Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến một hệ thống phần mềm toàn diện để quản lý các mối quan hệ khách hàng. Để quản lý, phân tích và cải thiện mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, bạn cần có một bộ giải pháp công nghệ đám mây toàn diện để giúp doanh nghiệp xử lý mọi điểm tương tác với khách hàng. Show
Bài viết này sẽ đưa bạn hiểu CRM là gì, giá trị, cách thức hoạt động của CRM, các loại phần mềm CRM và các yếu tố chính cho sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng. Cùng Asia Soft theo dõi ngay thôi nào!  CRM là gì? CRM là tên viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng bằng tiếng Anh. CRM là hệ thống phần mềm lấy khách hàng làm trung tâm, chuyên dùng để quản lý các mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo mọi bước tương tác với khách hàng trong bán hàng, tiếp thị và dịch vụ đều diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. CRM là trung tâm dữ liệu quan trọng nhất của doanh nghiệp, ghi lại các tương tác khác nhau giữa doanh nghiệp và khách hàng trong toàn bộ quá trình tiếp thị và bán hàng, cũng như trạng thái của các hoạt động liên quan khác nhau và cung cấp các mô hình thống kê dữ liệu khác nhau cho giai đoạn sau hỗ trợ phân tích và ra quyết định. Ý tưởng cốt lõi của nó là: Khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng là trung tâm của CRM. Mục đích của chăm sóc khách hàng là thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài và hiệu quả với khách hàng được chọn. Gần gũi hơn với khách hàng, hiểu khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận và chia sẻ lợi nhuận. Cốt lõi của CRM là quản lý giá trị khách hàng, phân chia giá trị khách hàng thành giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và giá trị mẫu, thông qua nguyên tắc tiếp thị một đối một, nó có thể đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng với các giá trị khác nhau, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và tỷ lệ duy trì và nhận ra giá trị của khách hàng. Đóng góp liên tục, để cải thiện toàn diện lợi nhuận của doanh nghiệp. Mặc dù ban đầu CRM được xác định là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng với sự tham gia của công nghệ thông tin, CRM đã trở thành một loại phần mềm quản lý và giải pháp thông tin quản lý doanh nghiệp. 2. Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì?2.1. Tăng cường và cải thiện trải nghiệm của khách hàngHiện nay ở nhiều doanh nghiệp, mức độ tin học hóa của các bộ phận kinh doanh, marketing, dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của doanh nghiệp, đòi hỏi phải tự động hóa và khoa học hóa. Đây là cơ sở nhu cầu cho sự ra đời của quản trị quan hệ khách hàng. Đầu tiên, các bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của công ty phải vật lộn để có được thông tin họ cần để tương tác với khách hàng. Thứ hai, thông tin từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, sản xuất, hàng tồn kho và các bộ phận khác nằm rải rác trong doanh nghiệp, những thông tin phân tán này khiến cho việc hiểu khách hàng không thể hiểu toàn diện và các bộ phận khác nhau khó có thể đối mặt với khách hàng trên cơ sở của thông tin thống nhất. Điều này đòi hỏi tất cả các bộ phận phải tích hợp thông tin và hoạt động hướng đến khách hàng, hình thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm và thực hiện quản lý tổng thể các hoạt động hướng đến khách hàng. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Về chất lượng sản phẩm và tính kịp thời của nguồn cung, nhiều công ty có rất ít tiềm năng để khai thác. Việc cải thiện các vấn đề trên sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giành được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng. Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp đã có nền tảng quản lý và nền tảng thông tin đáng kể, thời điểm đã đến. Trên thực tế, giống như tất cả lý thuyết quản lý “mới”, quản trị quan hệ khách hàng hoàn toàn không phải là một khái niệm mới. Nó chỉ có được ý nghĩa mới trong hoàn cảnh mới. Chủ quán ăn vặt gần nhà bạn sẽ cố gắng ghi nhớ rằng bạn thích ăn cay, khi bạn gọi mì xào, ông ấy sẽ hỏi ý kiến của bạn xem bạn có muốn thêm ớt hay không. Nhưng nếu bạn đến một nhà hàng thức ăn nhanh lớn (chẳng hạn như nhà hàng này có 300 chỗ ngồi), bạn sẽ không được đối xử như vậy, ngay cả khi bạn đến đó một lần mỗi ngày. Tại sao? Lý do quan trọng nhất là nếu định danh từng khách hàng thì lượng thông tin khách hàng mà nhà hàng thức ăn nhanh cần thu thập và xử lý gấp n lần quán ăn nhanh, vượt quá khả năng thu thập và xử lý thông tin của doanh nghiệp. Sự phát triển của công nghệ thông tin làm cho loại ứng dụng thông tin này trở nên khả thi.
