TikTok Shop là nền tảng TMĐT không còn quá xa lạ với các chủ shop hiện nay. Đã có rất nhiều câu chuyện thành công với lượng đơn khủng mỗi ngày từ nền tảng này. Nếu bạn là nhà bán hàng mới bắt đầu, Haravan sẽ hướng dẫn bạn Shop nhanh chóng, tránh bị sót đơn và nhận đánh giá xấu của nền tảng. Show
1. Cách nhận biết có đơn hàng trên TikTok ShopCách nhận biết khi có đơn hàng mới trên TikTok Shop Đầu tiên, để nhận biết cửa hàng TikTok Shop của bạn có đơn hàng mới, bạn có thể theo dõi theo ba cách dưới đây:
2. Quy trình vận đơn TikTok ShopTương tự như những nền tảng TMĐT khác thì quy trình vận đơn khi bán hàng trên trang thương mại điện tử TikTok Shop cũng bao gồm 4 bước cơ bản sau đây: 2.1 Xác nhận đơn hàngXác nhận đơn hàng mới trên TikTok Shop Sau khi đã kiểm tra có đơn hàng mới, bạn tiến hành xác nhận đơn hàng theo các bước dưới đây: Bước 1: Vào mục quản lý đơn hàng trên TikTok Shop Seller Center, chọn Sắp xếp vận chuyển để xác nhận đơn hàng. Bước 2: Chọn đơn vị vận chuyển Bước 3: Chọn phương thức thu gom:
2.2 Đóng góiĐể đảm bảo đơn hàng còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, bạn cần đóng gói chắc chắn và sử dụng những dụng cụ phù hợp với sản phẩm như hộp giấy, túi nilon,... Sau khi đã đóng gói đúng sản phẩm và số lượng như đơn hàng, bạn tiến hành in mã vận đơn để dán lên gói hàng theo các bước như sau: Bước 1: Tại thông tin đơn hàng, bạn chọn vào dấu 3 chấm bên góc phải. Bước 2: Bạn chọn In nhãn vận chuyển sau đó chọn đơn hàng muốn in nhãn hoặc chọn in hàng loạt nếu bạn đang xử lý cùng lúc nhiều đơn hàng. Bước 3: Sau khi đã in nhãn thành công, bạn có thể dán lên gói hàng và chuẩn bị bàn giao cho đơn vị vận chuyển. 2.3 Giao hàng cho đơn vị vận chuyểnGiao hàng cho đơn vị vận chuyển Tùy vào hình thức thu gom bạn lựa chọn ở bước xác nhận đơn hàng mà hình thức giao hàng cho đơn vị vận chuyển ở bước này sẽ được áp dụng.
2.4 Kiểm tra trạng thái giao hàngSau khi đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển bạn cũng cần kiểm tra và theo dõi trạng thái đơn hàng để có cách xử lý kịp thời cho những tình huống xảy ra.
3. Các hành vi bị cấm trong quá trình vận chuyển đơn hàng TikTok ShopNhằm tạo môi trường thương mại văn minh, lành mạnh thì TikTok Shop cũng đưa ra những quy định về hành vi bị cấm trong quá trình vận chuyển đơn hàng của nền tảng, thông tin tại TikTok Shop Academy như sau: 3.1 Lạm dụng thông tin khách hàngNghiêm cấm lạm dụng thông tin khách hàng trên TikTok Shop Trong quá trình thực hiện đơn đặt hàng, người bán có quyền tiếp xúc với các thông tin nhạy cảm của khách hàng (chẳng hạn như họ tên và địa chỉ). Việc cực kỳ quan trọng là người bán phải bảo vệ dữ liệu khách hàng và đảm bảo tuân thủ Chính sách quyền riêng tư của TikTok. Người bán có nghĩa vụ luôn giữ bí mật tất cả các lịch sử trò chuyện với người tiêu dùng. 3.2 Vận chuyển các sản phẩm bị cấmTất cả người bán đều phải tuân thủ Nguyên tắc về các sản phẩm bị cấm của TikTok Shop* và không bán hoặc vận chuyển bất kỳ sản phẩm bị cấm nào. Ngoài ra, khi vận chuyển các vật liệu độc hại hoặc hàng nguy hiểm, phải tuân theo yêu cầu bổ sung của hãng vận chuyển. Người bán có trách nhiệm tuân thủ luật pháp và quy định của địa phương. Hơn nữa, tất cả người bán cũng phải tuân thủ các yêu cầu của hãng vận chuyển về hàng hóa nguy hiểm ( hoặc các sản phẩm khác bị hạn chế vận chuyển). 3.3 Vận chuyển Gian lậnHành vi Vận chuyển Gian lận TikTok Shop không cho phép vận chuyển gian lận dưới bất kỳ hình thức nào. Hành vi vận chuyển gian lận điển hình bao gồm nhưng không giới hạn ở:
Nghiêm cấm hành vi vận chuyển gian lận trên TikTok Shop Các vấn đề sau bán hàng (Vận chuyển gian lận) Nếu khách hàng đưa ra bất kỳ vấn đề sau bán hàng nào liên quan đến việc vận chuyển gian lận, biện pháp giải quyết vấn đề dựa trên phương thức vận chuyển.
