có lẽ được xem là “liều thuốc chữa lành” hiệu quả nhất khi họ đang không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Đồng thời, đây còn là cách doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và hiểu nhu cầu khách hàng.
Do đó, để gia tăng trải nghiệm người dùng, chắc chắn doanh nghiệp cần biết các cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn. Đặc biệt với đội ngũ tổng đài viên. Thường xuyên tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề khiếu nại mỗi ngày. Đây được xem là nghiệp vụ mà họ bắt buộc phải cập nhật.
Bởi thế, bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho quý doanh nghiệp và bạn đọc một số cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn siêu hiệu quả. Cùng dành vài phút tham khảo bài viết dưới đây nhé!
Trong quá trình kinh doanh, khách hàng phàn nàn là chuyện không thể tránh khỏi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự phòng bị, sẵn sàng xử lý tình huống một cách khéo léo và tinh tế. Nếu làm được, doanh nghiệp thuận lợi “đảo ngược tình hình”. Giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ, sản phẩm.
Một điểm chung, khi phàn nàn, họ thường có thái độ tiêu cực, khó chịu, nóng nảy. Lúc này, một lời xin lỗi chân thành có thể là “điểm chạm” giúp sự khó chịu của khách hàng được hạ nhiệt.
\>> Tìm hiểu thêm: Bí Quyết Xử Lý Từ Chối Khi Bán Hàng Qua Điện Thoại
Tuy nhiên, muốn làm được điều này, doanh nghiệp và đặc biệt là đội ngũ Telesales, CSKH. Đây là người giao tiếp với “thượng đế” mỗi ngày. Đòi hỏi phải biết cách phân loại khách hàng nhằm áp dụng những quy trình xử lý phù hợp nhất. Cụ thể:
Nhóm 1 – Khách hàng trầm tính
Với đối tượng khách hàng này, khi không hài lòng họ sẽ không chủ động phản ánh. Song, có thể họ sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ của bạn trên các nền tảng mạng xã hội, thương mại điện tử. Hoặc đơn giản là không tiếp tục tái mua hàng và giới thiệu người quen.
Đối với khách hàng này, doanh nghiệp nên chủ động liên hệ nhằm tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết.
Nhóm 2 – Khách hàng nóng tính
Thông thường, nhóm khách hàng này thường khá tiêu cực khi họ không hài lòng. Yêu cầu phải giải quyết ngay khi gặp vấn đề.
Nhóm nóng tinh thường sẽ trực tiếp liên hệ đến doanh nghiệp. Lúc này, bạn cần bình tĩnh và chuyên nghiệp trong quá trình xử lý.
Nhóm 3 – Khách hàng hiềm kích
Có thể nói, đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần phải cẩn trọng. Vì vấn đề không phải đến từ phía bạn. Bởi lẽ, họ sẽ cố tình “vạch lá tìm sâu”, phàn nàn những vấn đề không cần thiết hoặc xuất phát từ quan điểm cá nhân.
Tương tự với nhóm nóng tính, doanh nghiệp cần bình tĩnh. Tuy nhiên, đi kèm với đó đòi hỏi nhân viên xử lý cần am hiểu về nghiệp vụ, chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ.
\>> Có thể bạn quan tâm: 4 Cách Giảm Áp Lực Công Việc Cho Nhân Viên Tổng Đài Siêu Hiệu Quả
Các bước telesales khi khách hàng phàn nàn
Dưới đây, hãy cùng điểm qua 5 bước giúp doanh nghiệp xử lý tinh tế các khủng hoảng, và đây cũng là cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn vô cùng hiệu quả.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin phàn nàn một cách chân thành
Nhân viên CSKH, Telesales được xem là “bộ mặt” doanh nghiệp. Do đó, dù trong mọi tình huống nào, bạn cũng cần bình tĩnh. Tuyệt đối không được phản kháng, cãi lại khách dù xuất phát từ việc muốn bảo vệ doanh nghiệp của mình.
Thay vào đó, đầu tiên hãy xin lỗi, và bắt đầu bình tĩnh lắng lắng nghe chia sẻ về vấn đề khách hàng đang gặp phải. Nhờ điều này, bạn sẽ hiểu được chính xác sự việc đang diễn ra, hạn chế việc hiểu sai ý khách và không giải quyết thỏa đáng.
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm
Có thể bạn chưa biết, nhưng thái độ nhân viên telesales lúc này cực kỳ quan trọng. Nếu thể hiện sự đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải, họ phàn nàn là đúng đắn. Khi nhận được sự tương tác trên, 90% khách hàng sẽ dễ chịu, bớt tức giận hơn vì họ nhận thấy mình được quan tâm, đồng cảm.
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết khiếu nại phù hợp
Sau khi hiểu được vấn đề phàn nàn, bạn nên sử dụng những câu hỏi mở. Đây là cách giúp bạn hiểu khách hàng đang mong muốn điều gì, và họ sẽ thoải mái chia sẻ hơn. Lúc này, doanh nghiệp có thể hiểu chính xác và xử lý “tận gốc” sự việc.
Tình huống nếu không đặt câu hỏi, có thể bạn sẽ xử lý theo ý kiến chủ quan, không nhận được sự đồng tình của khách hàng và dễ xảy ra tình trạng phản ứng ngược, khách hàng sẽ tiếp tục cảm thấy khó chịu hơn.
