Trước khi đi vào nội dung chính của bài viết, chúng ta sẽ làm rõ lại sự khác biệt giữa 2 khái niệm: Call Center và Contact Center. Show
Call Center là gì?Call Center là một bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi vào hoặc thực hiện gọi ra cho khách hàng. Các chức năng chính của một Call Center là cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ thông tin sản phẩm, giới thiệu sản phẩm hoặc nghiên cứu thị trường. Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào?Khác biệt cơ bản nhất giữa Call Center và Contact Center là: Call Center chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, còn Contact Center thì cung cấp dịch vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nữa như email, webchat, mạng xã hội, video… Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể sử dụng Call Center và Contact Center để chỉ trung tâm liên lạc khách hàng nói chung.
Call Center ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp vì nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, cơ hội tiếp cận với khách hàng để tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để vận hành một hệ thống Call Center, cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến như phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, định tuyến cuộc gọi đa kênh, ghi âm cuộc gọi, phần mềm báo cáo, giao diện màn hình tích hợp, hộ trợ gọi lại tự động…v..v.. Nội dung dưới đây sẽ cho bạn biết về 10 điều cơ bản khi vận hành một Call Center.1. Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt độngTrong một Call Center, đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng chính là con người, là những điện thoại viên (agent) chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế cho nên, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center và cũng chiếm khá nhiều chi phí hoạt động. Đầu tư cho nhân viên những khóa đào tạo bài bản, chuyên nghiệp có thể mang đến những kết quả ngoài mong đợi. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”. 2. Dự báo và phân bổ nguồn lực là thách thức lớn nhấtVới Call Center, thách thức lớn nhất dành cho quản lý nằm ở cách sắp xếp nguồn nhân lực. Điều khiến cho công tác quản lý trở nên cực kì khó khăn là phải dự đoán trước và lên kế hoạch nhân sự một cách chính xác cho những thời điểm có sự phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi, cũng như những thời điểm không có cuộc gọi nào. Trong trường hợp dự đoán sai sót, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi tăng cao, số lượng điện thoại viên hiện tại không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời sẽ khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực hơn. Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca quá nhiều trong khi chỉ có vài cuộc gọi vào sẽ làm cho chi phí của mỗi cuộc gọi (CPC- cost per call) tăng cao. Đọc thêm về chỉ số CPC ở bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”. 3. Thứ 2 là ngày làm việc bận rộn nhất trong tuần Thông thường, cuối tuần là thời điểm khách hàng có thời gian để kiểm tra lại các khoản chi tiêu trong tuần và lên kế hoạch cho những khoản chi sắp tới. Sau đó, họ chỉ đợi đến thứ 2 đầu tuần để bắt tay vào xúc tiến những khoản chi này. Để có sự sắp xếp nhân sự phù hợp, quản lý Call Center nên cân nhắc sự ưu tiên các ngày trong tuần, cuối tuần hoặc lễ, tết. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực chính xác cho Call Center vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center. Ví dụ như số lượng cuộc gọi vào trong ngày, số lượng cuộc gọi vào từng hàng đợi, số lượng cuộc gọi nhỡ…v..v.. Đọc thêm về 8 “bí kiếp” hữu dụng khi quả lý Tổng đài chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. 4. Khách hàng có xu hướng gọi điện thoại trong khoảng thời gian từ 10h – 12h hơn những thời điểm khác trong ngày.Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên tương đối thuận lợi để dành ít phút giải quyết những việc cá nhân. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự trong Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó là lí do khiến cho nghề điện thoại viên được đánh giá là một trong những công việc có nhiều ca làm việc nhất trong ngày. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực hợp lí vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center như đã đề cập ở mục trên. Đọc thêm các bài viết ở mục “Trải nghiệm khách hàng”. 5. Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.Có rất nhiều công nghệ được sử dụng trong một hệ thống Call Center, từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi và nhiều ứng dụng khác nữa, đều có mục đích là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên. Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức điện thoại viên cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Đọc thêm các bài viết ở mục “Công nghệ hóa Call Center”. 6. Điện thoại viên là phát ngôn và là đôi tai của doanh nghiệp.Điện thoại viên là những nhân viên có hoạt động giao tiếp với khách hàng nhiều nhất trong doanh nghiệp, năng suất giao tiếp của họ trong một ngày làm việc thậm chí có thể vượt hơn số lần giao tiếp của một số bộ phận khác trong một năm. Vì thế, họ là những người có thể nói cho bạn biết các vấn đề của khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh. Đọc thêm về Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên trong Call Center 7. Quản lý Call Center cần có những kế hoạch mang tính chiến lược dài hạnKhó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (SL – Service Level) trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center. Đọc thêm các bài viết ở mục “Quản lý Call Center”. 8. Giám sát (supervisor) có trách nhiệm thúc đẩy hiệu quả vận hành Call CenterVai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong việc giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc của trung tâm dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”. 9. Call Center thường được xem là trung tâm chi phí (Cost Center) Có đến 39.8% số lượng doanh nghiệp/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí (Cost Center), so với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận (Profit Center). Việc phớt lờ các lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại đã làm cho nhiều doanh nghiệp vô tình gắn mác cho nó là Cost Center. Nhìn nhận vấn đề theo một cách chính xác, Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp, điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Giống như câu “Có cầu thì mới có cung”, doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng thích gì, khách hàng cần gì, khách hàng đòi hỏi điều gì thì mới có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng như cầu khách hàng, tăng cao doanh thu và lợi nhuận. Và dĩ nhiên, Call Center nằm trong tốp đầu những bộ phận hiểu rõ những điều mà khách hàng mong muốn. Khi tận dụng triệt để những lợi ích đó, Call Center sẽ trở thành một “trung tâm lợi nhuận” mang đến những kết quả bất ngờ. Đọc thêm ở bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”. 10. Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt hơn, với phản xạ nhanh hơn. Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong toàn bộ tổ chức doanh nghiệp, vị trí này lại mang đến cho ứng viên những cơ hội học hỏi rất lớn. Trong không gian làm việc nhỏ hẹp, bạn sẽ phải đối mặt với vô vàn thứ xung quanh: quản lý con người, hạ tầng công nghệ, quản lý vận hành, văn hóa doanh nghiệp, hoạt động theo nhóm, chính sách công ty và quy trình làm việc. Base Business Solutions (BASE) với hơn 14 năm kinh nghiệm triển khai và vận hành Call Center (quy mô từ 30 – 400 agents), chúng tôitư vấn giải pháp hệ thống giúp bạn hoạt động ngày càng hiệu quả. Hotline: 1900 633 568 DÙNG THỬ GIẢI PHÁP VẬN HÀNH CALL CENTER THÔNG MINH Để tạo ra cơ hội trải nghiệm tốt nhất về hệ thống quản lý Call Center với chi phí 0đ, Base Business Solutions tiếp tục gửi đến các doanh nghiệp SMB chương trình trải nghiệm dùng thử đặc biệt trong 14 ngày, với những lợi ích nổi bật như sau:
Thất vọng bởi mức lương hàng tháng 12.000 peso của cô ($ 275) để quản lý một trong những cửa hàng kỷ lục hàng đầu của Manila, Joepi Paloma đã bỏ công việc của mình và có một bước nhảy vọt về ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi sớm lúc đó của Philippines. Bảy năm và bốn chương trình khuyến mãi sau đó, cô kiếm được một mức lương sáu con số đẹp trai (peso) hàng tháng dẫn đầu một nhóm hơn 550 người trong một trong những trung tâm cuộc gọi thuê ngoài phát triển nhanh nhất của quần đảo.Khu vực này là một địa điểm hiếm hoi của một tin tốt trong một nền kinh tế đã hoạt động kém thường xuyên, để lại khoảng một phần ba trong số 94 triệu dân trong nghèo đói. "Thật thú vị cho Philippines," cô nói."Tôi kiếm được tiền tốt, nhưng mục tiêu của tôi cũng là đảm bảo rằng chúng tôi tiếp tục tạo việc làm. Nếu chúng tôi giữ chỗ ngồi, [công việc] được lấp đầy. Đó là 550 gia đình có ít nhất một người chiến thắng bánh mì." Bị dụ dỗ bởi các khoản giảm thuế, lao động giá rẻ và rất nhiều người nói tiếng Anh giáo dục đại học, các công ty gia công toàn cầu đã đổ xô đến Philippines. Những tên tuổi lớn như IBM, Shell, HSBC, Proctor & Gamble và công ty Hershey đều có người Philippines thực hiện và thực hiện các cuộc gọi thay mặt họ. Vì vậy, Gilded là ngành công nghiệp mà quốc gia Đông Nam Á năm ngoái đã đánh cắp cá rô của Ấn Độ là địa điểm hàng đầu thế giới cho các trung tâm cuộc gọi.Khoảng 600.000 người Philippines đang làm việc gia công và chính phủ dự báo ngành này sẽ tạo ra 12 tỷ đến 13 tỷ đô la vào năm 2012, tăng lên 100 tỷ đô la vào năm 2020. Chỉ sau một thập kỷ tồn tại, các trung tâm cuộc gọi chiếm 5 % tổng sản phẩm quốc nội, một nửa số tiền được gửi về nhà bởi ước tính 9 triệu công nhân Philippines ở nước ngoài, theo nghiên cứu của Hiệp hội Xử lý Kinh doanh Philippines (BPAP). "Ấn Độ là người tiên phong của trung tâm cuộc gọi, nhưng giọng trung tính của người Philippines có nghĩa là khách hàng và khách hàng của họ giờ thích chúng tôi trả lời các cuộc gọi của họ", Martin Crisostomo của BPAP lập luận."Người Philippines có một món quà tự nhiên cho dịch vụ khách hàng: Chúng tôi lịch sự, tôn trọng người lớn tuổi, bệnh nhân và những người giảm xóc tốt cho khách hàng tức giận." Tận dụng sự phát triển của ngành Để công nhận thành công trong ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi, Tổng thống Benigno Aquino đã cam kết 62 triệu peso (1,4 triệu đô la) để đánh trống kinh doanh thông tin và công nghệ mới.the success in the call center industry, President Benigno Aquino has pledged 62 million pesos ($1.4 million) to drum up new information- and technology-outsourcing business. Nhưng các nhà lãnh đạo ngành công nghiệp muốn nhiều hơn.Họ đang bức xúc để duy trì các ngày lễ thuế cho những người mới tham gia vào thị trường gia công, giảm thuế thu nhập cho người nước ngoài lành nghề và đào tạo do nhà nước tài trợ cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi đầy tham vọng. Mục tiêu là nắm bắt các thị trường chuyên ngành và sinh lợi hơn, gia công như kế toán, phiên âm y tế, hoạt hình và chơi game - mà Ấn Độ vẫn nắm giữ hầu hết các con át chủ bài. Ngành công nghiệp 'ma thuật' Hiện tại, các doanh nghiệp Philippines đang tận hưởng dòng tiền mới. Các công ty taxi, quán bar, quán cà phê, phòng trưng bày xe hơi và các nhà bán lẻ xa xỉ như iPad, máy tính xách tay và các tiện ích khác