Khi nói về chất lượng, chúng ta cần xác định rõ bối cảnh để đánh giá về chất lượng là gì? Ví dụ với bối cảnh kinh doanh dịch vụ sẽ khác với bối cảnh sản xuất, kĩ thuật. Theo từ điển en.wikipedia.org định nghĩa chất lượng là một thuộc tính cảm nhận, có điều kiện và hơi chủ quan, có thể được hiểu khác nhau bởi những người khác nhau. Và người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của một sản phẩm/dịch vụ hoặc so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Để hiểu chính xác hơn cho các doanh nghiệp/tổ chức áp dụng hệ thống quản lý và có mô hình rõ ràng thì theo ISO 9000: 2015 định nghĩa: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu. Và các đặc tính được hiểu là các đặc trung để phân biệt sản phẩm vid dụ đặc tính vật lý như cơ, điện, hóa hoặc sinh; đặc tính cảm quan như khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác; đặc tính về hành vi như nhã nhặn, trung thực, tin cậy; đặc tính vầ thời gian như đúng lúc, tin cậy, sẵn có, liên tục; đặc tính về chức năng như tốc độ tối đa của động cơ, thiết bị. Các đặc tính này là vốn có của một đối tượng, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm. Để dễ hình dung, chúng ta cùng xem một số ví dụ về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ: Ví dụ 1: Đối với lĩnh vực sản xuất: Sản phẩm là một chiếc áo, nhưng có khách hàng sẽ quan tâm về chất liệu (đặc tính vốn có), khách hàng khác sẽ quan tâm về kiểu dáng (đặc tính cảm quan) và với hai khách hàng quan tâm khác nhau như trên chúng ta sẽ thấy định nghĩa cụ thể về chất lượng ở hai sản phẩm này là khác nhau. Nếu nhà sản xuất đáp ứng được nhiều hơn 2 tiêu chí trên thì lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trên sẽ lớn hơn là đáp ứng chỉ 1 trong 2 tiêu chí. Ví dụ 2: Đối với lĩnh vực dịch vụ: Khi mua điện thoại của các trung tâm thương mại điện tử, có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính của sản phẩm họ mua (chất lượng sản phẩm chính), có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính về hành vi của người cung cấp (tiếp đón, tư vấn, bảo hành sau mua) chất lượng sản phẩm phụ. |
