Sản phẩm của nhà hàng là gì

- Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngồi địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và
phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân
theo tập quán của địa phương. Phải tôn trọng những thói quen và tập qn của khách, khơng được có thái độ xem thường.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của
khách sáng, trưa, tối và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách. - Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn. - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngồi các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính

1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hố và dịch vụ có thể cung
cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh
doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hố là những sản phẩm hưu hình có hình dạng cụ thể
12
mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay khơng hài lòng, mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:
- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của
khách đó là đồ ăn thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu
giải tri, thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Đối với dịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc
và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau theo quy định
của mỗi nước. Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong
việc tăng doanh thu của nhà hàng. Thường khách hàng không phải trả tiền cho những dịch vụ này ví dụ như: nghe nhạc, đọc báo miễn phí
Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của nhà hàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viên phục vụCác trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng
bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa, thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng.
- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách
13
hàng trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng muốn mua. Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức
một món ngon.
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng.
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ. Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan
tâm, chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của khách sạn.
1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỷ thuật. - Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vơ hình. Do
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra
được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. - Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ khơng thể lưu kho cất
trữ được: Q trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của nhà hàng gần như là trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế khơng thể lưu kho
cất giữ được. Đối với các sản phẩm là hàng hoá, những nguyên liệu để chế biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng khơng thể lưu kho
các món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ ngày này sang
14
ngày khác được. - Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà
hàng chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh tốn cao hơn mức bình thường. Với mức chi tra cao như vậy, họ mong đợi hưởng
những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ uống, khơng gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên.
Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm bảo về chất lượng cao, sang trọng.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà khách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây lá mục đích
chính. Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản, thưởng thức các món ăn của nhà hàng thơng qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơi
mình đến, tập qn, kỹ thuật chế biến món ănKhách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khi, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụ
tốt hơn ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị của mình.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung
cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất nhiều nơi khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Ngoài ra các nhà quản lý phải ln đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa
chọn cách thức trang trí cho phù hợp. - Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho
15
từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó, ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng quy định của Pháp Lệnh Du Lịch, nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của
Tổng cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiên nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Mặt
khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng là các phương tiện để thực hiện dịch vụ.
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trên
sản phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chất lượng theo quan điểm giá trị.
Hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hồn tồn phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng. Vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngưới tiêu dùng và
làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ. Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
hướng tới khách hàng đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ
của người sử dụng. Chất lượng theo quan điểm hiện đại được định nghĩa như sau:
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả
16
mãn khách hàng Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 TCVN 5814 94 được định nghĩa:
Chât lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn
Những yêu cầu tiềm ẩn trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn với khách
hàng mua sản phẩm mà còn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.