Quy trình hướng dẫn chi tiết xử lý sự cố

Bộ Công Thương vừa ban hành Thông tư số 28/2014/TT-BCT (ngày 15/9/2014) quy định quy trình xử lý sự cố trong hệ thống điện quốc gia.

Thông tư này quy định nguyên tắc và trình tự thực hiện xử lý sự cố trong hệ thống điện quốc gia nhằm nhanh chóng loại trừ sự cố, khôi phục lại chế độ làm việc bình thường của hệ thống điện quốc gia. Trường hợp mua bán điện qua biên giới, việc xử lý sự cố đường dây liên kết được thực hiện theo thỏa thuận điều độ đã ký kết.

Thông tư quy định, đối với xử lý sự cố hệ thống điện quốc gia, đơn vị quản lý vận hành có trách nhiệm ban hành quy trình vận hành và xử lý sự cố thiết bị thuộc phạm vi quản lý phù hợp với các quy định tại Thông tư này; định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị và hệ thống điều khiển, bảo vệ của đường dây trên không, đường dây cáp, trạm điện, nhà máy điện, trung tâm điều khiển để đảm bảo vận hành an toàn và giảm thiểu khả năng xảy ra sự cố.

Bên cạnh đó, đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia có trách nhiệm ban hành Quy trình vận hành và xử lý sự cố hệ thống điện thuộc quyền điều khiển phù hợp với quy định.

Hàng năm, đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia, đơn vị quản lý vận hành có trách nhiệm tổ chức đào tạo, kiểm tra diễn tập xử lý sự cố cho nhân viên vận hành ít nhất 1 lần.

Ngay sau khi cô lập phần tử bị sự cố và khắc phục tạm thời tình trạng vận hành không bình thường trong hệ thống điện quốc gia, các đơn vị có liên quan có trách nhiệm áp dụng mọi biện pháp cần thiết khắc phục sự cố của thiết bị theo quy định để nhanh chóng khôi phục hệ thống điện về chế độ vận hành bình thường; Tiến hành điều tra nguyên nhân sự cố và đề ra các biện pháp đề phòng sự cố lặp lại. Ngay sau đó, gửi báo cáo cho đơn vị có thẩm quyền.

Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 05/11/2014. Quyết định số 13/2007/QĐ-BCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp quy định về Quy trình xử lý sự cố hệ thống điện quốc gia hết hiệu lực thi hành từ ngày Thông tư này có hiệu lực.

Ngày 15/9/2014, Bộ trưởng Bộ Công Thương đãban hành Thông tư số 28/2014/TT-BCT quy định quy trình xử lý sự cố trong hệthống điện quốc gia.

Thông tư này quy định về nguyên tắc và trìnhtự thực hiện xử lý sự cố trong hệ thống điện quốc gia nhằm nhanh chóng loại trừsự cố, khôi phục lại chế độ làm việc bình thường của hệ thống điện quốc gia.Thông tư này áp dụng cho các đối tượng bao gồm: đơn vị điều độ hệ thống điện(Trung tâm Điều độ hệ thống điện quốc gia); đơn vị phát điện; đơn vị truyền tảiđiện; đơn vị phân phối điện; đơn vị phân phối và bán lẻ điện; khách hàng sửdụng điện nhận điện trực tiếp từ lưới điện truyền tải, khách hàng sử dụng lướiđiện phân phối có trạm riêng; nhân viên vận hành của các đơn vị; các tổ chức,cá nhân có liên quan khác.

Thông tư này có hiệu lực thi hành từngày 05/11/2014. Khi Thông tư số 28/2014/TT-BCT có hiệu lực thi hành thì Quyếtđịnh số 13/2007/QĐ-BCN ngày 13/3/2007 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp quy định vềQuy trình xử lý sự cố hệ thống điện quốc gia sẽ hết hiệu lực thi hành.

Xử lý sự cố (XLSC) là một quá trình khắc phục sự cố không mong muốn khó có thể tránh khỏi trong quá trình phát triển phần mềm và phát triển hệ thống, hệ thống càng lớn, càng phức tạp, vận hành càng lâu thì rủi ro lại càng nhiều, điểm quan trọng khi xử lý sự cố là an toàn và chính xác, vì vậy bạn cần có quy trình xử lý sự cố, xây dựng team có kĩ năng XLSC và đảm bảo luôn học hỏi được từ các sự cố đã xảy ra để phát triển hệ thống và con người trong tổ chức.

