Nói ngắn gọn, đàm phán là một hoạt động thường xuyên, diễn ra hàng ngày mà ai cũng dùng để tác động đến người khác và để đạt đến mục tiêu của cá nhân. Thật vậy, đàm phán không chỉ là hoạt động thường xuyên, mà còn là hoạt động căn bản để con người có thể tận hưởng cuộc suống thỏa mãn và hiệu quả. Chúng ta- cá nhân hay tổ chức- đều có những nhu cầu về nguồn lực, thông tin, hợp tác, và cần sự hỗ trợ từ những người khác. Những người khác cũng có những nhu cầu khác nhau. Đàm phán chính là quá trình chúng ta cố gắng tác động đến người khác hỗ trợ ta thỏa mãn nhu cầu của mình, đồng thời cũng hỗ trợ người khác thỏa mãn nhu cầu của họ. Vậy nên, đàm phán không chỉ đơn thuần là một kỹ năng căn bản cho việc quản trị tổ chức thành công, mà còn là một nghệ thuật, có thể giúp cuộc sống cá nhân thành công. Học phần “Đàm phán kinh doanh” nghiên cứu các phương pháp, mô hình, các kỹ năng, kỹ thuật, chiến thuật phục vụ cho công tác đàm phán của doanh nghiệp và cá nhân. Đây là một môn học thuộc lĩnh vực ứng dụng của các chuyên ngành quản trị kinh doanh. Mục đích của học phần này là để giúp cho học viên có cách tiếp cận phù hợp với mục đích và cách thực hiện tối ưu cho từng cuộc đàm phán. Học phần này được thiết kế trong hầu hết các chương trình Đại học và Cao học Quản trị Kinh doanh trên khắp thế giới. Tuy nhiên, mối quan tâm đến đàm phán kinh doanh không chỉ dừng lại trong học đường, mà như tên gọi, chính là mối quan tâm lớn đến những nhà kinh doanh, nhà quản lý, nhằm đạt được những mục tiêu trong kinh doanh. Trong bối cảnh đó, sách chuyên khảo “Nghệ thuật Đàm phán trong Kinh doanh” được biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, trước hết của sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh ngành quản trị kinh doanh nói chung, cùng những ngành có liên quan như kinh doanh quốc tế, thương mại- du lịch, marketing, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, …, cũng như đáp ứng nhu cầu tham khảo của độc giả, giới doanh nhân, và của những người đang làm việc liên quan đến các hoạt động kinh doanh hiện đại. “Nghệ thuật Đàm phán trong Kinh doanh” được biên soạn trên cơ sở kiến thức của những lý thuyết chính về Đàm phán, cũng như những kinh nghiệm của nhiều nhà đàm phán thành công trên thế giới, bao gồm 3 phần chính, 12 chương. Phần 1 (Chương 1): Khái quát về đàm phán trong kinh doanh Phần 2 (Chương 2, 3, 4, 5): Lập kế hoạch đàm phán Phần 3 (Chương 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12): Thực hiện đàm phán kinh doanh Các chương được sắp xếp theo trình tự nội dung trước là luận cứ đưa đến nội dung sau. Cuối mỗi chương đều có tóm tắt chương, và ứng dụng thực tiễn để người đọc có thể tự giải quyết, nắm chắc nội dung đã trình bày trong chương. Sách chuyên khảo “Nghệ thuật Đàm phán trong Kinh doanh” là sản phẩm từ quá trình làm việc nghiêm túc của tác giả, kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước; cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhiều chương trình khác nhau ở nhiều trường, cũng như thực hiện các đề tài nghiên cứu cũng như thực tiễn có liên quan, đồng thời tham khảo kinh nghiệm thực tế của nhiều đồng nghiệp, học viên. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, nhất là các tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối sách. Bên cạnh đó, chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Hội đồng Khoa học và Đào tạo Học viện Hàng không Việt Nam đã tạo điều kiện, hỗ trợ chúng tôi hoàn thành sách chuyên khảo. Chúng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, học viên, nghiên cứu sinh, doanh nghiệp đã nhiệt tình ủng hộ chúng tôi thực hiện sách chuyên khảo. Vì nguồn lực và thời gian có hạn, sách chuyên khảo không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm lắng nghe, và biết ơn những đóng góp từ toàn thể người đọc gần xa.
MỞ ĐẦU..............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................3 5. Bố cục của đề tài......................................................................................4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN.................................8 1.1. ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ.......................................8 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ [2],[7].................................................................8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ [2],[7]...................................................................8 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.........................................................................10 1.2.1. Định nghĩa và đặc điểm của chất lượng dịch vụ[2], [12] .............10 1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ [12] ...........................13 1.2.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị của Dabholkar & ctg (1996) và Mehta & ctg (2000) [8] ,[10] ..............................................................15 1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị TP. Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang [6] .................................................................17 1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG...............................................................20 1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng [13].............................20 1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng...................................................22 1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng........................................................23 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................................27 1.3.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................................29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.....................................................................................30 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ..........................................................31 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG.................................................................................31 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opmart Đà Nẵng..................31 2.1.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng............................................................................................................35 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................38 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG......40 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO.........................................................................43 2.4.1. Thang đo về thành phần chủng loại hàng hóa................................43 2.4.2. Thang đo về thành phần khả năng phục vụ của nhân viên............44 2.4.3. Thang đo về thành phần trưng bày siêu thị....................................45 2.4.4. Thang đo về thành phần mặt bằng siêu thị.....................................46 2.4.5. Thang đo về thành phần an toàn trong siêu thị..............................47 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.....................................................................................49 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU.............................50 3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH......................................................................50 3.1.1. Thảo luận nhóm...............................................................................50 3.1.2. Phương pháp chuyên gia.................................................................50 3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài........50 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.................................................................52 3.2.1. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu.........................................................52 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................53 3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................54 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.....................................................................................58 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................59 4.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ...........................................................59 4.1.1. Thống kê mô tả các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu............59 4.1.2. Thống kế mô tả đánh giá của khách hàng về các nhân tố của 5 thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................62 4.1.3. Thống kê mô tả về độ hài lòng: ......................................................63 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA............................63 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần chủng loại hàng hóa...............................................................................................................63 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần nhân viên phục vụ.......64 4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần trưng bày siêu thị.........65 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần mặt bằng siêu thị .........66 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần an toàn siêu thị.......67 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .........................................68 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1.......................................68 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2.......................................71 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 3.......................................73 4.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHO THANG ĐO HIỆU CHỈNH.....................................................................................................75 4.4.1. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần chủng loại hàng hóa...............................................................................................................75 4.4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần phục vụ.........................75 4.4.3. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần mặt bằng siêu thi .........76 4.4.4. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần an toàn siêu thi......77 4.5. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA CHO THANG ĐO CLDV SIÊU THỊ................................................................................................78 4.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.....80 4.6.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh......................................................80 4.6.2. Các giả thuyết...................................................................................81 4.7. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ........................81 4.7.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson...............................................81 4.7.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.....................................................82 4.7.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố..............................86 4.8. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................................87 4.8.1. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội........................87 4.8.2. Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Coop.mart...........................87 4.8.3. Kết quả kiểm định giả thuyết..........................................................88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.............................89 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................89 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..............................................................................90 5.2.1. Hàm ý chính sách chất lượng dịch vụ ............................................90 5.2.2. Một số kiến nghị đối với siêu thị Co.opmart Đà Nẵng .................90 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU...............................................................98 KẾT LUẬN......................................................................................................100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................101
|
