BNEWS Dịch vụ thanh toán và trải nghiệm của khách hàng vẫn còn nhiều vướng mắc. Có thể kể đến như các yếu tố pháp lý cho ứng dụng nền tảng công nghệ mới, cho vay online còn chưa ổn định và còn thiếu Chiều 7/10, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Kinh doanh chứng khoán Việt Nam và Hội Truyền thông số Việt Nam phối hợp tổ chức hội thảo chuyên đề về phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số. Hội thảo nằm trong chuỗi sự kiện Diễn đàn dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng trong tương lai năm 2021, với chủ đề “Chuyển đổi số ngành tài chính, ngân hàng, hướng tới cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ số”. Hội thảo nằm trong chuỗi sự kiện Diễn đàn dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng trong tương lai năm 2021, với chủ đề “Chuyển đổi số ngành tài chính, ngân hàng, hướng tới cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ số”. Trên cơ sở đó, ông Nguyễn Quốc Hùng cho rằng, các cơ quan quản lý cần tiến tới hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin quốc gia, tạo điều kiện tiếp cận cho ngân hàng; có cơ chế thí điểm các dịch vu tài chính mới. Các ngân hàng thương mại cần tiếp tục phát triển công nghệ, ứng dụng các sản phẩm ngân hàng tiên tiến, công nghệ số, đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trên di động, tạo thuận tiện cho khách hàng; đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm tốt hơn của khách hàng để gia tăng trải nghiệm, sự tín nhiệm của khách hàng, ông Nguyễn Quốc Hùng nói. Cùng quan điểm trên, ông Trần Công Quỳnh Lân, Chủ tịch Ủy Ban Công nghệ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Vietinbank cho hay, các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều cho công nghệ số, các dịch vụ. Nhiều ứng dụng ngân hàng số cho phép người dân thao tác mọi việc chỉ trên thiết bị di động từ chi trả, thanh toán, vay tiền, gửi tiền... Người dân hoàn toàn có thể mở tài khoản trực tuyến, thúc đẩy việc triển khai tài chính ngân hàng đến các vùng sâu, xa.. thuận tiện cho người dân và giúp ngân hàng giảm thiểu tối đa chi phí.Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển các dịch vụ ở mức cao hơn, ông Trần Công Quỳnh Lân cho rằng, cần tích hợp dữ liệu công dân quốc gia với ngân hàng. “Việt Nam đã có hệ thống căn cước công dân có chip, nhưng các ngân hàng chưa được tiếp cận nguồn thông tin này, mà vẫn phải dùng cách cũ là chụp ảnh chứng minh thư, căn cước. Những giấy tờ này không thể tạo điều kiện xác thực chính xác, dễ bị làm giả. Nếu có cơ chế cho phép ngân hàng tiếp cận nguồn dữ liệu công dân sẽ có thể đảm bảo độ an toàn cao hơn cho ngân hàng và khách hàng”. Ngoài ra, theo ông Trần Công Quỳnh Lân, hiện Ngân hàng nhà nước đã có các quy định trong viêc cho vay online. Điều này là cần thiết để thẩm định với các khoản vay lớn. Tuy vậy, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, với các khoản vay vài chục triệu, vài trăm triệu, cần có cơ chế phê duyệt thuận lợi hơn các khoản vay nhỏ lẻ này. Nếu gỡ được các điểm vướng này thì ứng dụng ngân hàng số sẽ phát triển rất mạnh, tạo sự phục vụ tốt hơn cho người dân… Ông Phạm Quang Minh, Tổng giám đốc Mambu Việt Nam cho biết, việc ứng dụng công nghệ số giúp thay đổi diện mạo của ngân hàng, tạo ra nhiều giá trị mới như trải nghiệm khách hàng tốt hơn; chất lượng vận hành, dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn; giảm chi phí vận hành; nhiều dịch vụ sáng tạo và an toàn bảo mật hơn. Nhưng, việc thực thi chuyển đổi số tại các ngân hàng đang ở nhiều mức khác nhau, đòi hỏi quy trình, kiến trúc và cách vận hành linh hoạt của các doanh nghiệp, bởi một số doanh nghiệp coi đây là dự án về công nghệ nhiều hơn kinh doanh. Trong khi đó, chuyển đổi số gắn liền với chiến lược kinh doanh; trong đó, chuyển đổi số để thu hút, tạo ra sân chơi mới cho khách hàng. Về phía các ngân hàng, thông qua chuyển đổi số mà môi trường và hành vi tiêu dùng thay đổi thì phải không ngừng tạo ra hệ sinh thái mới phù hợp hoặc hợp tác với các fintech tạo ra sân chơi mới cho khách hàng./.
