11
Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong
toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn
và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc.
1.1.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
a. Đặc điểm của dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới có đầy đủ
các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Ngoài ra dịch vụ tiệc còn có một số đặc điểm riêng nổi bật như:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của dịch vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc
nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý
khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu
vị cũng khác nhau); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về
số lượng, chất lượng và chủng loại.
- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)
Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc
thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian, địa điểm
tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình
thức trang trí và một số yêu cầu khác.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao.
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp
ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho
khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông
thường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi
nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách.
- Tính nghệ thuật, bề nổi, mang tính nghi thức cao.
Tiệc mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệc
khác. Một số hình thức trang trí trong tiệc như: phông chữ trên sân khấu có gắn tên của
buổi tiệc, các biểu tượng, tháp champagne, bánh kem, rượu vang nổ, đá khói
Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi thức,
nghi lễ trong bữa nên việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Thể hiện ở cách thức tổ
chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo
12
-
-
của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót
rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo
cho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định.
b. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc được cấu thành từ bốn yếu tố:
- Đội ngũ nhân viên
Nhân viên là yếu tố không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ, khi sản phẩm mang tính vô hình tương đối nên vai trò của nhân viên
càng trở nên quan trọng hơn. Đối với dịch vụ tiệc, nhân viên tham gia trong suốt quá
trình tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng, thông qua sự tương tác với khách
hàng, cơ sở vật chất tại doanh nghiệp. Nhân viên thực hiện các công việc như: Chuẩn
bị bàn tiệc, trang trí phòng tiệc và sân khấu, thiết kế hội trường và các công việc khác
trước khi khách đến. Khi buổi tiệc chính thức được diễn ra, nhân viên đón khách và
tiếp khách trước khi khách ăn uống như mời khách ngồi, rót trà, nước, rượu cho khách;
phục vụ khách trong quá trình ăn uống như: Bê đồ ăn cho khách, thay thế và bổ sung
các dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách trong quá trình ăn, thu dọn đồ bẩn cho khách
Sau khi bữa tiệc kết thúc thì nhân viên thực hiện các công việc như: Tiễn khách,
thanh toán cho chủ tiệc, dọn dẹp bàn ăn và phòng tiệc Như vậy, nếu không có đội
ngũ nhân viên thì dịch vụ tiệc không thể được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
Cơ sở vật chất
Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng
góp phần tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng. Để có thể cung cấp và tổ
chức tiệc cho khách hàng tại doanh nghiệp cần thiết phải có một hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho
cả nhân viên và khách hàng. Cần thiết phải có địa điểm là các hội trường tổ chức tiệc;
các trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho tiệc như: Bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống
âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống các khu bếp và dụng cụ chế biến, bảo
quản món ăn, đồ uống
Khách hàng
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên chỉ khi khách hàng có
nhu cầu và tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc thì khi đó dịch vụ mới được thực hiện.
Khi tham gia vào dịch vụ tiệc, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà
còn là người đồng sản xuất, cùng tương tác với nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất tại
doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng đến và tham gia vào các lễ
nghi tổ chức của tiệc, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân viên để tham gia
ăn uống và dự tiệc tại khách sạn Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc, đây
chính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp sản phẩm
dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác.
13
- Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc. Trong dịch vụ tiệc
không thể thếu các sản phẩm dịch vụ như:
+ Sản phẩm ăn uống: Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tổ chức và cung cấp
dịch vụ tiệc cho khách.
+ Dịch vụ kèm theo: Dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, ca sĩ, bánh
kem, đá khói, pháo bông, pháo giấy
Bốn yếu tố trên tương tác qua lại vơi nhau tạo nên một hệ thống tạo và cung cấp dịch vụ,
thông qua đó dịch vụ tiệc được hình thành và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cung ứng dịch vụ tiệc
Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại các khách sạn thường bao gồm 8 bước:
Bước 1: Nhận đặt tiệc
Ở bước này, Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như:
Thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày
tiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung
trong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian
khẳng định hợp đồng
Bước 2: Lập bảng phân công
Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để
các bộ phận chủ động phục vụ như: Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến
món ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và
phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn
14
ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc; bộ
phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc
thuê lao động để bố trí đủ nhân viên
Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến
hành các công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với
chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng,
điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn
ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,
dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn. Những nhân
viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề
và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn
sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính
chuyên môn hóa cao.
Bước 4: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên
cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủ
tiệc khi cần thiết. Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tới
nhân viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên
cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để
làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục
vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn.
Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào
bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận
tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc.
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. Khi dụng cụ
ăn uống nào bị bẩn hoặc món ăn nào đã dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn tiệc luôn
ở trạng thái sạch sẽ, rộng rãi và thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách.
Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách
15
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc
tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa
đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh
toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và
thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 7: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách để bày tỏ lòng cảm
ơn khách đã đến. Nhân viên hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách cần thể hiện được tình cảm chân
thành với khách hàng và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách hàng đến với khách
sạn. Vì ấn tượng cuối cùng sẽ là ấn tượng được giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
Bước 8: Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu
dọn theo trình tự; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận;
dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ
tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng bao
gồm:
- Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà
còn bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình
- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc là diễn ra với cường độ nhanh, do đó
nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc
phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt nào
đó mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng
biệt đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch
vụ các nhân viên phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và
giữ bí mật nếu khách hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thể
hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách hàng
cảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và
tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánh
giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trên
đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này còn
được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Được đánh giá trên nhiều khía cạnh
thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,
16
khả năng giao tiếp Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: Kỹ
năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh Một đội
ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,
mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
+ Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người nhân
viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong việc
xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
+Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
+ Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không
- Hệ thống cơ sơ vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ
và đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc. Không những thể hiện
được tính chất sang trọng mà còn tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân
viên.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức
độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị,
màu sắc, cách trang trí đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. Một tiệc
được gọi là thành công khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và
mang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng.
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
+ Vệ sinh phòng tiệc: Phòng tiệc phải luôn đảm bảo sạch sẽ thông thoáng và lịch sự.
Các trang thiết bị như hệ thống được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ đem
lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến khách sạn.
+ Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo
vệ sinh trước khi đưa ra phục vụ.
+ Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn về "vệ sinh an toàn
thực phẩm". Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng qui
cách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
+ Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên trước khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo
trang phục gọn gàng, sạch sẽ, để có chất lượng phục vụ tốt hơn
- Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc: Phải bố trí, sắp xếp thuận tiện cho cả nhân
viên phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự
và mang tính thẩm mỹ cao.
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: Được đánh giá thông qua sự đa dạng và chất
lượng của dịch vụ. Trong tiệc có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương
trình, ca sĩ, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, Các dịch vụ kèm theo góp phần
quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc.
- Khâu đặt tiệc và thanh toán: Quá trình đặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc có
diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay không?
|