Bước 4: Hãy xin lỗi và cảm ơn khách hàng
Lời xin lỗi luôn là từ khoá doanh nghiệp cần lặp lại nhiều lần trong cuộc trò chuyện. Đây là cách thể hiện thái độ chuyên nghiệp, luôn tiếp nhận và có hướng giải quyết, khắc phục mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Đồng thời, đừng quên cảm ơn vì khách hàng đã mất thời gian chia sẻ vấn đề và tin tưởng sử dụng dịch vụ, sản phẩm.
Bước 5: Kế hoạch chăm sóc sau khiếu nại
Trong khoảng thời gian 3 – 7 ngày sau khiếu nại được giải quyết, doanh nghiệp nên có kế hoạch chăm sóc. Cụ thể, nên gọi điện để “thăm dò” mức độ hài lòng của khách hàng khi vấn đề được giải quyết.
Ngoài ra, đừng quên tạo mối quan hệ thân thiết với họ bằng cách “đền bù”. Có thể sử dụng chính sách tặng voucher, chương trình mua hàng, giảm giá đặc biệt chỉ dành riêng.
\>> Không thể bỏ qua: 5 Bí Kíp Gia Tăng Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại
Kịch bản gọi điện xin lỗi khi khách hàng phàn nàn
Sau đây, doanh nghiệp có thể tham khảo một kịch bản chi tiết về cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn. Có thể đánh giá, đây là tình huống mà hầu hết các nhân viên CSKH/Telesales thường gặp phải.
Nhân viên Telesales/CSKH: Xin lỗi! Cho em hỏi đây có phải số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] không ạ?
Khách Hàng: Vâng, Tôi [Tên khách hàng] nghe đây! Cho hỏi ai vậy?
Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ, Em chào Anh/Chị. Em là [Tên nhân viên] liên hệ từ bên công ty [Tên doanh nghiệp]. Được biết anh chị đang gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm bên em đúng không ạ. Anh/Chị có thể cho em xin 5 phút để hỗ trợ mình được không ạ?
Khách Hàng: Anh/Chị đang định gọi cho bên công ty em đây. Sản phẩm bên em bị lỗi nghiêm trọng, không xài được. Bên em làm ăn như vậy là không được, bla…bla…
Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ, đầu tiên em thay mặt công ty chân thành xin lỗi Anh/Chị về trải nghiệm không tốt của anh chị. Đồng thời, Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi lại. Em sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin cũng như phản hồi của Anh/Chị.
Khách Hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, né trách chứ có thấy gọi lại hay xử lý gì đâu.
Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ vâng, có lẽ do chút hiểu lầm gì đó, một lần nữa bên em xin lỗi vì đã liên hệ muộn. Song, hôm nay em xin phép hỏi một số thông tin mà Anh/Chị đang gặp phải để xử lý tốt nhất. Đầu tiên,____
Khách Hàng: Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em gặp phải tình trạng____
Nhân viên Telesales/CSKH: Vâng, bên em đã hiểu tình huống anh chị đang gặp phải. Hiện tại, bên em đưa ra phương án hỗ trợ như thế này___
Khách Hàng: Ok, Anh/Chị đồng ý với phương án bên em đưa ra nhé! Nhưng anh mong muốn thêm một số đề nghị____
Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ vâng, bên em cảm ơn Anh/Chị đã thông cảm và tiếp tục tin tưởng công ty bên em. Đồng thời, em xin gửi tặng riêng Anh/Chị chương trình____
Đây là một trong các kịch bản telesales chủ động sau khi khách hàng để lại thông tin phàn nàn. Tùy thuộc vào tình huống và nhóm khách, doanh nghiệp sẽ linh hoạt điều chỉnh cách xử lý cho phù hợp.
Tạm kết
Hy vọng những chia sẻ về cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn trong bài viết hôm nay chính là thông tin mà doanh nghiệp đang tìm kiếm. Từ đó xây dựng cho mình một kịch bản chăm sóc phù hợp hơn, gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, trong thời điểm chuyển đổi số là xu hướng tất yếu. Để chuyên nghiệp hoá quy trình chăm sóc khách hàng. Đặc biệt bắt kịp thị trường, doanh nghiệp cần sử dụng công nghệ trong quá trình kinh doanh.
OMICall – Tổng đài đa kênh thông minh, hiện đang là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp. Tại đây, doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hiệu suất CSKH và gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhớ các tính năng vượt trội:
- Không giới hạn cuộc gọi đồng thời, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cuộc gọi.
- Có sẵn mini CRM quản lý thông tin, quan hệ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Quản lý đa kênh đồng thời, tương tác với khách hàng kịp thời.
- Ticket nhắc nhở công việc, quản lý deadline của đội ngũ nhân viên.
- Tính năng AI hiện đại, cho phép chấm điểm cuộc gọi theo giọng nói, cảm xúc, gán nhãn từ khoá.
- Tính năng ghi âm cuộc gọi. Giúp doanh nghiệp kiểm tra, nghe lại và đánh giá các trao đổi giữa khách hàng và nhân viên.
- …
\>> Chắc chắn bạn quan tâm: Giải Pháp Tổng Đài Điện Thoại Cho Doanh Nghiệp
OMICall được đánh giá là công cụ hỗ trợ đắc lực trong quá trình kinh doanh. Đây là lựa chọn hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp thời đại 4.0. Xem ngay video hướng dẫn cách thiết lập tổng đài: