John Lewis là thương hiệu kinh doanh toàn cầu, khởi nguồn từ nước Anh, được đánh giá là tinh túy của nước Anh, nhận được cảm tình trên khắp thế giới và gần như hoàn hảo trong cảm nhận của mọi người. Mỗi năm, khi các chuỗi cửa hàng bách hóa lớn của John Lewis trình chiếu quảng cáo được xem là mốc thời gian phi chính thức cho kỳ nghỉ Giáng sinh. Không chỉ được chờ đón tại nước Anh, các đoạn quảng cáo mùa Noel của John Lewis còn nhận được sự yêu mến từ khắp nơi trên thế giới. Bên cạnh đó, John Lewis thường giành được các giải nhất, nhì trong các cuộc bình chọn về Nhà bán lẻ trực tuyến tốt nhất, Nhà bán lẻ được yêu thích nhất trong các năm vừa qua. Thậm chí, BBC2 đã sản xuất một bộ phim tài liệu dài 3 giờ với tiêu đề “ Inside John Lewis” để giúp công chúng hiểu thêm về thương hiệu này. Show
Tất cả những giải thưởng và đánh giá cao của khách hàng với thương hiệu này đều là kết quả của dịch vụ khách hàng tuyệt vời, vượt xa so với những đối thủ cạnh tranh khác. Cùng SOI.Pro tìm hiểu 5 bài học về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của John Lewis trong bài viết dưới đây. 1. Nhân viên tự quản lý dịch vụ khách hàng
 John Lewis là một thương hiệu kinh doanh chuỗi bách hóa trên thế giới, khởi nguồn tại Anh quốc và được coi là niềm tự hào của xứ sở sương mù. John Lewis được đánh giá rất cao nhờ sự phổ biến và lượng khách hàng trung thành hiếm có mà bất cứ thương hiệu cũng mong muốn có được. Tất cả những giải thưởng và đánh giá cao của khách hàng với thương hiệu này đều là kết quả tuyệt vời của việc chăm sóc khách hàng, vượt xa so với những đối thủ cạnh tranh khác. 1. Không có nhân viên, chỉ có đối tácKhông có ai trong số 70.000 con người đang làm việc tại John Lewis là nhân viên, họ là những đối tác, những người cùng chung quyền sở hữu công việc kinh doanh. Họ nhận được một phần lợi nhuận dựa trên tổng lợi nhuận được tạo ra bởi toàn doanh nghiệp, vì vậy tất cả họ đều cảm thấy mình như một phần của cỗ máy, luôn hứng khởi và hăng say làm việc. Điều này khuyến khích họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ và phương pháp hỗ trợ tối ưu và đặc biệt, vì họ cảm thấy chính mình đang góp sức xây dựng và phát triển doanh nghiệp này.
Cách tư vấn của nhân viên chiếm đến 70% tác động quyết định mua hàng 2. Duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến & thu thập phản hồiNhững đối tác này thường xuyên trao đổi với khách hàng về những điều họ thích, điều họ cần từ John Lewis, thu thập thông tin và cải thiện công việc. “Điều này tạo nên sức hấp dẫn với khách hàng, một khi thông tin của họ được ghi nhận, sẽ có nhiều điều được thay đổi.” Có thể nhận thấy rằng tại John Lewis, việc thu thập thông tin từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về những gì khách hàng đã và đang cảm nhận, mong muốn, từ đó có chiến lược điều chỉnh hoạt động kinh doanh sẽ góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn.
Đọc thêm: 3. Chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm đặc biệtJohn Lewis nổi tiếng với các chiến dịch truyền thông đánh vào cảm xúc khách hàng. Đến với John Lewis, khách hàng luôn cảm thấy như được chăm sóc đặc biệt. Không phải là những quảng cáo đại trà, những khuyến mại hàng loạt. Khách hàng tới với John Lewis đôi khi nhận được những món quà nhỏ rất “unique”, hay được giảm giá đặc biệt nếu là ngày sinh nhật. Những điều nhỏ nhoi nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và sẵn sàng bỏ tiền mua hàng.
