Việc hiểu đúng và làm đúng Quy trình ISO 9001:2015 là một thành công bước đầu trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, chungnhanquocte.com sẽ chia sẻ một số hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề này. Show
Những nội dung cơ bản về quy trình ISO 9001:2015Để có thể biết cách viết quy trình ISO 9001:2015 trước hết bạn cần tìm hiểu những nội dung cơ bản của ISO 9001:2015. Sau khi đã nắm rõ mới có thể áp dụng vào để viết quy trình ISO 9001:2015 một cách hiệu quả nhất. Quy trình ISO 9001:2015 được định nghĩa như thế nào?Hai khái niệm quá trình (Process) và quy trình (Procedure) trong ISO 9001 rất dễ gây nhầm lẫn. Vì vậy trước khi đưa ra cách viết một quy trình ISO 9001:2015, cần phân biệt được quá trình và quy trình ISO 9001:2015, chúng khác nhau như thế nào?  Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015, Quá trình được định nghĩa như sau: “Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến”. Kết quả dự kiến chính là đầu ra của quy trình, ở đây đầu ra có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một doanh nghiệp sẽ có rất nhiều quá trình. => Ví dụ: quá trình mua vật tư, quá trình theo dõi sự thoả mãn của khách hàng, quá trình bán hàng,… Thủ tục/quy trình, theo ISO 9001:2015, là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Như vậy, việc xây dựng quá quy trình có vai trò hỗ trợ tổ chức trong việc thực hiện các quá trình nhằm đạt được mục tiêu chung. => Ví dụ Quá trình mua vật tư là tập hợp các quy trình đi kèm như Quy trình đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp, Quy trình mua hàng, Quy trình kiểm tra và khiếu nại nhà cung ứng,… Tuy nhiên không phải tất cả các quá trình đều cần có quy trình đi kèm. Trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý, việc thiết lập các quá trình là bắt buộc, còn có xây dựng quy trình hay không là tuỳ theo yêu cầu của tổ chức đó. Các quy trình phổ biến trong hệ thống quản lý chất lượngMỗi doanh nghiệp sẽ có một hệ thống các quy trình ISO khác nhau, phù hợp với loại hình và cách thức vận hành của doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, các quy trình này có thể được phân thành 3 nhóm chính: Quy trình quản lý, quy trình vận hành và quy trình hỗ trợ. 3 nhóm quy trình này sẽ tương tác, bổ sung và hỗ trợ nhau để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được vận hành trơn tru và đạt được mục đích dự kiến. Quy trình quản lý: là các quy trình lập kế hoạch và cung cấp nguồn lực để vận hành và hỗ trợ. Đồng thời giám sát, đo lường và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: Quy trình đánh giá nội bộ và xem xét lãnh đạo. Mục đích của quy trình này là quy định tần suất và các bước tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lượng. Quy trình vận hành: là các quy trình cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng, liên quan mật thiết với việc thực hiện hoá các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ: Quy trình mua hàng và đánh giá nhà cung ứng Mục đích: Quy định cách thức mua hàng, đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ được mua thỏa mãn được yêu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất – kinh doanh của Công ty. Quy trình hỗ trợ: là các quy trình cung cấp các tài nguyên và nguồn lực cần thiết cho quy trình quản lý và quy trình vận hành. Mặc dù chỉ mang tính chất bổ trợ nhưng chúng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống. Ví dụ: Quy trình theo dõi sự thỏa mãn và khiếu nại của khách hàng Mục đích của quy trình này quy định cách thức thống nhất giải quyết sự khiếu nại của khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ý nghĩa của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2015Trong một tổ chức, mỗi cá nhân khác nhau sẽ có năng lực và nhận thức khác nhau dẫn đến cách làm việc và hiệu quả công việc cũng khác nhau. Do vậy, việc thiết lập các quy trình giúp cho cá nhân mỗi người lao động có thể nắm rõ được công việc cụ thể của mình là gì, thực hiện ra sao cũng như kết quả cần phải đạt được như thế nào. Ngoài ra, việc thiết lập và áp dụng các quy trình sẽ giúp các hoạt động sản xuất, kinh doanh được diễn ra trơn tru, hạn chế tối đa các sai lỗi, ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Từ đó giúp giảm thiểu chi phí hoạt động và quản lý doanh nghiệp và nâng cao năng suất công việc. Đây còn là một công cụ hữu ích dành cho doanh nghiệp trong việc theo dõi và kiểm soát chất lượng cùng tiến độ công việc của nhân viên. Do vậy để một hệ thống quản lý chất lượng đạt được hiệu quả như mong đợi thì việc xây dựng các quy trình ISO là một điều vô cùng quan trọng. Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015Bước 1: Xác định bối cảnh của tổ chức và các bên quan tâmBối cảnh của tổ chức sẽ bao gồm các yếu tố bên trong như trình độ, văn hóa, năng lực, cơ sở hạ tầng,..và các yếu tố bên ngoài như các điều kiện kinh tế, xã hội, luật định, công nghệ,..Ở đây chúng ta có thể sử dụng công cụ phân tích SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của doanh nghiệp. Từ việc xác định bối cảnh của mình, tổ chức sẽ nhìn thấy được các vấn đề xung quanh tổ chức, những vấn đề có thể ảnh hưởng hoặc chi phối lên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Tiếp theo, tổ chức cần phải xác định các bên quan tâm và nhu cầu và mong đợi của họ đối với tổ chức là gì. Từ đó, vạch ra phạm vi và các quá trình cần thiết và mối tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các bên quan tâm có thể là khách hàng, người lao động, nhà cung cấp, các cơ quan quản lý, cơ quan báo chí, cộng đồng địa phương, nhà đầu tư,… Bước 2: Xác định rủi ro và cơ hộiXác định rủi ro và cơ hội tức là ứng với mỗi quá trình chúng ta phải xác định được có ảnh hưởng nào đến việc đạt kết quả như dự định, bao gồm cả những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực. Ở bên trên tổ chức đã thiết lập được bối cảnh, xác định được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, phạm vi và các quá trình cần thiết trong hệ thống. Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tổ chức cần phải xác định rủi ro và cơ hội cho ba vấn đề lớn sau: Rủi ro và cơ hội từ bối cảnh của tổ chức (4.1); Rủi ro và cơ hội từ các bên quan tâm (4.2); Rủi ro va cơ hội từ các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (4.3). Bảng 1. Rủi ro và cơ hội từ bối cảnh của tổ chứcVấn đềNội dungRủi roCơ hộiBên ngoàiMôi trường cạnh tranh gay gắtMất khách hàngCải tiến và phát triển sản phẩm mớiNhiều đối thủ mới hình thànhThị trường bị chia nhỏYêu cầu luật định ngày càng caoKhông đáp ứng được yêu cầuBên trongNăng lực nhân viên chưa đáp ứngThực hiện công việc không đảm bảo yêu cầuĐào tạo nhân viênThiết bị lạc hậuMua thiết bị mớiBảng 2. Rủi ro và cơ hội từ các bên quan tâm Các bên quan tâmNhu cầu và mong đợi của họRủi roCơ hộiKhách hàngGiao hàng đúng hạnGiao hàng không đúng hạn/ Khách hàng không hài lòngRủt ngắn thời gian sản xuất, quy trình giao hàng, lựa chọn được đơn vị giao hàng chuyên nghiệp hơnHàng hoá đảm bảo chất lượngHàng hoá không đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật/ Mất khách hàngCải tiến được hoạt được kiểm soát chất lượngGiá cả hợp lýGiá quá cao/ Mất khách hàngCải tiến giá thànhNhà cung cấpĐặt hàng ổn địnhĐặt hàng không ổn định/ mất nhà cung cấp có năng lựcLựa chọn được nhà cung cấp mới tốt hơnThanh toán đầy đủ và đúng hạnThanh toán không đúng hạn/ Mất nhà cung cấp có năng lựcBảng 3. Rủi ro từ các quá trìnhQuá trình/hoạt độngFlow chartMối nguyRủi roKhả năng xảy raMức độ ảnh hưởngMức độ rủi roChiến lược giải quyếtBiện phápQuy trình cần thiếtMua hàngYêu cầu mua hàngSai thông tinMua hàng sai chủng loại/ thiếu nguyên liệu248Giảm thiểuYêu cầu xem xét xác nhận trước khi muaQuy trình mua hàngPhê duyệtChậm chễThiếu nguyên vật liệu sản xuất339Giảm thiểuPhân quyền phê duyệt mua hàngChọn nhà cung cấpĐánh giá sai/ không khách quanNhà cung cấp không đủ năng lực248Loại bỏ– Thực hiện đánh giá trước khi mua và đánh giá định kỳQuy trình xem xét và đánh giá NCCTiến hành đặt hàngĐặt nhầm hàngMua hàng sai chủng loại/ thiếu nguyên liệu236Giảm thiểu-Yêu cầu kiểm tra đơn đặt hàng trước khi gửi nhà CCNhận hàngHàng về trễ/ hàng bị giảm chất lượngThiếu nguyên liệu3412Chuyển rủi roLập hợp đồng yêu cầu NCC bồi thường khi giao hàng trễ hạnKiểm traKhông phát hiện hàng kém chất lượngPhát sinh nhiều hàng lỗi144Chấp nhậnNhập khoHư hỏng do bảo quảnThiệt hại tài chính236Giảm thiểu-Thiết lập điều kiện bảo quản;-Thực hiện kiểm tra điều kiện bảo quản hàng tuần Quy trình quản lý khoBước 4: Thiết lập danh sách các quy trình cần thiếtKhông phải các rủi ro nào tổ chức cũng cần phải kiểm soát, chỉ những rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đạt được các kết quả như dự định của hệ thống quản lý chất lượng thì chúng ta mới kiểm soát. Để quản lý được các rủi ro này, chúng ta cần phải xây dựng các quy trình cần thiết (Bảng 3. Rủi ro từ các quá trình). Doanh nghiệp sẽ bàn bạc, thống nhất và quyết định để lập một danh sách các quy trình cần xây dựng để xử lý các rủi ro. Việc này được lưu trữ dưới dạng văn bản để làm bằng chứng Bước 3: Thu thập thông tinYêu cầu về quy trình trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là các quy trình cần phải được mô tả mọi hoạt động một cách chi tiết và rõ ràng. Chính vì vậy, để viết được một quy trình ISO cụ thể, bạn cần phải thu thập các thông tin. Gồm các hoạt động đầu vào, đầu ra, trách nhiệm, quyền hạn của từng người, từng bộ phận của mỗi quy trình và phương pháp đánh giá (các phép đo) hiệu quả của quy trình. Để dễ hình dung được những gì sẽ diễn ra trong một quy trình, doanh nghiệp có thể dùng lưu đồ hoặc xây dựng các sơ đồ quy trình. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có thể sắp xếp các hoạt động trong quy trình một cách khoa học. Đồng thời đảm bảo mọi thông tin cần thiết sẽ được thu thập và đầy đủ. Một trong những phương pháp rất hữu hiệu để thu thập thông tin trong việc xây dựng quy trình là phương pháp cụ thể, đây là phương pháp đặt ra những câu hỏi mà trong đó mỗi câu trả lời sẽ giúp cung cấp thêm những thông tin cần thiết hoặc đưa ra các giải pháp giúp giải quyết vấn đề. Cụ thể như sau:
Như vậy, với phương pháp này, doanh nghiệp có thể thu thập mọi thông tin cần thiết và đảm bảo không bỏ sót bất cứ thông tin hữu ích nào trong từng quy trình. Quá trìnhĐầu vàoHoạt độngNguồn lựcĐầu raChỉ số đo lườngTrách nhiệmQuá trình bán hàng+ Nhu cầu bán hàng+ Nhu cầu thị trường + Giá cả + Quảng cáo + Nhận yêu cầu của khách hàng+ Xem xét đơn đặt hàng + Báo giá sản phẩm + Gửi lịch giao hàng + Nhân viên kinh doanh+ Phần mềm bán hàng + Điện thoại + Website bán hàng + Đơn hàng+ Nắm được yêu cầu của khách hàng + Doanh thu+ Thu nhập ròng + Phản hồi của khách hàng Trưởng phòng kinh doanhQuá trình mua hàng+ Yêu càu từ tất cả các phòng ban chức năng+ Thông tin giá cả + Lịch sử hoạt động nhà cung cấp + Theo dõi hoạt động nhà cung cấp+ Theo dõi quá trình mua hàng + Duy trì danh sách các nhà cung cấp được phê duyệt + Cải thiện hoạt động nhà cung cấp + Đánh giá nhà cung cấp + Nhân viên mua hàng+ Phần mềm + Internet + Nguồn tài chính + Sản phẩm mua+ Dữ liệu về hoạt động nhà cung cấp + Chi phí+ Thời gian cung cấp + Khả năng cung cấp đầy đủ + Chất lượng sản phẩm mua Trưởng phòng mua hàngBước 4: Xác định cấu trúc của các quy trìnhMột quy trình có thể được ghi lại dưới nhiều dạng như dạng lưu đồ hoặc qua một chuỗi các đoạn văn. Tuy nhiên, dù được thể hiện dưới dạng nào thì cấu trúc của nó vẫn phải đảm bảo có đầy đủ các nội dung sau:
Bước 5: Ghi chép, xem xét và phê duyệt các quy trìnhSau khi thu thập đầy đủ các thông tin, xác định được rõ các quy trình cần phải xây dựng cùng mục đích, giới hạn của nó, doanh nghiệp có thể bắt tay vào viết được quy trình ISO 9001:2015 cho hệ thống của mình. Việc thực hiện ghi chép và xây dựng quy trình này thông thường sẽ do các thàng viên ban ISO được thành lập bởi doanh nghiệp đó thực hiện. Do đối tượng mà quy trình hướng đến là đội ngũ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, nên quy trình cần viết một cách dễ hiểu và ngắn gọn. Tránh lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn hoặc thêm quá nhiều các chi tiết phức tạp thừa thãi gây khó hiểu thậm chí là nhầm lẫn cho người sử dụng. Điều này chỉ khiến cho các quy trình trở nên cồng kềnh và không đạt được hiệu quả như mong muốn Bước tiếp theo để hoàn thiện và đảm bảo phù hợp với hệ thống, các quy trình sau khi được viết ra cần có xem xét, đánh giá và góp ý từ các bên tham gia vào hệ thống quản lý. Cuối cùng, để các quy trình có hiệu lực, chúng cần được trình lên và phê duyệt bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp trước khi thông báo và áp dụng trong hoạt dộng sản xuất của doanh nghiệp. Bước 6: Truyền đạt và đào tạo nội bộ về quy trìnhSau khi quy trình được phê duyệt và có hiệu lực, doanh nghiệp cần phải thông tin cho đội ngũ nhân viên tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng về các quy trình đã được xây dựng. Doanh nghiệp cũng nên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về quy trình để đảm bảo toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp hiểu rõ được vai trò, quyền hạn của mình. Cũng như nắm được cách thức thực hiện các công việc hàng ngày của mình để công việc đạt hiệu quả tối ưu. Lưu ý: Đối với bất cứ sự thay đổi nào về quy trình cũng phải được thông báo kịp thời và rõ ràng tới các nhân viên. Tránh trường hợp quy trình mới không được áp dụng sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu suất của doanh nghiệp. Trên đây là những kinh nghiệm về việc hướng dấn viết quy trình ISO 9001:2015. Hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp các doanh nghiệp phần nào trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng. |