Tất cả các chức năng trên đều xoay quanh khách hàng. So với khẩu hiệu ít khả thi hơn “Khách hàng là thượng đế”, các chức năng này đưa sự tôn trọng khách hàng vào thực tế. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng nằm ở chỗ nó liệt kê các khách hàng một cách riêng biệt và tạo ra sự ồn ào xung quanh khách hàng. 2.2. CRM giúp thúc đẩy công nghệViệc cải thiện mức độ tự động hóa văn phòng, khả năng ứng dụng máy tính của nhân viên, mức độ tin học hóa doanh nghiệp và trình độ quản lý doanh nghiệp đều có lợi cho việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng. Thật khó để chúng ta tưởng tượng rằng trong một doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp, nhận thức của nhân viên lạc hậu và mức độ tin học hóa thấp, quản lý quan hệ khách hàng có thể được thực hiện về mặt kỹ thuật. Có một câu nói rất có lý: CRM là lớp kem phủ trên chiếc bánh. Giờ đây, khái niệm tin học hóa và kết nối mạng đã ăn sâu vào trái tim của nhiều doanh nghiệp nước ta, nhiều doanh nghiệp đã có nền tảng tin học hóa đáng kể. Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ trên khắp thế giới và đang thay đổi cách thức kinh doanh của các công ty. Thông qua Internet, bạn có thể thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán sản phẩm cho khách hàng, cung cấp dịch vụ hậu mãi và thu thập thông tin khách hàng. Điều quan trọng, chi phí của tất cả điều này là rất thấp. Thông tin khách hàng là cơ sở của quản trị quan hệ khách hàng. Sự phát triển của các công nghệ như kho dữ liệu, kinh doanh thông minh và khám phá tri thức đã cải thiện đáng kể chất lượng thu thập, phân loại, xử lý và sử dụng thông tin khách hàng. Về vấn đề này, chúng ta có thể xem xét một trường hợp cổ điển. Một trong những siêu thị lớn nhất nước Mỹ: Wal-Mart, trong phân tích thông tin về danh sách mua hàng của khách hàng cho thấy bia và tã giấy thường xuất hiện đồng thời trong danh sách mua hàng của khách hàng. Hóa ra, nhiều người đàn ông ở Mỹ khi mua bỉm cho con, họ cũng mang theo vài chai bia cho riêng mình. Trên kệ của siêu thị này, hai mặt hàng này cách xa nhau, vì vậy, Wal-Mart đã phân chia lại các kệ, tức là đặt bia và tã rất gần nhau, để những người đàn ông mua tã có thể dễ dàng nhìn thấy bia, và cuối cùng đã tạo ra những người đàn ông đã mua tã sẽ dễ dàng nhìn thấy bia hơn. Doanh số bán bia tăng vọt. Đây là trường hợp khai thác dữ liệu “bia và bỉm” nổi tiếng. Trong tương lai gần, chi phí truyền thông của các doanh nghiệp Trung Quốc sẽ giảm. Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của Internet, điện thoại và do đó là sự phát triển của các trung tâm cuộc gọi. Sự kết hợp giữa mạng và điện thoại cho phép doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng trên một nền tảng thống nhất. 2.3. Đổi mới triết lý quản lýSau hơn 20 năm phát triển, khái niệm kinh tế thị trường đã ăn sâu vào lòng người dân. Hiện tại, trọng tâm của một số doanh nghiệp tiên tiến đang chuyển từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm. Có người đưa ra khái niệm liên minh khách hàng, tức là thiết lập mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng để đạt được kết quả đôi bên cùng có lợi, thay vì làm mọi cách để mưu cầu lợi ích riêng từ khách hàng. Bây giờ là thời đại của sự thay đổi và đổi mới. Đi trước đối thủ một bước và chỉ một bước thôi cũng có thể đồng nghĩa với thành công. Thiết kế lại quy trình kinh doanh cung cấp một công cụ để đổi mới quản lý doanh nghiệp. Khi khái niệm và công nghệ quản trị quan hệ khách hàng được đưa ra, việc thay đổi phương thức quản lý ban đầu của doanh nghiệp là điều