1.1ơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo Thông tư số 09/2006/TT-BTMM ngày 25/5/2006 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “ Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng.” -“ Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt...ới nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp... khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng... Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi Show nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao. 1.1 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm về lao động Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới. Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc. Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. 1.1.2 Đặc điểm về đối tượng Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm về môi trường phục vụ Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc. Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm về món ăn Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. 1.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng: 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá: Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lý có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng. Đối với bất cứ một nhà hàng nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng trọng và không thể thiếu trong việc tham gia trực tiếp việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng. Khách hàng là người vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng cho nên đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy có thể nói với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo. Như vậy, chất lượng phục vụ chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng , hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng. Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay 1.2.3. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ....ủa mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe...úc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ngược lại. 1.2.3. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng. 1.2.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.2.3 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía cạnh: Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau. Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách. Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. 1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống 1.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng. 1.2.4.2ình độ của đội ngũ nhân viên Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh. Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng. Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ không sạch, có nguy cơ gây ngộ độc. Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực phẩm phải là nước sạch.
Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và phòng ăn. Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng. Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng có vai trò rất quan trọng đối với nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. 1.3. Ý nghĩa 1.3.2. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chúng ta đều biết phục vụ trong các nhà hàng, khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về nhà hàng cho những người chưa biết. Kết quả là nhà hàng mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng. Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng - điều mà mọi quản lý muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam. 1.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường. Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu... Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế các nhà hàng, khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các nhà hàng, khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. 1.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Tiểu kết chương 1 Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của bài chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Caravelle Saigon”. Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng và những Tại sao phải đánh giá chất lượng dịch vụ?Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng là gì?Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ là gì?Chất lượng phục vụ được hiểu là một trong những yếu tố để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Chất lượng phục vụ thường sử dụng nguồn lực là con người ( ở đây có thể là nhân viên, đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng…) để nhằm tạo nên được sự thỏa mãn và hài lòng từ phía khách hàng. Ngành dịch vụ nhà hàng là gì?Dịch vụ nhà hàng là gì? Dịch vụ nhà hàng được hiểu là tất cả các hoạt động kinh doanh được một nhà hàng triển khai để đáp ứng các nhu cầu liên quan đến ẩm thực, ăn uống cho thực khách và thị trường, nhằm mang lại doanh thu và lợi nhuận cho quán. |