3. Tự làm mình trở nên khác biệtTrong quá trình kinh doanh, một vài trường hợp đặc biệt mang tính bước ngoặt xảy ra, đặt công việc kinh doanh trước hai lựa chọn đối lập: phát triển bình thường hoặc trở nên thật đặc biệt. Khi một trận mưa tuyết bao phủ cả nước trong tháng 12 năm 2009, một cửa hàng John Lewis tại Buckingham nhận ra rằng, việc đóng cửa bách hóa như thông thường và để khách hàng chống chọi trong bão tuyết là việc làm rất nhẫn tâm. Thay vì thế, họ đã quyết định mở cửa và tạo thành một nơi trú ngụ qua đêm tạm thời cho hơn 100 người với thức ăn cho mọi người, cùng nhiều đồ chơi cho lũ trẻ. Sự khác biệt trong cách chăm sóc khách hàng tạo nên thành công trong kinh doanh Nhờ sự kiện đó, vô tình họ đã tạo nên hiệu ứng PR tốt ngoài sức tưởng tượng, không có kịch bản nào được chuẩn bị cho việc này, tất cả diễn ra nhờ khả năng ứng biến và đưa quyết định đúng lúc đúng chỗ, rất nhiều khách hàng đã cảm thấy hạnh phúc khi được đọc và xem hình ảnh ngày hôm đó. Hãy luôn tạo cơ hội để nhân viên, cộng sự của bạn, những người hiểu rõ dịch vụ và điều khách hàng mong muốn, chắc chắn họ sẽ đem đến những cơ hội đặc biệt để doanh nghiệp của bạn ghi dấu trong tâm trí khách hàng.
Trên đây là những bài học về việc chăm sóc khách hàng từ thương hiệu kinh doanh chuỗi bách hóa trên thế giới John Lewis. Hy vọng sẽ giúp anh chị chủ shop có thêm kinh nghiệm để xây dựng những chương trình phù hợp để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng doanh số.
John Lewis: "Hãy cho ai đó thấy rằng họ được yêu thương trong mùa Giáng Sinh"
John Lewis là một thương hiệu của Anh nổi tiếng với những video quảng cáo kỳ công và có sức lan tỏa rộng rãi.
Người đàn ông trên mặt trăng đã trở thành một hashtag nổi tiếng
Mới đây, John Lewis đã bắt tay hợp tác với Age UK cho chiến dịch mùa Noel năm nay, kể câu chuyện về một cô bé gửi món quà hoàn hảo tới cho một người đàn ông đang sống trên mặt trăng. Chiến dịch 7 triệu bảng Anh này đã được tạo ra bởi Adam&EveDDb, chính thức được phát sóng trên TV vào tối 6/11 vừa qua. John Lewis đã đem đến một đoạn quảng cáo chỉ với 10 giây ghi lại một chấm nhỏ hình ảnh của mặt trăng như để chọc tức người xem gây nên sự hiếu kỳ cho công chúng trên TV và truyền thông xã hội. Đặt góc quay quan sát từ phía xa một nửa thế giới,, câu chuyện kể về một cô bé tên là Lily, đã sử dụng kính viễn vọng và nhìn thấy một người đàn ông sống một mình trên mặt trăng. Lo lắng người đàn ông đó sẽ phải đón giáng sinh một mình, cô bé đã tìm cách gửi tới ông ấy một món quà giáng sinh hoàn hảo. Đây là lần đầu tiên quảng cáo của John Lewis đem đến cho người xem cảm nhận về sự gắn kết, một người nào đó sẽ gắn kết với một người bất kỳ bên ngoài vòng tròn gia đình và bạn bè. Quảng cáo kết thúc với dòng chữ “ Hãy cho ai đó thấy rằng họ sẽ được yêu thương trong mùa Giáng sinh này” nhằm truyền tải rằng có rất nhiều cách để chúng ta thể hiện với nhiều người chúng ta đang nghĩ về họ. Là một phần của ý tưởng này, John Lewis sẽ hợp tác với Age UK để nâng cao nhận thức thực tế rằng có một triệu người già ở trong tình trạng họ không nói chuyện với bất cứ ai trong một tháng hoặc nhiều hơn nữa, và Giáng sinh, có thể đối với một vài người, sẽ trở thành một khoảng thời gian cô độc của năm. Trong các cửa hàng và các hoạt động trực