4. Nguyên tắc hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop dành cho người bánDưới đây là những nguyên tắc hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop dành cho người bán, được thông tin từ Trung tâm chính sách của TikTok Shop Academy 4.1 Loại phương thức vận chuyểnTikTok Shop cung cấp hai phương thức vận chuyển.
4.2 Hủy đơnTất cả người bán phải thực hiện các bước để hoàn tất quá trình vận chuyển. Chúng tôi đã đặt ra các yêu cầu cho từng bước dưới đây. Nguyên tắc chung: Dưới đây là các nguyên tắc chung của TikTok Shop về việc hủy đơn:
Nguyên tắc về hủy đơn hàng trên TikTok Shop Người bán hủy: Sau đây là hướng dẫn của TikTok Shop về người bán hủy đơn:
Hủy đơn do thanh toán không thành công
Tự động hủy Đơn hàng
Tự động hủy do các vấn đề hậu cần bởi đơn vị vận chuyển gây ra
Trường hợp hủy đơn khác: Người bán nên lưu ý rằng TikTok Shop cũng có thể điều tra và thực hiện hành động trong các trường hợp sau:
4.3 Trả hàng và hoàn lại tiền (Yêu cầu dịch vụ sau bán hàng)Trả hàng và hoàn lại tiền (Khách hàng) Trả hàng và hoàn lại tiền do khách hàng thực hiện còn được gọi là yêu cầu "sau bán hàng". Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu trả lại / hoàn tiền trong vòng sáu (6) ngày sau khi trạng thái gói hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng". Khách hàng có thể trả lại hàng và yêu cầu hoàn lại tiền trong các trường hợp như sau:
Sau thời gian bán hàng 6 ngày, nếu khách hàng vẫn muốn gửi khiếu nại, họ có thể liên lạc trực tiếp với người bán hoặc liên hệ với TikTok để được hỗ trợ bằng cách nhấp vào đơn hàng cụ thể trong ứng dụng TikTok. Nguyên tắc trả và hoàn tiền trên TikTok Shop Xử lý yêu cầu Trả hàng và Hoàn lại tiền (Người bán) Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng/ hoàn lại tiền, người bán phải tuân theo các yêu cầu dưới đây để xử lý yêu cầu trả hàng một cách thích hợp.
Người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không phản hồi, yêu cầu sẽ tự động được chấp thuận Người bán không được từ chối yêu cầu của khách hàng mà không có lý do chính đáng và đầy đủ Nếu người bán từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng có thể gửi yêu cầu thứ hai trong vòng 48 giờ sau khi người bán từ chối; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop. Sau khi người bán phê duyệt yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng phải tải lên thông tin kho vận cần thiết để trả lại sản phẩm trong vòng năm (5) ngày theo lịch kể từ khi người bán phê duyệt yêu cầu trả hàng; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop. Khách hàng có thể gửi lại sản phẩm cho người bán hoặc, nếu có, trả lại sản phẩm tại một trong các điểm ký gửi được chỉ định của TikTok Shop. Sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, người bán phải xác nhận đã nhận sản phẩm trả lại trong Trung tâm người bán. Nếu người bán không thực hiện hành động nào trong tám (8) ngày sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, yêu cầu trả lại sẽ tự động được chấp thuận. Tuy nhiên, nếu người bán chọn "gia hạn nhận" trong Trung tâm người bán, yêu cầu trả lại sẽ tự động được gia hạn thêm tám (8) ngày. Người bán phải hoàn lại số tiền chính xác mà khách hàng đã trả cho sản phẩm. Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng khi chưa nhận (các) sản phẩm đã trả lại.Tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này. Theo các chính sách thực thi hiện hành của TikTok Shop, nếu tài khoản của người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, TikTok Shop sẽ hủy bỏ mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi đến. TikTok Shop có toàn quyền hủy bỏ các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ lợi ích và quyền lợi của khách hàng.
