thuật 9
15 4
28 Chăm sóc
sức khỏe 8
4 13
7 32
Bếp 9
34 3
21 10
1 78
Tài chính 3
5 2
6 1
1 2
20 Marketing
7 4
9 2
22 Giặt là
2 5
7 5
1 3
23 Bảo vệ
18 19
2 3
42
Tổng cộng 105 124 110
72 22
10 2
445
Tỷ lệ nữ ở độ tuổi 18-25 so với nam chiếm 54.14 và giảm dần khi độ tuổi lên cao.
Xét theo cơ cấu độ tuổi :độ tuổi lao động của nhân viên được phân bố Từ 18 - 25 có 229 nhân viên chiếm 51.46
Từ 26 - 35 có 182 nhân viên chiếm 40.89 Từ 36 - 45 có 34 nhân viên chiếm 7.64
Từ 46 trở lên có 2 nhân viên chiếm 0.01 Như vậy độ tuổi của khách sạn là khá trẻ, số lượng lao động dưới 35 là 411 nhân
viên chiếm 92.35 đội ngũ nhân viên. Đây chính là đội ngũ lao động có độ tuổi sung sức nhất và họ có khả năng phát huy khả năng của mình một cách cao nhất.
Với một người lao động khá trẻ đã đem đến những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản trị nhân lực.
Thuận lợi :
SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48
34
Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa
+Công tác thuyên chuyển lao động sẽ dễ dàng bởi lực lượng lao động trẻ dễ thích ứng với nhiệm vụ mới.
+Với độ tuổi sung sức nếu có sự khuyến khích vật chất và tinh thần hợp lý sẽ phát huy khả năng của người lao động ở mức cao nhất.
Khó khăn: +Kinh ngiệm còn chưa cao do vậy mà khách sạn phải có sự đầu tư trú trọng vào
công tác đào tạo. +Hệ số luân chuyển lao động cao trong các bộ phận như lễ tân nhà hàng, banquet...
đã tạo ra sự bất ổn định trong các chính sách quản trị. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ
Trình độ chun mơn của nhân viên khách sạn được phân theo 5 cấp từ cấp 1 đến cấp 5. Trong mỗi cấp phân thành 3 bậc riêng A,B,C cấp 4 chia thành bốn bậc
A,B,C,D. Đây là cơ sở để phòng nhân lực tính lương và tiền thưởng cho nhân viên.
Người được hưởng bậc 1 là các giám đốc, quản lý bộ phận đây là mức lương cao nhất và phần lớn thuộc về lao động là người nước ngoài. Các cấp bậc 2,3,4,5 mà
người lao động được hưởng lần lượt theo trợ lý giám đốc, giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên phụ. Cấp 6 là mức lương thấp nhất dành cho nhân viên đang trong
quá trình đào tạo để đáp ứng được yêu cầu công việc. Ở các bộ phận lao động gián tiếp, người lao động có trình độ chun mơn cao
hơn so với bộ phận lao động trực tiếp buồng, ăn uống.. Nhìn chung, hầu hết lao động đều đáp ứng được nhu cầu công việc
3.2. Hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn 3.2.1. Mô tả công việc
| 