tất yếu, ý tưởng thay đổi và đổi mới sẽ giúp nhân viên của doanh nghiệp chấp nhận sự thay đổi và tổ chức lại quy trình kinh doanh cung cấp những ý tưởng và phương pháp cụ thể. Trong thời đại Internet, chỉ tư duy quản lý truyền thống thôi là không đủ. Những gì Internet mang lại không chỉ là phương tiện, mà còn kích hoạt sự sắp xếp lại cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, quy trình làm việc và chuyển đổi toàn bộ tư duy quản lý xã hội. 3. Cách thức hoạt động của CRM3.1. Doanh thuKhi áp dụng các giải pháp CRM, Sales Force Automation (SFA) đã phát triển hơn mười năm ở nước ngoài và sẽ đạt được sự phát triển đáng kể ở Việt Nam trong những năm gần đây. SFA là điểm khởi đầu của phần mềm ứng dụng hướng đến khách hàng ban đầu, nhưng kể từ đầu những năm 1990, phạm vi của nó đã được mở rộng đáng kể để cung cấp một cách tiếp cận tích hợp để quản lý các mối quan hệ khách hàng với một cái nhìn tổng thể. Như nghĩa đen của SFA gợi ý, SFA chủ yếu là tăng cường tự động hóa hầu hết các hoạt động của các chuyên gia bán hàng. Nó bao gồm một loạt các chức năng để tăng tính tự động hóa của quy trình bán hàng và cung cấp cho lực lượng bán hàng các công cụ để cải thiện hiệu quả công việc của họ. Các chức năng của nó thường bao gồm lập lịch và lên lịch, quản lý liên hệ và tài khoản, quản lý hoa hồng, quản lý kênh phân phối và cơ hội kinh doanh, dự báo bán hàng, tạo và quản lý đề xuất, định giá, phân chia công việc, báo cáo chi phí,… 3.2. Tự động hóa tiếp thịMô-đun tự động hóa tiếp thị là thành tựu mới nhất của CRM. Là phần bổ sung cho SFA, nó cung cấp cho hoạt động tiếp thị các khả năng độc đáo, chẳng hạn như chuẩn bị và thực hiện các hoạt động tiếp thị bao gồm:
Các mô-đun tự động hóa tiếp thị khác với các mô-đun SFA ở chỗ chúng cung cấp các chức năng khác nhau và mục tiêu của các chức năng này cũng khác nhau. Mô-đun tự động hóa tiếp thị không giới hạn trong việc tăng cường tự động hóa các hoạt động của lực lượng bán hàng, mục tiêu của nó là cung cấp một khuôn khổ chi tiết cho việc thiết kế, thực hiện và đánh giá hoạt động tiếp thị và các hoạt động liên quan. Trong nhiều trường hợp, các mô-đun SFA và tự động hóa tiếp thị bổ sung cho nhau. Ví dụ, một chiến dịch tiếp thị thành công có thể có một khách hàng tốt, có nhu cầu, để chiến dịch tiếp thị thực sự hiệu quả, cơ hội bán hàng cần được cung cấp kịp thời cho người thực hiện, chẳng hạn như chuyên viên bán hàng. Hai ứng dụng này có các chức năng khác nhau trong vòng đời của khách hàng, nhưng chúng thường bổ sung cho nhau. 3.3. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợTrong nhiều trường hợp, việc giữ chân khách hàng và tăng đóng góp lợi nhuận của khách hàng phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và khách hàng có thể trở thành đối thủ cạnh tranh của công ty chỉ bằng một cú nhấp chuột hoặc một cuộc điện thoại. Do đó, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là vô cùng quan trọng đối với nhiều công ty. Trong CRM, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua các trung tâm cuộc gọi và Internet. Họ hài lòng về tốc độ, độ chính xác và hiệu quả trong việc đáp ứng các yêu cầu cá nhân của khách hàng. Dữ liệu khách hàng mạnh mẽ trong hệ thống CRM giúp bán hàng theo chiều dọc và chiều ngang qua nhiều kênh (chẳng hạn như Internet và trung tâm cuộc gọi) có thể thực hiện được khi các chức năng hỗ trợ và dịch vụ khách hàng được kết hợp tốt với các chức năng bán hàng và tiếp thị. là nhiều cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm hơn cho khách hàng hiện tại. Các ứng dụng điển hình cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng bao gồm:
3.4. Tích hợp máy tính, điện thoại, mạngDoanh nghiệp có nhiều hình thức để giao tiếp với khách hàng như tiếp xúc trực tiếp, điện thoại, tổng đài, email, Internet, gián tiếp thông qua đối tá… Các kênh hợp nhất có thể mang lại hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp, và những lợi ích này chủ yếu được phản ánh trong khuôn khổ kỹ thuật nội bộ và quản lý quan hệ bên ngoài. Trong nội bộ, phương pháp tiếp cận kênh hợp nhất dựa trên mô hình dữ liệu tập trung có thể cải thiện hệ thống tiền sảnh và tăng cường tương tác khách hàng đa kênh. Chi phí và khó khăn trong việc tích hợp và duy trì giao diện giữa nhiều hệ thống trên thường gây khó khăn cho việc thực hiện các dự án và nếu không có mức độ tự động hóa nhất định, việc truyền dữ liệu giữa nhiều hệ thống cũng rất khó khăn. Bên ngoài, các doanh nghiệp được hưởng lợi từ các tương tác khách hàng tốt trên nhiều kênh. Ví dụ: khi khách hàng đang đàm phán với doanh nghiệp, họ không muốn cung cấp cùng một thông tin lặp lại cho các bộ phận hoặc người khác nhau của doanh nghiệp và phương pháp kênh thống nhất thu thập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau để có thể giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả được giải quyết và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4. Các bước chính triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM)4.1. Lập kế hoạch kinh doanhTrước khi doanh nghiệp xem xét triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM), trước tiên doanh nghiệp phải xác định các mục tiêu kinh doanh cụ thể đạt được khi sử dụng hệ thống mới này, chẳng hạn như cải thiện sự hài lòng của khách hàng, rút ngắn chu kỳ bán sản phẩm và tăng tỷ lệ doanh thu hợp đồng. Nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu được giá trị của hệ thống này. 4.2. Xây dựng lực lượng lao động CRMĐể hiện thực hóa thành công chương trình CRM, các nhà quản lý cũng phải xem xét tổng thể hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và thiết lập một lực lượng lao động hiệu quả. Mỗi bộ phận dự định sử dụng giải pháp hệ thống bán hàng này cần bầu một đại diện tham gia lực lượng lao động. 4.3. Đánh giá quá trình bán hàng và dịch vụTrước khi đánh giá tính khả thi của giải pháp CRM, người dùng cần dành nhiều thời gian hơn để lập kế hoạch và phân tích chi tiết các quy trình kinh doanh cụ thể của mình. Muốn vậy, cần trưng cầu ý kiến rộng rãi của nhân viên để nắm được hiểu biết, nhu cầu của họ về quy trình bán hàng, dịch vụ; đảm bảo có sự tham gia của các cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp để thiết lập phương án tốt nhất. 4.4. Làm rõ nhu cầu thực tếSau khi hiểu đầy đủ về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cần xác định các chức năng cần thiết từ góc độ nhân viên bán hàng và dịch vụ, đồng thời để người dùng cuối tìm ra các chức năng có lợi cho họ và những gì họ muốn sử dụng. Về doanh số bán sản phẩm, có hai nhóm người dùng chính trong doanh nghiệp: quản lý bán hàng và nhân viên bán hàng. Trong số đó, các nhà quản lý bán hàng quan tâm đến dự báo thị trường, quản lý kênh bán hàng và gửi báo cáo bán hàng; trong khi nhân viên bán hàng hy vọng có thể nhanh chóng tạo ra các đề xuất bán hàng và bán hàng, danh mục sản phẩm và thông tin khách hàng một cách chính xác. 4.5. Chọn nhà cung cấpĐảm bảo rằng nhà cung cấp mà bạn chọn có hiểu biết vững chắc về các vấn đề mà doanh nghiệp của bạn đang cố gắng giải quyết. Tìm hiểu về các chức năng mà giải pháp của họ có thể cung cấp và cách sử dụng giải pháp CRM của họ. Đảm bảo