Nhà bán hàng phải chịu chi phí gửi trả lại hàng nếu yêu cầu hoàn tiền/trả hàng của khách hàng là do lỗi của họ (tức là trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng). TikTok sẽ xác định, theo quyết định riêng và tuyệt đối của mình, bên có lỗi đối với yêu cầu hoàn tiền/trả lại của khách hàng. Khi đưa ra quyết định, TikTok sẽ xem xét các tài liệu chứng minh liên quan do tất cả các bên gửi. Nguyên nhân trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng, bao gồm (nhưng không giới hạn ở) những nguyên nhân sau: Giao sản phẩm không chính xác/hàng nhái, thiếu phụ tùng hoặc phụ kiện, giao sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động bình thường, sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém, sản phẩm không đúng với nội dung mô tả đã đăng. Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền/trả hàng do lỗi của bên vận chuyển (chẳng hạn như các gói hàng bị hư hỏng khi vận chuyển), bên vận chuyển sẽ chịu chi phí gửi trả hàng. Bất kỳ khoản hoa hồng nào khác của nền tảng liên quan đến (các) sản phẩm được trả lại (chẳng hạn như tiền còn nợ nhà bán hàng) sẽ được trả lại cho nhà bán hàng, nếu có.
Hoàn tiền một phần là tình huống trong đó người bán chỉ hoàn lại một phần số tiền mà khách hàng đã thanh toán cho một sản phẩm. Quy trình hoàn tiền một phần như sau: Bước 1: Người bán trước tiên phải đạt được thỏa thuận với khách hàng về việc hoàn tiền một phần. Bước 2: Sau đó, người bán phải tải lên bằng chứng để chứng minh cho quyết định của họ và nhập số tiền sẽ được hoàn lại vào Trung tâm Người bán. Họ có thể đính kèm một ghi chú giải thích về quyết định của họ nếu họ muốn làm như vậy. Bước 3: Quyết định của người bán sẽ được chuyển đến khách hàng qua email / thông báo trong ứng dụng của TikTok Shop. Bước 4: Khách hàng không hài lòng với quyết định của người bán có thể tìm kiếm sự hỗ trợ của TikTok Shop để phân xử vấn đề theo Hướng dẫn Xử lý Leo thang Tranh chấp Sau bán hàng tại TikTok Shop. Bước 5: Lưu ý quan trọng: TikTok Shop có quyền vô hiệu hóa quyền truy cập của người bán vào chức năng hoàn tiền một phần nếu chúng tôi xác định rằng người bán đã lạm dụng chức năng.
Một số khách hàng đủ điều kiện được Hoàn tiền nhanh khi họ trả lại sản phẩm thông qua các điểm ký gửi được chỉ định của chúng tôi. Chức năng Hoàn tiền nhanh hoạt động như sau: Bước 1: TikTok Shop sẽ tự động phê duyệt yêu cầu hoàn tiền của khách hàng đủ điều kiện sau khi hàng trả lại của họ được quét tại các điểm ký gửi của chúng tôi. Bước 2: Những khách hàng này sẽ được hoàn tiền thông qua phương thức thanh toán ban đầu của họ. Có thể mất tối đa năm (5) ngày làm việc để họ nhận được tiền hoàn lại. Bước 3: Khách hàng nên lưu ý rằng Hoàn tiền nhanh không được áp dụng với các sản phẩm có giá bán bằng hoặc lớn hơn số tiền như sau: Bước 4: Người bán không hài lòng với tình trạng của sản phẩm được trả lại có thể kháng cáo việc Hoàn tiền nhanh bằng cách tạo yêu cầu kháng cáo tại Trung tâm Người bán, sử dụng nút "Liên hệ với TikTok". Vấn đề về sản phẩm Nếu sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền với một trong các lý do sau :
Người bán phải phản hồi cho yêu cầu trả lại của khách hàng trong vòng 48 giờ sau khi yêu cầu được gửi. Phản hồi của người bán phải phù hợp với luật tiêu dùng địa phương trong khu vực quản lý pháp lý của khách hàng. Nếu khách hàng đưa ra khiếu nại hợp lệ theo luật người tiêu dùng địa phương, người bán phải chấp thuận yêu cầu trả lại sản phẩm bị lỗi và:
Sản phẩm không phù hợp hoặc không chính xác Nếu khách hàng phát hiện mặt hàng / sản phẩm do người bán gửi khác với sản phẩm đã đặt về hình dạng, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Sản phẩm không khớp với mô tả" hoặc "Gửi nhầm sản phẩm". Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi những yêu cầu này. Mặt hàng / sản phẩm "khác biệt về hình dạng" bao gồm nhưng không giới hạn ở những trường hợp sau:
Sản phẩm bị lỗi Nếu khách hàng nhận được một mặt hàng / sản phẩm bị hư hoặc không dùng được, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Sản phẩm bị lỗi hoặc không dùng được". Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi yêu cầu hoàn tiền. Định nghĩa về các sản phẩm bị lỗi: Mặt hàng / sản phẩm được coi là "bị lỗi" bao gồm nhưng không giới hạn ở:
Xử lý các tranh chấp về sản phẩm bị lỗi: Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến yêu cầu trả hàng do vấn đề về sản phẩm, người bán có trách nhiệm:
Trong trường hợp mâu thuẫn tiếp tục leo thang, TikTok Shop có thể bắt đầu quy trình phân xử và yêu cầu tài liệu hỗ trợ từ người bán và khách hàng để điều tra. Vấn đề dịch vụ vận chuyển Xử lý vấn đề dịch vụ vận chuyển: Các yêu cầu và vấn đề của khách hàng do các vấn đề vận chuyển gây ra có thể bao gồm gói hàng bị mất, gói hàng rỗng, vận chuyển nhầm gói hàng và gói hàng bị hỏng. Khách hàng có thể gửi yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với những lý do sau đây:
Phản hồi của người bán đối với khách hàng phải tuân thủ luật tiêu dùng địa phương áp dụng tại khu vực quản lý pháp lý của khách hàng. Nếu khách hàng gửi khiếu nại hợp lệ theo luật tiêu dùng địa phương, thì người bán nên ít nhất:
Người bán phải luôn tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * của chúng tôi để sắp xếp vận chuyển đơn đặt hàng kịp thời. Các vấn đề hậu cần do hãng vận chuyển gây ra:
Nghĩa vụ của Khách hàng
Hoàn tiền vì vấn đề dịch vụ vận chuyển Giao hàng chậm Để hoàn thành đơn đặt hàng, người bán có thể chọn đối tác vận chuyển riêng của họ hoặc chọn dịch vụ vận chuyển của TikTok Shop (chỉ áp dụng cho một số thị trường nhất định). Về sự chậm trễ khi giao hàng, cũng cần lưu ý rằng người bán phải chịu các trách nhiệm khác nhau khi chọn "Giao hàng bởi TikTok" hoặc "Giao hàng bởi người bán".
Không nhận được sản phẩm Khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền với lý do "Tôi chưa nhận được gói hàng" trong các trường hợp sau:
Trong những trường hợp này, cả khách hàng và nhà vận chuyển có thể cần cung cấp các tài liệu hỗ trợ có liên quan như nhãn vận chuyển, biên lai, ảnh hoặc video. Người bán có thể được yêu cầu gửi những tài liệu sau:
Xin lưu ý rằng TikTok Shop có quyền yêu cầu bất kỳ tài liệu bổ sung nào từ người bán hoặc khách hàng để hỗ trợ điều tra. Gói hư hỏng Nếu gói hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển (ví dụ như niêm phong bị vỡ khi gói hàng đến, vết bẩn, đường băng keo dán có vấn đề,...), người bán có thể yêu cầu người vận chuyển cung cấp bằng chứng thực tế rằng gói hàng đã được giao và nhận một cách chính xác. 4.4 Khách hàng Khiếu nạiTikTok Shop khuyến khích người bán xử lý tất cả các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp. Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù chúng tôi không chủ động can thiệp vào các vấn đề sau bán hàng, nhưng chúng tôi cung cấp cho khách hàng dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng để hỗ trợ giải quyết xung đột với người bán. 5. Kết luậnTrên đây là những thông tin quan trọng về cách xử lý khi có đơn hàng trên TikTok Shop và những nguyên tắc hủy đơn, trả hàng, hoàn hàng dành cho người mới bắt đầu. Hy vọng những thông tin này sẽ hữu ích và giúp bạn bán hàng trên TikTok Shop hiệu quả hơn nữa. Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay! |