đã thu hút khách hàng từ những người lao động trẻ tuổi để chi tiêu.from young workers with cash to spend. Jojo Uligan thuộc Hiệp hội Trung tâm Liên hệ Philippines, một nhóm vận động hành lang công nghiệp cho biết: "Bạn có thể gọi nó là một ngành công nghiệp ma thuật - nó đã tạo ra toàn bộ nền kinh tế đêm ở Philippines". Tám mươi phần trăm trung tâm cuộc gọi là ở Manila, thủ đô rộng lớn, nhưng các trung tâm gia công cũng đang mở ở các tỉnh, đưa đường, sân bay và công việc đến các khu vực nghèo. Bất chấp những giờ không thể tha thứ khiến các đặc vụ phải sống trong một thế giới hoàng hôn để phục vụ chúng tôi giờ làm việc, ngành này kháng cáo một loạt người Philippines trẻ tuổi. Công nhân bắt đầu ở khoảng 13.000 peso mỗi tháng, khoảng một phần ba so với hầu hết các công việc sau đại học, nhưng những người có thu nhập hàng đầu có thể mang về nhà gấp 10 lần. Hy vọng lớn là các trung tâm cuộc gọi cuối cùng sẽ thuyết phục được nhiều người Philippines trẻ tuổi ở lại nước này để tìm kiếm sự thịnh vượng. "Những công việc được trả lương cao mà chúng ta có ở đây, chúng ta càng có nhiều người của chúng ta," Crisostomo của BPAP nói."Điều đó giữ cho các gia đình Philippines cùng nhau." Có rất nhiều nghiên cứu và phân tích đi vào kinh doanh gia công.Ví dụ, một công ty ở nước A có thể xem xét quốc gia B vì họ có điểm số tuyệt vời.Điểm số của mọi người được đo lường bằng các kỹ năng của người dân quốc gia, bao gồm sự đa dạng ngôn ngữ, kỹ năng giáo dục và thậm chí quy mô của ngành công nghệ thông tin của họ.Một phần rất quan trọng khác của việc kinh doanh quốc tế là môi trường chính trị.Liệu môi trường kinh tế/chính trị xuất hiện mạnh mẽ và được kiểm soát?Cơ sở hạ tầng như thế nào?Là tiếp xúc văn hóa cao?Đây là một vài cân nhắc khi xác định liệu một quốc gia có thể xử lý loại hình kinh doanh bạn cung cấp cho họ hay không.Cuối cùng, và quan trọng nhất, đất nước hấp dẫn về tài chính như thế nào?Có phải bồi thường và chi phí cơ sở hạ tầng thấp và có tiềm năng tăng trưởng không?Tất cả những câu hỏi này là rất cần thiết để khám phá liệu nó có đáng để làm kinh doanh ở nước ngoài hay không.Dưới đây là mười quốc gia hàng đầu để thuê ngoài kinh doanh: Ảnh:Trung tâm cuộc gọi lớn nhất trên thế giới là gì?30 trung tâm cuộc gọi lớn nhất trên toàn thế giới.. EVERIISE..... Giải pháp dịch vụ Bosch - Costa Rica..... VXI Global Solutions Inc. ... Y tá theo gọi Ireland..... VN toàn cầu BPO..... Konecta..... Neobpo..... Nhóm comdata.Comdata Group là một công ty dịch vụ đa quốc gia và sáng tạo trong hoạt động của khách hàng .. Tại sao Philippines có nhiều trung tâm cuộc gọi?Hiệu quả về chi phí-rất nhiều công ty đang đầu tư vào các giải pháp gia công cho doanh nghiệp của họ ở Philippines vì chi phí lao động thấp.Tuy nhiên, nếu chi phí là mối quan tâm duy nhất, thì chắc chắn có những quốc gia khác có chi phí lao động thấp hơn Philippines.low labor costs. However, if the cost was the only concern, then there are definitely other countries with lower labor costs than the Philippines.
Quốc gia nào có BPO tốt nhất?Bên cạnh Ấn Độ, Philippines là một điểm đến gia công hàng đầu khác.Đất nước, mặc dù được coi là một Bloomer muộn, đã giữ danh hiệu Thủ đô BPO của thế giới kể từ năm 2010.the Philippines is another leading outsourcing destination. The country, though considered a late bloomer, has held the title “The BPO Capital of the World” since 2010.
Tại sao Ấn Độ nổi tiếng với trung tâm cuộc gọi?Nhiều tổ chức quốc tế cũng đang thành lập các trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ, bởi vì Ấn Độ có lực lượng lao động có trình độ lớn và cũng có thể cung cấp các dịch vụ gia công trung tâm cuộc gọi hiệu quả về chi phí.India has a large qualified workforce and can also provide cost-effective call center outsourcing services. |
