Bellman là một thuật ngữ phổ biến trong ngành nhà hàng và khách sạn. Ngoài các vị trí như lễ tân và thu ngân, Bellman đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt là trong việc vận chuyển hành lý và tư trang của khách khi họ đến lưu trú tại khách sạn.
Vậy Bellman là gì? Công việc và nhiệm vụ của một Bellman là gì? Hãy cùng Trường Saigontourist khám phá vị trí này nhé!
Bellman là nhân viên chuyên đảm nhận nhiệm vụ vận chuyển hành lý tại khách sạn. Đặc biệt, trong các khách sạn cao cấp như khách sạn 4 và 5 sao, khi khách hàng đặt và nhận phòng, đội ngũ Bellman sẽ có mặt để đưa hành lý lên phòng đã được bố trí trước đó. Họ cũng hỗ trợ mang hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.
Trong quá trình vận chuyển hành lý, Bellman cũng cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời trả lời các câu hỏi mà khách hàng có thể có về khách sạn.
Nguồn gốc của tên gọi Bellman
Cụm từ "bellman" ban đầu xuất phát từ thói quen làm việc của nhân viên trong khu vực tiền sảnh. Trước đây khi khách hàng đến khách sạn, việc nhân viên gọi nhau bằng cách la hét hoặc nhấp nháy sẽ tạo ra một cảnh tượng không gian hỗn loạn.
Để tránh tình trạng thiếu chuyên nghiệp này, quản lý tiền sảnh hoặc lễ tân đã sử dụng chuông (bell) để gọi nhân viên đến xử lý việc di chuyển hành lý của khách lên phòng. Mỗi khi chuông vang lên, nhân viên hành lý sẽ tự động nhận biết nhiệm vụ của mình và thực hiện. Đó là lý do tại sao thuật ngữ "bellman" ra đời.
Sự khác nhau giữa Doorman và Bellman
Ngoài Bellman, trong ngành nhà hàng khách sạn còn có một thuật ngữ khác là Doorman. Điều này có thể gây nhầm lẫn với vai trò của hai vị trí này.
Tuy nhiên, Bellman và Doorman có các định nghĩa và nhiệm vụ khác nhau. Bellman là nhân viên chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý và vali của khách từ sảnh lên phòng lưu trú và ngược lại, từ phòng ra xe khi khách trả phòng.
Trong khi đó, Doorman có nhiệm vụ đứng tại cửa ra vào của khách sạn để mở cửa chào đón khách. Khu vực làm việc chính của Doorman nằm ở cửa chính.
Nhiệm vụ của một Bellman trong khách sạn
Hỗ trợ hành lý cho khách
Bellman nhận và đảm bảo việc mang hành lý của khách lên phòng một cách cẩn thận. Họ phải đảm bảo tính nguyên vẹn của hành lý. Khi khách rời khách sạn, họ cũng sẽ giúp mang hành lý xuống và đưa lên xe cho khách.
Hỗ trợ các công việc khác
Bellman cũng giúp khách hàng với các công việc khác như:
- Di chuyển vật dụng lên phòng giúp khách.
- Thông báo và hướng dẫn khách hàng về thủ tục nhận phòng. Hay giới thiệu các dịch vụ và tiện ích trong khách sạn như spa, nhà hàng, bữa sáng…
- Cung cấp thông tin hữu ích về điểm tham quan du lịch và địa điểm ăn uống.
- Chuyển fax, tin nhắn, bưu kiện cho khách hàng một cách nhanh chóng. Ghi chép chi tiết vào nhật ký.
- Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn sạch sẽ, chuyên nghiệp.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để hoàn thành các nhiệm vụ từ cấp trên.
Mặc dù không phải là vị trí "bộ mặt" như lễ tân, vai trò của Bellman vẫn rất quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng cũng như trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng hình ảnh tích cực về khách sạn. Hiện nay, nhiều khách sạn đã đầu tư để xây dựng đội ngũ Bellman chuyên nghiệp và có kiến thức về ngành nghề, nhằm nâng cao sức cạnh tranh.
Yêu cầu đối với một Bellman là gì?
Để trở thành một Bellman xuất sắc, có một số yêu cầu cần được đáp ứng:
Sức khỏe tốt
Vì công việc chủ yếu của Bellman liên quan đến việc vận chuyển hành lý của khách lưu trú. Vì vậy việc có sức khỏe tốt là điều cần thiết để không ảnh hưởng đến tiến độ của khách sạn và khách lưu trú.
Kỹ năng giao tiếp
Bellman cần sở hữu khả năng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng. Khả năng này giúp tạo thiện cảm và ấn tượng tốt cho khách hàng trong khi cung cấp thông tin về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng khi cần.
Ngoại ngữ
Việc sử dụng tiếng Anh thành thạo là một lợi thế quan trọng trong ngành nhà hàng khách sạn. Ngoại ngữ giúp Bellman tương tác và giao tiếp dễ dàng với khách hàng đến từ nhiều quốc gia.
Trách nhiệm, nhanh nhẹn, cẩn thận và tỉ mỉ
Bellman cần có trách nhiệm đối với công việc của mình. Chăm sóc và quan tâm đến khách hàng. Họ cần làm việc với thái độ niềm nở để hài lòng khách hàng. Ngoài ra, Bellman cần phải nhanh nhẹn và cẩn thận trong việc hỗ trợ khách hàng. Đối xử tỉ mỉ với hành lý của khách để tránh thiệt hại hoặc mất mát tài sản.
Tóm lại, để trở thành một Bellman thành công, người ta cần có sức khỏe tốt, khả năng giao tiếp, vốn tiếng Anh, trách nhiệm và cẩn thận trong công việc.
Quy trình làm việc của một Bellman tại khách sạn
Quy trình làm việc của Bellman khi phục vụ khách lẻ
Quy trình phục vụ hành lý khi khách lẻ check-in
- Mở cửa xe và mời khách xuống.
- Mở cửa khách sạn và chào hỏi khách.
- Đưa hành lý vào khách sạn.
- Xác nhận số lượng hành lý với khách hoặc hướng dẫn viên du lịch (nếu có).
- Sau khi khách hoàn thành thủ tục check-in, Bellman hỗ trợ đưa hành lý và hướng dẫn khách lên phòng bằng thang máy.
- Mở cửa phòng, mời khách vào và hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng.
- Yêu cầu khách xác nhận lại số lượng hành lý.
- Giới thiệu các dịch vụ khách sạn hoặc cung cấp thông tin khác cho khách.
- Chúc khách có một ngày nghỉ tốt đẹp và hỏi khách có yêu cầu gì thêm không.
- Ghi lại số lượng hành lý và số phòng trong sổ bàn giao.
Quy trình phục vụ hành lý khi khách lẻ check-out
- Nhận thông báo về khách check-out (số phòng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý xuống).
- Đến đúng giờ tại cửa phòng khách, gõ cửa và xưng danh.
- Khi được phép, Bellman vào phòng và chào hỏi khách.
- Đếm và xếp hành lý lên xe.
- Hỏi khách có nhu cầu xe đưa đến sân bay hay không (nếu có, liên hệ nhân viên lái xe hoặc gọi taxi cho khách).
- Nhắc khách kiểm tra đồ dùng cá nhân trước khi rời phòng và thông báo về hành lý để dưới sảnh.
- Khi khách xuống sảnh, Bellman hướng dẫn khách đến quầy để thực hiện thủ tục check-out.
- Sau khi khách check-out, Bellman đặt hành lý của khách lên xe.
- Mở cửa xe, mời khách lên xe, chào tạm biệt và chúc khách có chuyến đi tốt đẹp (ghi lại số xe nếu gọi taxi).
- Ghi lại thông tin về số xe, thời gian, số phòng và số lượng hành lý của khách trong sổ bàn giao.
Quy trình và nghiệp vụ khi phục vụ khách đoàn của Bellman
Quy trình phục vụ hành lý khi khách đoàn check-in
- Bellman và hướng dẫn viên công ty du lịch kiểm tra và chuyển hành lý xuống xe khi nó được đưa đến khách sạn.
- Trưởng nhóm hành lý và hướng dẫn viên kiểm tra số lượng và tình trạng hành lý, báo cáo nếu có hành lý bị hỏng.
- Ghi lại số lượng và tình trạng hành lý trong sổ đón đoàn. Xác nhận việc bàn giao bằng chữ ký của hướng dẫn viên và trưởng nhóm hành lý.
