Mỗi khách sạn thường có nhiều phòng, và cần phải có một Bộ phận Tiền sảnh ( FO department) tiếp nhận để nhận khách. Văn phòng là bộ mặt và cũng như tiếng nói của một khách sạn. Bất kể xếp hạng sao của khách sạn hoặc loại khách sạn, khách sạn có sảnh chính là bộ phận có thể dễ nhìn thấy nhất. Bộ phận Tiền sảnh đi kèm với một khía cạnh nâng cao trải nghiệm của khách hàng với Khách sạn.

Bộ phận Lễ tân là một liên kết chung giữa khách hàng và khách sạn. Chúng ta tìm hiểu thêm về nó.

Khu vực Bộ phận Tiền sảnh thường được gọi là 'Lễ tân', vì đây là nơi khách được đón nhận khi đến khách sạn. Đây là điểm tương tác đầu tiên giữa khách sạn và khách. Là giao diện chính giữa các dịch vụ khách sạn và khách, Bộ phận Lễ Tân nằm gần lối vào chính của khách sạn.

Cấu trúc Bộ phận Tiền sảnh có thể được xem theo hai cách: thiết lập vật lý và cấu trúc hoạt động của bộ phận.

Thiết lập vật lý của Front Office

Thiết lập vật lý bao gồm bảng treo chìa khóa, bàn chuông và thanh ghi xử lý thư khách. Quầy lễ tân được trang bị nhiều khoang khác nhau, hệ thống quản lý tài sản trên máy vi tính và hệ thống liên lạc nội bộ.

Định vị bàn trước

Quầy lễ tân là nơi khách tạm thời đang chờ tìm chỗ ở hoặc để thanh toán hóa đơn. Do đó, nó cần phải được định vị một cách thích hợp sao cho nhân viên và khách hàng có thể sử dụng chúng một cách thuận tiện. Quầy lễ tân cần phải -

• Vị trí ở độ cao thích hợp và tầm với.
• Một khu vực được chiếu sáng đầy đủ.
• Trang trí nội thất thẩm mỹ.
• Tốt nhất là gần sảnh đợi và thang máy của khách sạn.
• Tốt hơn là gần khu vực ngồi.
• Đủ rộng để nhân viên giao tiếp với khách trên bàn làm việc.
• Giao tiếp Bộ phận Lễ Tân

Nhân viên Bộ phận Tiền sảnh cần phải giao tiếp với các nhân viên của cùng một cũng như tất cả các phòng ban khác của khách sạn. Điều này được gọi là giao tiếp nội bộ. Nó chủ yếu dựa trên hệ thống PBX hoặc IP-PBX.

Khi văn phòng giao tiếp liên lạc với khách hàng tiềm năng bên ngoài khách sạn, văn phòng công ty và các nhà cung cấp dịch vụ phụ trợ khác, thì đó là một giao tiếp bên ngoài.

Bất kỳ thông tin liên lạc chính thức nào bên ngoài khách sạn chủ yếu được thực hiện bằng cách sử dụng e-mail và các cuộc gọi điện thoại. Để gửi phiếu giảm giá hoặc tài liệu quảng cáo khác, gia hạn thỏa thuận với đại lý du lịch hoặc hãng hàng không, nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh có thể chọn gửi thư bưu điện.

Cơ cấu hoạt động của Bộ phận Tiền Sảnh

Có rất nhiều nhân viên làm việc dưới sự quản lý Bộ phận Tiền sảnh. Cấu trúc của bộ phận Bộ phận Tiền Sảnh thay đổi theo quy mô kinh doanh khách sạn, quy mô vật lý của khách sạn và chính sách quản lý khách sạn. Sau đây là cấu trúc chung của bộ phận Bộ phận Tiền sảnh

Mặt tiền khách sạn

Ban quản lý Bộ phận Tiền Sảnh đứng đầu đội ngũ nhân viên làm việc trên các hoạt động và trách nhiệm khác nhau trong bộ phận Bộ phận Lễ Tân. Vài hoạt động nổi bật mà nhân viên Bộ phận Tiền sảnh tham gia là -

Đặt chỗ - Nó bao gồm yêu cầu xử lý của khách hàng để đặt phòng.

Lễ tân - Nó bao gồm tiếp nhận khách theo tiêu chuẩn cao nhất và đăng ký chúng một cách thích hợp. Nó cũng bao gồm đấu thầu các khách tắt.

