Ngày xửa ngày xưa, cái hồi mà du lịch còn đơn giản và còn chưa có đại dịch Covid-19, một trong những thử thách thần kinh đó là: bị thầy gọi đứng lên và tự giới thiệu về mình. Ngay cả những lớp học hay những buổi offline đầu tiên thì những người tham gia cũng được gọi lên để trình bày “tự giới thiệu bản thân” hay “personal introduction”. Cũng như vậy, ngày đầu tiên HDV xuất hiện bằng xương bằng thịt trước mặt du khách. Một là, tạo ấn tượng ban đầu thuận lợi cho tour. Hai là, bạn đang xây dựng niềm tin, gầy dựng một mối quan hệ, hợp tác để thành công có thể chỉ vài tiếng đồng hồ hay 1 đến 2 ngày tour hoặc thậm chí là hơn 20 ngày tour. Làm sao để khách thấy một HDV chuyên nghiệp, hài hước, khéo ăn nói và họ có thể đặt trọn niềm tin trong những ngày tour sắp tới; họ tin là họ đã chọn đúng thời điểm, đúng công ty và đúng người hướng dẫn để họ có được chuyến đi vui vẻ. Cho nên, các bạn HDV dù mới hay lâu năm càng không nên “lơ là” hay “coi thường” lời chào đoàn hay lời tự giới thiệu về mình. Đối với lời chào đoàn, tuỳ phong cách và tuỳ dàn ý mà bạn muốn nhắn gửi đến khách hàng, có những nội dung mà bạn có thể xem xét, cân nhắc để sử dụng làm lời chào đoàn trước là dùng chung, sau là làm cho nó đặc sắc, mang phong cách riêng của bạn. Đó là: - Lời chào và lời cảm ơn: lời chào tràn đầy năng lượng, vui tươi sẽ tạo không khí phấn khởi về chuyến đi được chờ đợi. Lời cảm ơn vì quý khách đã chọn công ty chúng tôi, đã chọn đúng thời điểm này để đi du lịch để cho chúng tôi được phục vụ, được chăm sóc quý vị. Chú ý: lựa chọn những ý tích cực cái đẹp đang chờ đón quý khách; hạn chế cái tiêu cực; tuy nhiên, tránh tô vẽ quá nhiều có thể dẫn đến sự hụt hẫng nếu không diễn ra giống vậy. Kiểu như: bạn ca ngợi cảnh bình minh trên biển mà ko thể ngờ được ngày mai có sương mù dày đặc hoặc mưa nên không thể thấy cảnh đó được.
- Tổ phục vụ: đó là tài xế – giới thiệu thật gọn về vai trò quan trọng của lái xe trong quá trình phục vụ. Hạn chế những kiểu nói đùa hay nói những câu mang tính “kiêng kỵ” của nghề nghiệp. Giới thiệu anh phụ xế cũng thế. Về phần mình, HDV cũng giới thiệu về mình thế nào thì bài sau sẽ đề cập chi tiết hơn. Việc giới thiệu đội ngũ phục vụ nhằm cho quý khách biết vị trí và công việc của từng người để khi cần họ biết liên hệ với ai. Đồng thời cũng là cách để ta xây dựng niềm tin với du khách. Đó là niềm tin về một tài xế chuyên nghiệp, rành đường xá, an toàn và vui vẻ. Đó là a phụ xế rành kỹ thuật, biết và sẵn sàng giúp đỡ việc bảo quản hành lý của khách suốt đường tour và là trợ lý đắc lực của lái xe. Đó là một HDV yêu nghề, nhiệt tình, khiêm tốn, thân thiện, sẵn sàng phục vụ khách. Quan trọng nhất đó là, du khách thấy chúng ta là một team thật sự chuyên nghiệp và sẵn sàng phục vụ để biến chuyến đi của họ thành công và đáng nhớ hơn bao giờ hết.