tuyến sẽ có văn bản đưa ra các hình thức quyên góp trong khi đó số tiền bán hàng tại một số cửa hàng được lựa chọn cũng sẽ được đưa đến quỹ từ thiện. Craig Inglis, giám đốc khách hàng tại John Lewis cho biết: “Quảng cáo Giáng sinh của chúng tôi sẽ lại một lần nữa đi xa thêm hàng dặm để mang tới món quà hoàn hảo cho một ai đó. Mặc dù năm nay, câu chuyện được kể theo một cách sáng tạo lạ thường và hấp dẫn như khi chúng ta thấy Lily, nhân vật nữ chính của chúng tôi, đã vượt một chặng dài để kết nối với người đàn ông sống trên mặt trăng”. “Chúng tôi hy vọng quảng cáo sẽ truyền được cảm hứng giúp nhiều người tìm thấy món quà đặc biệt thực sự cho người thân yêu của họ và thông qua quan hệ đối tác của chúng tôi với Age UK, nâng cao được nhận thức về sự cô đơn của những người lớn tuổi và khuyến khích những người khác hỗ trợ theo bất kỳ cách nào mà họ có thể”. Hơn cả một quảng cáo trên TV John Lewis áp dụng một cách tiếp cận khác để khoa trương chiến dịch năm nay theo một cách khác với trước kia chỉ tập trung vào cách kể chuyện. Tại 11 cửa hàng của John Lewis sẽ có một “quả bóng bay hình mặt trăng”, điều đó sẽ tạo cơ hội cho khách hàng tìm hiểu về mặt trăng và Age UK, cũng như giúp khách hàng có thể sở hữu bức hình chụp với phông nền mặt trăng. Tại các cửa hàng chủ chốt của John Lewis ở trên đường Oxford cũng sẽ có “đài quan sát mặt trăng” ở trong Winter Garden (tạm dịch: khu vườn mùa đông) đầy đủ với kính thiên văn để mọi người có thể quan sát mặt trăng. Màn hình hiển thị cũng sẽ chạy lên những hình ảnh tương tự, được quan sát từ kính thiên văn, cho phép những người ở bên ngoài cũng có thể nhìn thấy được. Sẽ có ít hàng hóa hơn những năm trước, một phần bởi vì quảng cáo sáng tạo không phải để đóng góp làm cho sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên John Lewis sẽ được bán một vài mặt hàng bao gồm cốc, đồ ngủ phát sáng trong bóng tối và túi đựng đồ chơi. Thông qua truyền thông xã hội chiến dịch sẽ được đẩy mạnh với cách đánh dấu trên một số mạng xã hội phổ biến #manonthemoon (#người đàn ông trên mặt trăng) mặc dù vậy, sẽ không có các tài khoản cho nhân vật đặc biệt giống như năm ngoái có tài khoản cho các chú chim cánh cụt Monty và Mabel. John Lewis cũng tạo thêm ứng dụng thực tế. Trỏ ứng dụng này vào một hình ảnh của “Người đàn ông trên mặt trăng” – những hình ảnh này có thể được tìm thấy trên các áp phích hay trên túi mua sắm – ứng dụng này sẽ mở khóa nội dung tương tác tiết lộ sự thật và hình ảnh động về mặt trăng, một hình ảnh được phát hành mỗi ngày cho đến ngày Giáng sinh mà Giáng sinh năm nay lại rơi đúng vào ngày trăng tròn. Ngoài ra cũng sẽ có một số trò chơi theo chủ đề, với những trò chơi này người chơi sẽ phải cố gắng đến được mặt trăng sau khi nỗ lực tránh các chướng ngại vật để tới gặp được người đàn ông sống ở đó. Chiến dịch này sẽ kéo dài trong 6 tuần, với video dài 2 phút sẽ được chiếu lại 2 lần, một lần trên Goggle Box và một lần nữa trong chương trình X Factor vào thứ Bảy (ngày 7 tháng 11), được hỗ trợ bởi 3 phiên bản ngắn hơn. Manning Gottlieb OMD sẽ chịu trách nhiệm về các kế hoạch truyền thông.
Theo Marketing week
Cùng chuyên mục
Xem theo ngày Ngày 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Năm 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014 XEM |