Dịch vụ khách - Chúng còn được gọi là Dịch vụ được đồng bộ hóa. Nó bao gồm các dịch vụ khách cá nhân như:

• Xử lý hành lý của khách.
• Xử lý thư khách.
• Cung cấp báo trong phòng.
• Phân trang khách bên trong khách sạn (định vị khách trong khách sạn).
• Sắp xếp cho một bác sĩ trong trường hợp khẩn cấp.
• Ô tô của khách đỗ xe.
• Sắp xếp đặt chỗ tại các địa điểm vui chơi giải trí bên ngoài khách sạn.

Tài khoản - Nó chủ yếu bao gồm một nhân viên thu ngân và một Kiểm toán viên ban đêm. Nhân viên thu ngân có trách nhiệm xử lý các khoản thanh toán của khách. Ông thường báo cáo với người quản lý tài khoản thay vì người quản lý Bộ phận Tiền sảnh.

Kiểm toán viên ban đêm thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận của quầy lễ tân cũng như kế toán một phần trong ca đêm. Ông cần phải báo cáo cho người đứng đầu của cả hai phòng ban, Bộ phận Tiền sảnh và kế toán.

Truyền thông - Nó liên quan đến việc xử lý thông tin liên lạc giữa các bộ phận khác nhau và khách của khách sạn.

Quản lý tiền sảnh khách sạn là gì? Thuật ngữ chỉ những người mang đến cho khách hàng những trải nghiệm lưu trú hoàn hảo nhất.

Một trong những người đầu tiên giúp đỡ khách hàng khi họ đến lưu trú chính là nhân viên của bộ phận tiền sảnh. Họ có thể là nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân, nhân viên giữ cửa,… Và tất cả những nhân viên đó đều chịu sự giám sát và quản lý của người được gọi là quản lý tiền sảnh. Vậy quản lý tiền sảnh là gì? Họ đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn? Hãy đi tìm lời giải đáp ngay trong bài viết này của ezCloud.

1. Quản lý tiền sảnh khách sạn là gì?

Nội dung

Quản lý tiền sảnh khách sạn (hay còn gọi là Lobby Manager) được mọi người biết đến là người chịu trách nhiệm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đảm bảo tất cả những hoạt động tại khu vực tiền sảnh diễn ra suôn sẻ. Bên cạnh đó, người quản lý tiền sảnh cần phối hợp cùng Giám đốc khách sạn và nhân viên các bộ phận khác. Để xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng. Cũng như duy trì dịch vụ thật tốt, có mặt trong các buổi tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên. Quản lý tiền sảnh là những người có trình độ chuyên môn. Có kinh nghiệm về quản trị khách sạn. Nhằm giám sát toàn bộ các bộ phận như nhân viên đặt phòng, lễ tân,… Bao quát được mọi hành vi và điều hành bộ phận tiền sảnh. Vậy nên, có thể nói họ là những người “đứng mũi chịu sào” tại khu vực tiền sảnh.

Xem thêm:

• Waitress là gì? Quy trình làm việc chuyên nghiệp chi tiết nhất
• Banquet là gì? 5 loại hình banquet trong khách sạn

2. Công việc chính của người quản lý tiền sảnh trong khách sạn

Người quản lý tiền sảnh cần biết được các công việc tại khu vực này, đồng thời phải có khả năng xây dựng và phát triển đội nhóm sao cho hoạt động hiệu quả. Một số công việc của người quản lý khu vực tiền sảnh khách sạn mà ezCloud đã tìm hiểu được bao gồm:

2.1. Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh

Người quản lý tiền sảnh có nhiệm vụ giám sát toàn bộ các hoạt động, các vị trí công việc của bộ phận tiền sảnh trong mỗi ca làm việc. Để bảo đảm các quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn diễn ra trơn tru, suôn sẻ. Ngoài ra, họ cũng cần kiểm tra kỹ lưỡng công đoạn đón tiếp khách VIP trong ngày (giấy tờ, phòng ngủ,…). Và chào đón những vị khách đó khi họ đến.

2.2. Giải quyết các vấn đề của khách

Quản lý tiền sảnh là người thường xuyên phải nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng. Cũng như nhân viên về mọi vấn đề liên quan đến khiếu nại, phàn nàn của khách. Và Lobby Manager lúc này có nhiệm vụ trực tiếp liên hệ với các bộ phận khác có liên quan. Để cùng đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Nếu các vấn đề không nằm trong khả năng có thể giải quyết, người quản lý tiền sảnh cần báo cáo vấn đề lên các cấp cao hơn. Điển hình như EAM, GM hay FOM. Đối với những thông tin quan trọng mà khách yêu cầu hay phàn nàn vào hệ thống. Người chịu trách nhiệm ghi chú cũng là người quản lý tiền sảnh. Do đó, họ cần hỏi thăm cảm nhận, ý kiến của khách hàng thường xuyên. Về các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn để chủ động đưa ra hướng giải quyết.

2.3. Kiểm tra hoạt động tại các khu vực trong khách sạn

Trong thời gian làm việc, quản lý tiền sảnh cần thường xuyên đi kiểm tra, giám sát các khu vực trong khách sạn. Bao gồm cả phòng họp, phòng tập, hồ bơi, quầy bar,… Để hạn chế tối đa các sự cố có thể xảy ra cho khách hàng. Và luôn đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi thời điểm.

2.4. Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên

Đối với những nhân viên mới, người quản lý tiền sảnh cần hướng dẫn cho họ những quy trình, thao tác. Và kỹ năng phục vụ du khách theo đúng quy định và tiêu chuẩn của khách sạn. Quản lý tiền sảnh có thể phối hợp cùng FOM. Để lập ra các chương trình đào tạo hay buổi bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên các bộ phận.

2.5. Các công việc khác

Ngoài những nhiệm vụ chính đã kể ở trên, là một quản lý tiền sảnh, họ còn cần làm những công việc sau:

• Bàn giao việc làm trước và sau mỗi ca làm việc.
• Ghi nhận báo cáo các vấn đề đặc biệt xảy ra trong ca làm.
• Tham dự các cuộc họp thay cho FOM khi vắng mặt.
• Đưa ra quyết định cuối cùng, chịu trách nhiệm khi FOM không có mặt.
• Phối hợp cùng các phòng ban khác về những vấn đề như kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị có trong toàn khách sạn.
• Đưa ra các giải pháp, ý kiến nhằm cải thiện quy trình phục vụ và chất lượng của khách sạn.

Xem thêm:

• Houseman là gì? Công việc cụ thể và những yêu cầu cần có ở một Houseman
• Night Auditor là gì? Chi tiết công việc từ A &

  8211; Z của một nhân viên Night Auditor

3. Kỹ năng cần có để trở thành nhà quản lý tiền sảnh khách sạn

Một vài khách sạn chấp nhận tuyển dụng ứng viên chỉ có bằng trung học. Miễn là họ đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Nhưng tại các chuỗi khách sạn lớn, ứng viên cần có đầy đủ bằng cử nhân. Về dịch vụ hoặc quản lý khách sạn, mới có thể trở thành quản lý tiền sảnh. Nhưng ngoài bằng cấp, một nhân viên quản lý tiền sảnh giỏi cần có đủ những kỹ năng sau:

• Sử dụng thông thạo ngoại ngữ: Bạn cần trau dồi khả năng ngoại ngữ thường xuyên. Để có thể hỗ trợ tốt nhất cho khách du lịch nước ngoài. Về mọi vấn đề liên quan đến giao tiếp hay khiếu nại của khách hàng.
• Kỹ năng quản lý công việc, đội nhóm, tổ chức: Việc biết cách xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới một cách khoa học. Sẽ giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả nhất.
• Rèn luyện khả năng kết nối và tương tác: Kỹ năng kết nối và tương tác với mọi người sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt giữa quản lý – nhân viên, nhân viên – khách hàng,… Do đó, người quản lý cần khéo léo, rèn luyện kỹ năng giao tiếp mỗi ngày. Để gắn kết mối quan hệ giữa người trong nội bộ và khách hàng.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Vấn đề trong khách sạn có thể xảy ra bất cứ khi nào. Vậy nên, người quản lý cần sẵn sàng tâm thế giải quyết mọi vấn đề khi cần. Nên lựa tình huống để giải quyết. Nên dung hòa giữa khách hàng và doanh nghiệp sao cho mọi việc nhanh chóng kết thúc. Và nhận được sự hài lòng của đôi bên.

4. Thu nhập của người quản lý tiền sảnh

Mức thu nhập của một người quản lý tiền sảnh sẽ không cố định. Lương thưởng của họ sẽ phụ thuộc vào tuỳ loại khách sạn, khu vực làm việc. Và phụ thuộc cả vào kỹ năng, nhiệm vụ của họ có được thực hiện tốt hay không. Trên thực tế, trung bình thu nhập của người quản lý tiền sảnh sẽ dao động từ khoảng 8 – 15 triệu đồng/tháng. Nếu quản lý tiền sảnh xử lý công việc càng tốt, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Và ghi điểm càng cao trong mắt các sếp thì tiền lương của họ sẽ chẳng mấy chốc mà tăng cao.