- Tóm tắt hành trình trong ngày. Đây là công việc các HDV thường làm khi bắt đầu một ngày (daily briefing) trên cơ sở đã phối hợp, tham khảo với tài xế và các địa điểm tham quan, các đầu mối phối hợp trong tour nhằm đem đến cho du khách một khung thời gian, hoạt động trên đường đí. Đó là: đi mấy tiếng thì đến; dừng ở đâu; có hoạt động gì; thời gian các điểm dừng là bao lâu; đến nhận phòng khách sạn; có hoạt động gì buổi tối nữa hay không? Chủ yếu là ta vừa thông báo để du khách có sự chuẩn bị tâm lý cũng như đồ dùng phù hợp, cần thiết cho hoạt động nào trong ngày hôm đó. Đây là bước mở đầu cho các hoạt động tiếp theo trong từng ngày, từng giờ trên tour. Thông qua việc làm trên, ta có thể phần nào kiểm tra, nắm bắt nhu cầu, mong đợi của khách hoặc phát hiện ra những sai sót (nếu có) trong quá trình thực hiện tour. Ví dụ: chương trình của khách ghi là có tham quan điểm này nhưng sao không nghe HDV nói. Hoặc khách hỏi: bữa nào đi đảo? bữa nào tắm biển? bữa nào có BBQ? Vậy là ta cũng có thể nắm được mong muốn của gia đình đó với tâm thế và sự mong đợi tung tăng vẫy vùng trên biển hay thưởng thức hải sản trong tour. Từ đó, ta lên kế hoạch để phục vụ tốt hơn ví dụ như: mùa này món nào ngon và nhà hàng nào nấu ngon nhất (nhớ là ngon theo tiêu chí nào, khẩu vị của mình sẽ khác với khách và tránh tình trạng nói quá sự thật hay cố gắng “bán” khiến cho khách nghĩ ta có “hoa hồng” trong gói dịch vụ.
- Thông tin về cách sử dụng ghế ngã, màn che nắng, điều hoà, vị trí thùng rác, thắt dây an toàn. Quan trọng nhất là an toàn khi di chuyển. Quý khách cần gì thì HDV sẽ đem đến tận nơi cho quý khách, hạn chế hết mức việc di chuyển đi lại trên xe (khi tổ chức trò chơi hoạt náo cũng cần chú ý đến vấn đề này nhé!).
- Giới thiệu các món quà tặng du lịch như khăn, nón nước trong tour. Mỗi ngày bao nhiêu chai nước; mỗi bữa ăn có nước uống là gì? Bữa ăn nào đặc biệt hơn bình thường để khách biết, bàn luận và kiểm tra.
- Trân trọng cảm ơn khách và thực hiện việc chuyển những chai nước, cái nón đến du khách.
Lưu ý: bài viết chỉ nêu phương pháp để các bạn tự làm chứ không có “bài văn mẫu” cho nên nếu bạn mong chờ một bài mẫu hay bài chi tiết rõ ràng thông tin thì đây là những bước cơ bản. Các bạn có thể thực hiện không nhất thiết phải theo trình tự mà tuỳ theo tình huống và tính cách của mỗi HDV. Tuy nhiên, thêm một số điều mà các bạn có thể cân nhắc xem xét thêm. Đó là: làm rõ vai trò, vị trí của mình trên tour. Khi nào, HDV sẽ làm gì như là: mua vé, nhận phòng, thuyết minh, trả lời câu hỏi hay “thợ chụp ảnh” cho quý khách. Việc này tránh cho HDV những việc “khó xử” và tuỳ theo từng tour mà ta có thể căn cứ trên những điều ta “cam kết với khách” mà từ chối hoặc chấp nhận. Thứ hai, đó là thiết lập quy định của đoàn. Xem cả đoàn khách kết hợp với nhau tạo thành một gia đình, biết tôn trọng nhau, nghiêm túc về giờ giấc, tuân thủ quy định tại điểm tham quan và có thể thực hiện việc đổi chỗ trong từng ngày đi tour nhằm bảo đảm ai cũng có vị trí phù hợp với sức khoẻ hoặc có những bức ảnh đẹp. Thứ ba, thông qua việc chào đoàn này ta có thể “thiết lập mong đợi của chuyến đi” đến khách hàng nhằm tránh sự “hụt hẫng” “xuống tinh thần” của du khách. Chẳng hạn, đi vào mùa mưa thì ít nhiều sẽ có những lúc bạn mắc mưa. Thế thì nên có phương án chuẩn bị cho khách và mô tả về cảnh đẹp trong mưa hay các hoạt động sẽ diễn ra thế nào nếu mưa theo hướng tích cực? Sự chuẩn bị này giúp khách có cái nhìn chung tổng thể về chương trình tham quan, điểm đến và các dịch vụ họ sẽ có. Bài viết chỉ nêu ra những nét chung nhất và không đi vào sự việc hay tình huống cụ thể. Các bạn có thể tham khảo, chọn lọc và vận dụng sáng tạo để có lời chào đoàn thành công nhất, hiệu quả nhất nhé! |