- Đính thẻ vào tất cả hành lý dựa trên danh sách đoàn đã chuẩn bị trước đó. Ghi rõ số phòng trên mỗi kiện hành lý.
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách đoàn dựa trên tên và số phòng trên từng kiện hành lý. Ghi chép số lượng hành lý đã chuyển vào mỗi phòng.
- Sau khi giao hành lý cho đoàn, kiểm tra xem số lượng hành lý có khớp với tổng số khi nhận bàn giao hay không.
- Ghi vào sổ giao ca hoặc sổ đón đoàn.
Quy trình phục vụ hành lý khi khách đoàn check-out
- Chuẩn bị danh sách khách đoàn sẽ check-out trong ngày.
- Theo giờ hẹn, Bellman đến từng phòng và sắp xếp hành lý theo tên đoàn, số hiệu đoàn hoặc số phòng.
- Chuyển hành lý ra ngoài hành lang và ghi lại số lượng hành lý của mỗi phòng trong sổ.
- Tập trung tất cả hành lý ở một nơi theo quy định.
- Kiểm đếm số lượng hành lý cùng với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu họ ký xác nhận số lượng hành lý hiện tại trong sổ.
- Yêu cầu trưởng đoàn liên hệ với thu ngân để xác nhận phòng nào đã thanh toán và phòng nào chưa.
- Bellman xác nhận với thu ngân xem tất cả các phòng đã được thanh toán đầy đủ hay chưa.
- Khi xe chở hành lý đến để vận chuyển, Bellman và trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên kiểm tra lại các kiện hành lý và đặt lên xe.
- Khi hoàn tất công việc, Bellman đứng tại cửa để tiễn khách, chúc khách có một chuyến đi an lành và hẹn gặp lại.
- Ghi lại thông tin trong sổ bàn giao.
Những góc khuất của nghề Bellman
Vị trí của Bellman không nhận được sự đánh giá cao trong ngành khách sạn. Cả từ khách lưu trú lẫn đồng nghiệp ở các bộ phận khác. Nhưng thực tế, đóng góp thầm lặng của họ là một phần quan trọng trong việc tạo nên dịch vụ chất lượng. Chúng ta hãy cùng nhìn nhận những "nỗi buồn" mà những người làm công việc này chia sẻ:
Công việc không chỉ đơn thuần là vận chuyển hành lý
Nhiều người có quan niệm rằng công việc của Bellman chỉ là khuân vác hành lý theo yêu cầu. Tuy nhiên, công việc này còn nhiều nhiệm vụ nhỏ khác mà không được nhắc đến. Đặc biệt khi khách ít, Bellman thường được giao nhiệm vụ hỗ trợ các vị trí khác.
Thiếu sự tôn trọng
Bellman là một công việc đơn giản và yêu cầu tiêu chuẩn tuyển dụng thấp. Vì vậy, không ít khách hàng và nhân viên khách sạn coi thường và không đánh giá cao những người làm việc ở vị trí này. Tuy nhiên, thực tế là nhiều quản lý bộ phận đã từng làm công việc Bellman.
Thời gian làm việc
Mặc dù làm việc theo ca, nhưng công việc của Bellman thường yêu cầu làm thêm giờ. Mặc dù không quá vất vả, nhưng điều này ảnh hưởng đến kế hoạch sau giờ làm. Cũng như giảm bớt thời gian dành cho gia đình, học tập.
Ít được nhắc đến
Rất ít khách hàng nhắc đến Bellman trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sau khi lưu trú. Điều này là một trong những nỗi buồn lớn nhất của nhân viên hành lý, vì công việc nhiệt tình và trách nhiệm của họ không được công nhận.
Kết luận
Mặc dù Bellman không phải là một vị trí đáng mơ ước trong ngành khách sạn, nhưng công việc của họ cũng góp phần quan trọng trong việc đem đến sự hài lòng cũng như trải nghiệm tốt cho khách hàng tại khách sạn. Không có công việc thấp hay cao, bằng trách nhiệm và sự tận tụy sẽ tạo nên ý nghĩa của mỗi công việc.
Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu được Bellman là gì. Cũng như các công việc và yêu cầu để trở thành một Bellman.