Công thức 3 đổi trong xử lý khiếu nại

Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng và hiệu quả?

10/03/2021 09:12

Hiện nay, nghiệp vụ xử lý khiếu nại khách hàng được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm; dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có hoàn hảo như thế nào thì vẫn có những vấn đề mà khách hàng của bạn cần được hỗ trợ. Nói cách khác, hiệu quả xử lý các khiếu nại quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua hàng và gắn bó với thương hiệu hay không. Nếu những khúc mắc của khách hàng mà bạn không kịp thời giải quyết thì đó chính là cơ hội của những đối thủ khác trên thị trường.

Tuy nhiên, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh. Về cả nhân sự lẫn các công cụ hỗ trợ. Điều này dẫn đến:

• Khách hàng không biết liên hệ với doanh nghiệp như thế nào khi có vấn đề xảy ra
• Mất nhiều thời gian tiếp nhận thông tin khiếu nại khiến khách hàng phải chờ đợi lâu
• Khó xác định bộ phận có thẩm quyền để tiếp nhận và xử lý
• Bỏ lỡ các yêu cầu đến hạn cần giải quyết.

Chính vì để hạn chế những điều trên các doanh nghiệp ngày nay đã tập trung xây dựng quy trình xử lý khiếu nại. Nhưng có lẽ bạn sẽ mất nhiều thời gian hơn nếu chưa biết những điều này:

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng

Ở bước này, người tiếp nhận nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe dù khách hàng có nóng tính đến đâu. Điều này sẽ giúp nắm bắt vấn đề đang nằm ở đâu và mong muốn của khách hàng là gì.

Bước 2: Thông cảm với khách hàng

Bất kỳ ai trong doanh nghiệp khi đối mặt với các phàn nàn của khách hàng cũng không nên phản kháng lại họ một cách chủ quan. Bởi vì làm như vậy chỉ khiến tình huống trở nên tệ hơn. Thay vào đó hãy tỏ ra cảm thông và chia sẻ với họ; nhằm giảm đi sự căng thẳng và tức giận trong lòng khách hàng và họ sẽ dễ dàng tiếp nhận hướng xử lý của doanh nghiệp hơn.

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Sau khi lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng và bạn đã giải thích về những thỏa thuận trước đó thì bạn cần đưa ra hướng giải quyết phù hợp với cả 2 bên. Nếu như doanh nghiệp và khách hàng không tìm được tiếng nói chúng thì buộc phải nhờ đến sự trợ giúp của một bên thứ 3.

Bước 4: Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Bí quyết ở đây là hãy chuẩn bị nhiều hơn 1 phương án; họ sẽ cảm thấy được quan tâm mà phía doanh nghiệp cũng chủ động hơn trong quá trình xử lý.

Bước 5: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại

Mặc dù doanh nghiệp và khách hàng đã thống nhất về giải pháp nhưng doanh nghiệp không nên dừng lại ngay sau đó. Ngược lại nên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng để biết họ có thật sự hài lòng với kết quả đạt được.

>>> Xem thêm: 5 xu hướng CRM nổi bật nhất trong năm 2021

Một số tình huống khiếu nại của khách hàng phổ biến

• Sản phẩm của doanh nghiệp không như những gì quảng cáo
• Khách hàng phàn nàn vì không ai liên hệ lại để giải quyết sự việc
• Yêu cầu của khách hàng liên tục bị chuyển từ người này sang người khác
• Khách hàng khó chịu và không lắng nghe bạn khi giao tiếp qua điện thoại
• Khách hàng không hài lòng khi được giới thiệu quá nhiều sản phẩm khác với nhu cầu.

Trên thực tế còn nhiều trường hợp khác có thể làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng; tuy nhiên nguyên nhân sâu xa thì có lẽ là vì những yếu tố sau đây:

• Đợi chờ trong vô vọng: đó là lúc bạn để khách hàng phải chờ đợi câu trả lời cho một vấn đề nào đó mà không có điểm kết thúc. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy bị động trong việc sắp xếp thời gian cho các công việc khác. Nếu bạn không thể trả lời họ ngay, hãy hẹn lại trong một khoảng thời gian nhất định là 30 phút; 1 giờ, 1 ngày;…để họ tiếp tục những công việc tiếp theo.
• Quy trình phức tạp và việc xử lý khiếu nại khách hàng không được phân công cụ thể; làm kéo dài thời gian xử lý và khách hàng có thể sẽ phải làm việc với nhiều bộ phận mà hiệu quả không được như mong đợi.
• Bỏ sót khiếu nại của khách hàng khi người phụ trách phải làm việc với lượng khiếu nại khổng lồ. Để khắc phục doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều biện pháp khác nhau; trong đó các ứng dụng quản lý tự động được đánh giá là hiệu quả; giúp rút ngắn thời gian thực hiện và dễ dàng cập nhật trạng thái các khiếu nại.

Bạn có thể tham khảo giải pháp quản lý khiếu nại khách hàng của DIGINET. Đây là một trong những phân hệ được DIGINET phát triển trong năm 2020 với mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hiệu quả quy trình khiếu nại và xử lý khiếu nại của khách hàng.

Bao gồm các tính năng chính sau đây:

• Ghi nhận khiếu nại của khách hàng
• Tiến hành phân tích các khiếu nại đã được ghi nhận để xác định trạng thái lỗi; người tiếp nhận khiếu nại, ngày tiếp nhận khiếu nại,…
• Chuyển khiếu nại cho bộ phận xử lý khiếu nại. Sau đó, lập phiếu xử lý và ghi nhận thông tin về giải pháp khắc phục lỗi.
• Kiểm chứng lại khiếu nại, xác định trạng thái xử lý đã hoàn thành hay chưa; nếu đã xử lý xong thì lập trạng thái khiếu nại là đạt và hoàn tất quy trình.

Xử lý khiếu nại khách hàng thông qua những ứng dụng công nghệ hiện đại vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian vừa đem lại hiệu quả, góp phần làm hài lòng khách hàng để họ ngày một gắn bó hơn với thương hiệu. Nhưng đối với mỗi ngành/lĩnh vực sẽ đòi hỏi giải pháp khác nhau. Vì thế hãy liên hệ với DIGINET để được tư vấn giải pháp phù hợp với quy mô và quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Với 25 năm kinh nghiệm phát triển và triển khai các phần mềm quản lý riêng biệt cho từng ngành, chúng tôi sẽ đưa ra câu trả lời tối ưu nhất. Mọi yêu cầu tư vấn vui lòng liên hệ qua hotline: 0908 602 668.

>>> Xem thêm: DIGINET triển khai dự án ERP cho Công ty CP Tuấn Ân Long An