rằng mỗi cơ sở phần mềm và phần cứng do nhà cung cấp gửi đều có mô tả chi tiết bằng văn bản. 4.6. Phát triển và triển khaiViệc thiết kế chương trình CRM đòi hỏi nỗ lực chung của cả doanh nghiệp và nhà cung cấp. Để thực hiện điều này một cách nhanh chóng, các tổ chức nên triển khai các tính năng cần thiết nhất hiện nay, sau đó bổ sung các tính năng mới cho chúng theo từng giai đoạn. Trong số những thứ khác, nhu cầu của nhân viên sử dụng hệ thống phải được ưu tiên và hệ thống phải được kiểm tra đối với một nhóm người dùng nhất định. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên lập kế hoạch đào tạo tương ứng cho chương trình CRM của mình. 5. CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nàoMột cái nhìn toàn diện về khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công và tăng trưởng của một doanh nghiệp. Nếu không có hệ thống CRM, sẽ rất khó để xây dựng góc nhìn khách hàng 360 độ mà bạn cần:
6. CRM cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nàoCác giải pháp phần mềm CRM giúp đại diện bán hàng sắp xếp khách hàng tiềm năng, tự động hóa các hoạt động theo dõi cũng như quản lý các cơ hội và quy trình bán hàng. Nhưng bộ phận bán hàng không phải là bộ phận duy nhất trong doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ nền tảng CRM. Tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, phát triển sản phẩm, quản lý nội dung và nhân sự đều có thể sử dụng các giải pháp CRM để đạt được mức ROI cao. Ví dụ: Hệ thống CRM lưu giữ thông tin quan trọng về từng khách hàng, vì vậy nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng này một cách hiệu quả. Với dữ liệu CRM, đại diện hỗ trợ khách hàng (CSR) của bạn có thể hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu, nhu cầu và động lực của họ cũng như mối quan hệ trước đây của họ với thương hiệu của bạn. Thông tin này cung cấp hỗ trợ theo ngữ cảnh khi đại diện dịch vụ khách hàng của bạn tương tác với những khách hàng này. Kết LuậnQuản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp quản lý các tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Phần mềm CRM là một công cụ trực quan và khả thi cho phương pháp này, sử dụng phân tích dữ liệu liên quan đến lịch sử khách hàng để cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, đặc biệt tập trung vào việc giữ chân khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng. Theo dõi ngay asiasoft.com.vn để biết thêm nhiều thông tin hữu ích hơn nha! Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng?Quản trị quan hệ khách hàng là nhiệm vụ của bất cứ doanh nghiệp nào nếu muốn tối ưu doanh thu. Nó bao gồm quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi người mua thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào quản trị khách hàng càng tốt thì kinh doanh càng hiệu quả. Quản lý mối quan hệ khách hàng là gì?Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ... Khái niệm quan hệ khách hàng là gì?Quan hệ khách hàng là tổng thể các hoạt động để xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với đối tác, khách hàng dựa trên sự tìm hiểu, quan tâm đến nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được nhóm khách hàng tiềm năng. Tại sao phải quản lý quan hệ khách hàng?Quan hệ khách hàng tích cực giúp các công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về các vấn đề của khách hàng vì nó tạo ra một kênh giao tiếp mở để chuyển tiếp phản hồi của khách hàng . Điều này dẫn đến các tương tác cá nhân tốt hơn với khách hàng, tạo niềm tin theo thời gian và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. |