Những vấn vấn đề pháp lý trong quá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ Dự báo trong giai đoạn 2021-2025, lĩnh vực NH tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ NH bán lẻ. Nhu cầu về các dịch vụ NH bản lẻ của doanh nghiệp (DN) và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ NH bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu. Đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều NH nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối cao. Tuy nhiên, việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ cũng gặp nhiều thách thức. Chia sẻ tại phiên chuyên đề thứ nhất của Diễn đàn Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam diễn ra chiều 25/3, ông Phạm Thanh Ngọc, Phó Vụ trưởng, Vụ Pháp chế - NH Nhà nước Việt Nam, cho biết có 4 vấn đề pháp lý cần quan tâm là: Xác thực khách hàng trong giao dịch điện tử (eKYC); khai thác, kết nối cơ sở dữ liệu (CSDL) của hệ thống thông tin tín dụng (CIC); phòng chống rửa tiền trong cung ứng dịch vụ bán lẻ và bảo mật thông tin trong hợp tác giữa NH và công ty fintech. Cụ thể, theo ông Phạm Thanh Ngọc, hiện nay các dịch vụ NH số đã có đủ điều kiện kỹ thuật phát triển nhưng hệ thống phát luật chưa bắt kịp. Thứ nhất, Luật giao dịch điện tử 2005 sau gần 15 năm thực hiện đến nay đã bộc lộ những bất cập, nhiều nội dung không còn phù hợp với thực tế phát triển, không đáp ứng được nhu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như công cuộc chuyển đổi số (CĐS), xây dựng nền kinh tế số của Việt Nam trong giai đoạn tới. Nhiều quy định chung chung dẫn đến triển triển khai giao dịch trong lĩnh vực NH bị khó khăn, hạn chế. Thứ hai, pháp luật về việc xác thực khách hàng bằng phương tiện điện tử còn giới hạn, hiện nay mới chỉ áp dụng trong rửa tiền và mở tài khoản chứ chưa cho tất cả các dịch vụ khách hàng. Theo kế hoạch của NH Nhà nước, trong năm 2022 -2023 sẽ triển khai thử nghiệm các giải pháp xác thực khách hàng thông qua thẻ căn cước công dân (CCCD) gắn chíp, định danh khách hàng giao dịch tại ATM, thay thế ATM do NH phát hành, tự động nhập liệu các thông tin cá nhân cần thiết trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, việc khai thác dữ liệu quốc gia cho định danh khách hàng còn hạn chế. Hiện có rất nhiều hệ thống dữ liệu riêng biệt (CSDL về dân cư, dữ liệu dịch vụ công (điện, nước), tài chính (chứng khoán, bảo hiểm), dịch vụ viễn thông nhưng chưa được kết nối để tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận, sử dụng. Mỗi NH tự xây dựng một CSDL riêng. Trong khi đó, CIC mới tập trung vào thông tin truyền thống (các thông tin tín dụng tại TCTD), vì vậy TCTD khi xét duyệt khoản vay của tổ chức/cá nhân lần đầu tiên vay vốn không có thông tin tín dụng của khách hàng để đối chiếu, xem xét nên hạn chế tiếp cận dịch vụ tín dụng của khách hàng. Do đó, hoàn thiện cơ sở pháp lý để mở rộng CSDL thông tin của CIC thông qua việc kết nối, khai thác các CSDL về dịch vụ công, tài chính khác là nhu cầu thiết yếu, giúp NH đa dạng hóa, cá nhân hóa sản phẩm, nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng của cá nhân. Đồng thời, quy định pháp luật về phòng chống rửa tiền trong cung ứng dịch vụ bán lẻ không còn phù hợp trong bối cảnh hiện nay, như các công ty fintech chưa được quản lý, chưa có quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động phát hành, mua bán, trao đổi tiền ảo, tài sản ảo. Về vấn đề bảo mật thông tin trong hợp tác giữa NH và công ty fintech, hiện còn thiếu quy định về nghĩa vụ bảo mật của bên thứ ba hợp tác với NH. Quy định để TCTD cung cấp dịch vụ NH bán lẻ chưa đầy đủ: có được cung cấp dịch vụ NH trên ứng dụng fintech? có được những dịch vụ, dữ liệu nào của NH mà fintech được sử dụng (chuyển tiền, thanh toán, sao kê, truy vấn số dư,...)? Thúc đẩy số hóa các sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ Theo đại diện NH Sacombank, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh hiện nay, các NH cần xây dựng sản phẩm dịch vụ theo cách làm mới. Theo đó trải nghiệm NH sẽ là sự tổng hợp của trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm của đối tác.  Cùng với xu hướng CĐS ngân hàng, trải nghiệm của khách hàng sẽ càng ngày càng được cải thiện trong khi vẫn đảm bảo an toàn và cung cấp các dịch vụ nhanh nhất. Ông Nguyễn Văn Hương, Giám đốc Khối NH bán lẻ, NH TMCP Phương Đông, cho biết NH Phương Đông đã phát triển NH mở để đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ông Hương cho biết NH mở đang trở hành xu hướng phát triển hiện nay cho các NH. Theo nhận định của công ty McKinsey, nếu hoạt động NH mở tiếp tục được tăng tốc, nó có thể định hình lại hệ sinh thái dịch vụ tài chính toàn cầu, thay đổi ý tưởng về NH và gia tăng áp lực chuyển đổi cho các những người lãnh đạo hiện tại. NH mở giúp giải quyết nhiều điểm hạn chế của các dịch vụ NH truyền thống như: theo dõi mọi giao dịch với thông báo hiển thị tức thời, chuyển tiền giữa các NH nhanh chóng và tiện lợi; phân loại giao dịch theo từng danh mục,... NH mở là một mô hình sáng tạo cho ngành tài chính, ngân hàng không chỉ từ góc độ cạnh tranh mà còn ở góc độ gắn kết khách hàng. Nó giúp khách hàng có những dịch vụ tốt, khách hàng quản lý các vấn đề tài chính của họ, đưa ra quyết định tốt hơn, tiết kiệm hơn. Sử dụng API, các NH có thể tích hợp với hệ thống nội bộ và các đối tác bên ngoài theo cách đơn giản hơn, an toàn và được kiểm soát. Tuy nhiên, để NH mở tiếp tục phát triển thì còn nhiều vấn đề về kỹ thuật, pháp lý,... cần phải hoàn thiện. Ở Việt Nam hiện nay chưa có quy định và hướng dẫn riêng và đầy đủ về lĩnh vực NH mở, mà hiện mới chỉ có những chính sách chung về chuyển đổi số và một số quy định riêng lẻ liên quan tới một số khía cạnh của NH mở cả về pháp lý cũng như kỹ thuật. Đối với việc xây dựng, triển khai NH mở tại các NHTM tại Việt Nam, về khung pháp lý các NH đang chủ yếu dựa vào Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán trong đó có các điều khoản cho phép NH được hợp tác với bên thứ 3 cung cấp dịch vụ tài chính. Do đó, hiện vẫn còn thiếu hành lang pháp lý riêng, đầy đủ, cụ thể để hỗ trợ thuận lợi cho các TCTD triển khai NH mở. Vì vậy, ông Nguyễn Văn Hương khuyến nghị NH nhà nước cần sớm ban hành các quy định về NH mở tại Việt Nam. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng cho dù tại quầy hay online, theo Giám đốc Khối NH bán lẻ, NH TMCP Phương Đông, điều quan trọng là cần phải thấu hiểu khách hàng và mỗi "điểm chạm" của khách hàng đến NH đều phải được chuẩn hoá. Ngoài ra, các app NH cần được phân loại theo phân khúc khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm sao cho phù hợp với các đối tượng khách hàng nhất định./. |