Các Vị Trí Trong Đội XLSC

Incidents Commander — Chỉ Huy (IC)

Nhân sự chịu trách nhiệm về XLSC và thúc đẩy quá trình XLSC. Đây là nguồn tin xác thực cung cấp thông tin cái gì đang xảy ra và cái gì sẽ xảy ra khi quá trình diễn ra. IC cần là nhân sự có khả năng liên lạc bằng cả văn bản lẫn giao tiếp tốt, hiểu biết sâu về hệ thống, tầm quan trọng của dịch vụ và cách các dịch vụ tương tác với nhau. IC cần hiểu nhiều chiến thuật / chiến lược XLSC để đưa ra quyết định nhanh và chính xác.

The Scribe — Người Ghi Chép (TS)

Nhân sự đảm bảo mọi hoàn cảnh, quyết định và dữ liệu trao đổi qua mọi kênh giao tiếp (Slack, email, …) đã được lưu lại chính xác để đảm bảo có thể phân tích sự cố sau.

Subject Matter Experts — Chuyên Gia (SME)

Nhân sự có chuyên môn hiểu biết rõ nhất về dịch vụ đang gặp sự cố, thường là nhân sự có kinh nghiệm phát triển, vận hành chính dịch vụ đó. SME cần trả lời 3 câu hỏi quan trọng nhất là: Condition: Trạng thái hiện tại của dịch vụ Action: Hành động nào cần thực hiện khi dịch vụ đang không trong trạng thái tốt, vận hành chính xác Needs: Các hỗ trợ nào cần thiết để XLSC

Customer Support — Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng (CS)

Nhân sự hỗ trợ liên lạc với khách hàng khi xảy ra sự cố, thông báo thông tin cho khách hàng qua các kênh cá nhân (email, phone, …) và mạng xã hội (Facebook, Twitter, …), thường là thành viên của đội hỗ trợ khách hàng. CS còn có trách nhiệm cung cấp lại phản hồi của khách hàng cho IC và team trong quá trình XLSC.

Quy Trình XLSC

Khi Sự Cố Xảy Ra

IC nhanh chóng lên danh sách các nhân viên trực thuộc team XLSC, hỗ trợ toàn bộ team sử dụng đúng kênh giao tiếp nội bộ để liên lạc trong toàn bộ quá trình XLSC. Sau đó IC cùng hỗ trợ và thúc đẩy quá trình xử lý, đưa thông báo về sự cố qua kênh liên lạc phù hợp. Các liên lạc không cần thiết đến đội ngũ chuyên gia cần được giảm tối thiếu để tránh gây nhiễu và gia tăng xác xuất sai sót. Sau khi nắm chắc được tình hình, team cùng thống nhất danh sách hành động để XLSC, IC là người ủy nhiệm các hành động cho từng nhân sự trong team và đứng ra điều phối, cung cấp thông tin trong quá trình XLSC.

Sau Khắc Phục Sự Cố

Với các sự cố lớn cả team cần ngồi lại dưới yêu cầu của IC trong tối đa x ngày làm việc (x<7) để đưa ra một biên bản XLSC (Post-mortem), sử dụng chi tiết các sự việc và mốc thời gian để tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra dẫn đến sự cố, kèm theo đó là một loạt các bước để tránh sự cố tương tự có thể xảy ra trong tương lai. Điểm quan trọng nhất của biên bản XLSC là không đượt mang tính chỉ trích cả nhân nhưng vẫn cần đủ thông tin cái gì đã xảy ra và làm thể nào bạn có thể nâng cấp hệ thống.

Biên Bản XLSC

Mẫu Biên Bản

Các Biên Bản Ví Dụ Từ

Biên sự cố được của các công ty hàng đầu thế giới : Google, Amazon, Facebook, Heroku, Netflix, Twillio, … Bao gồm từ những sự cố đơn giản do cấu hình đến sự cố phức tạp do hệ thống phần cứng, nguồn điện gây ra làm ảnh hưởng từ hàng triệu đến hàng tỷ người dùng Internet.

Quy trình xử lý yêu cầu có bao nhiêu bước?

Điều này bắt đầu với quy trình kỹ thuật yêu cầu, có thể được chia thành năm bước: thu thập yêu cầu, lập hồ sơ yêu cầu, phân tích và xác minh yêu cầu, quản lý các thay đổi đối với yêu cầu và kết thúc giai đoạn yêu cầu.

Mức xử lý sự cố thường hướng dẫn những gì?

2. Mục “Xử lí sự cố” thường hướng dẫn chuẩn đoán và xử lí sơ bộ các lỗi thường gặp của thiết bị.